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1、细心整理物业管理相关费用清欠工作作业指引试行一 目标准物业管理综合效劳费等拖欠一年以上相关费用催缴工作简称清欠工作，实行责任到人，确保历年物业管理综合效劳费等有关费用收取。二 适用范围适用于物业公司全体员工。三 职责清欠工作小组负责监视、指导、协调相关工作。工程负责人负责监视员工效劳行为。财务部负责复核清欠费用实现状况。综合部负责绩效考核及对外法律司法行为、信息汇总工作全体员工负责遵照本规程开展催缴工作。四 支持文件 物业管理综合效劳费清欠任务单以下简称清欠任务单。五 清欠流程图派发清欠任务单，管理处结合事实上报催缴方案，报清欠工作小组审核后实施管理处负责人给派发任务单的催缴人员简称催缴员进展
2、培训，按有关作业指引进展摸拟电话或上门催讨催缴员依据各自负责的清欠任务单进展首次电话或上门催缴三天内完成首次电话催缴完毕后，进展状况分类：一天内完成近期交纳类：业主明确详细交费日期暂未明确类：短暂无法明确时间和短暂联系不上的如：无听接电、关机、无信号等无法联系类：停机、空号、错号或长期关机异地出差类：长期在异地出差，短时间内无法回来特殊拒交类：因配套设施不完善、效劳缺乏及其他缘由拒绝交费依据欠费类别，针对性接受二次、三次电话/上门催缴措施一周至一月内进展近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进展二次电话提示暂未明确类：每日进展电话催缴，直至对方归属近期交纳类无法联系类：利用多种途径取得业主最新电
3、话，同时接受上门催缴方式异地出差类：每日进展电话催缴，引导对方接受异地汇款方式交纳费用特殊拒绝类：进展重点跟进，了解业主所反映的详细事因，刚好向工程负责人进展反应，由工程负责人指导其催缴措施工程负责人每月召开物业管理综合效劳费清欠总结例行会议，上报清欠信息和催缴月报，落实“催缴工作奖罚制度”工程负责人每日监视检查各前台催缴员清欠任务单，刚好统计催缴月报，刚好订正任务单接单人员在催缴期间的缺乏之处。清欠工作小组针对清欠状况每月汇总，经公司同意后布置进展司法诉讼工作，对重点难点分分析后上报公司领导六、清欠流程说明催缴前依据本小区实际约定费用交纳状况，准时派发催缴通知单到每户业主本人，如无法送达本人
4、及其亲属那么次派发到该户信报箱。在缴款单约定时间内将来交费业主或住户，进入上述清欠流程。工程负责人依据欠费业主数量及欠费单元催缴疑难程度，按实际状况支配给相关人员系物业合同期正式员工，明确欠费催缴员催缴工作量。催缴前，物业欠费催缴员必需将支配到各自负责清欠任务单进展全面了解，核查其欠费业主是否存有历史遗留问题。注：依据催缴经验总结，局部业主通常在催缴中会谈到以往历史遗留问题，为使物业欠费催缴员能刚好应对，促进催缴工作有效，因此，物业催缴员必需在催缴前先了解其业主是否存在历史遗留问题。催缴前，必需再次核实费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过来交纳费用业主，需刚好在上交清欠任务单。防止今后
5、每次催缴时发生误催，引起业主反感；催缴中催缴员进展首次电话或上门催缴时应以提示为主。标准用语：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心XXX，贵业主或住户XX年度物业管理综合效劳费用已欠费，我司已将您需缴纳各项费用明细单投入贵单元信报箱内或给你。请您留意查收，另外，需与您明确您交费详细时间为催缴员刚好将每业主通话状况详细记录在清欠任务单上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人。催缴员必需三天内完成第一次电话催缴工作后，将清欠任务单表按要求进展分类如下：1近期交纳类：业主已明确详细交费日期2暂未明确类：业主无法明确时间和短暂联系不上如：无听接电、关机3无法联系类：停机、空号、错号或长期关机4异地
6、出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来5特殊拒交类：业主因配套设施不完善、效劳不到位等缘由拒绝交费依据欠费类别，再次派发清欠任务单，有针对性接受二次、三次电话/上门催缴措施：1近期交纳类：在其承诺交费日期前一天进展二次电话提示2暂未明确类：每日进展电话催缴，直至对方归属近期交纳类3无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同期并接受上门催缴4异地出差类：每日进展电话催缴，引导对方接受异地汇款方式交纳费用5特殊拒绝类：进展重点跟进，了解业主所反映详细事因，刚好向工程负责人进展反应，由工程负责人指导其催缴措施。驾驭每天催缴时间，利用工作空闲时间催缴，一有空闲就催。每周催缴次数不得少于2次。每
7、天最正确催缴时间9：30周末10：3012：00、15：0021：00，催缴时，尽量先打电话座机，然后再打手机；每月工程负责人召开“物业管理清欠总结例行会议”，讲评本周物业管理综合效劳费催缴力度及缺乏之处，共同探讨催缴最正确措施，推广行之有效催缴方式。对于上述正常催缴方式无效业主将更换催缴时间，每天催缴时间更改为：家庭座机为7：009：00，21：0023：00；个人手机为7：0014：00，22：0024：00在此期间，如业主不接听电话催缴间隔为每30分钟/次。如业主未能在原承诺时间内如期交纳相应物业管理综合效劳费，那么接受发放快递邮件形式进展催缴注：在特快专递内件品名中注明该业主欠费明细。
8、将催缴状况详细记录在任务单内，由工程负责人当天检查并签字确认。上述催缴方式仍无效，那么上报工程负责人查找该业主详细工作或家庭地址，由工程负责人支配相关专人亲临业主所在工作单位或家庭住址催缴。将催缴状况详细记录在清欠任务单内，由工程负责人当天检查并签字确认。如亲临业主工作单位或家庭住址催缴无效，由工程负责人亲自登门催缴。如照旧无效，对拒交物业管理综合效劳费业主，接受发放律师函催缴方式。将催缴状况详细记录在清欠任务单内，由工程负责人当天检查并签字确认。在发放律师函限定时间内照旧未交费，在小区内接受不记名公示警示业主。将催缴状况详细记录在清欠任务单内，由项负责人当天检查并签字确认。在公示期一周内照旧将来交费业主，工程负责人将该小区具代表性欠费大户上报清欠工作小组，由总经理依据实际状况对该局部欠费业主进展法律诉讼。详细由清欠小组与各工程负责人实施相关证据收集与诉讼工作。细心整理
