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1、高级别墅管家服务的整体设想与策划第一部分 整体管理方案我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。一、一种模式：1、根据本项目房屋建筑特与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求 突出等）全方面综合考虑，最终将别墅项目别墅群的管理模式定位为：贴心管家式服务2、贴心管家式服务 管理模式的5 大重点：（1）、一对一专人服务（2）、家居生活的全方位“助理”（3）、深入到微小细节的服务方式（4）、高素质+职能多面手（5）、打造便捷、舒适的贵族生活二、三大重点：1、重点一：管家式服务项目的多样化别墅所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从
2、 成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特 色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。 由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改 进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、 客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营 利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。2、重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养
3、：熟知各种礼仪，佳肴名菜、 名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家 式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管 家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质礼仪管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本人认为：从业 主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让 业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访 时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。3、重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。管家不单单是指购物、准备早
4、点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。熨报纸是一项历史 最为悠久的管家服务。很早以前，管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。熨 报纸可以杀灭报纸上面的病菌，同时可以让纸张里的油墨充分干透，以防主人读报时油墨污 手。熨报纸除要熨封面和封底的版面之外，还要熨主人常看的版面，比如男主人的财经版和 女主人的购物版。这项服务并不是为了夸张管家的工作，而是体现了管家服务的另一特征 贴心作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度 上业主的认可。正如熨报纸一样，在管家行业中属于传统性、公众性服务 。从最小的细节 做起（例如：业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，
5、立即把附近的椅子擦干净。）； 挖掘、熟悉业主的生活习惯（例如：熟悉业主每天早晨要几点骑车上班，提前将其停在车棚 的自行车调整到最容易取用的状态，并擦拭车把和车座）。使业主在小区内，无论是户内还 是户外都能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在泰裕园别墅贵宾级的享受（这2 个例如虽有些夸张，但并非不切合实际）。三、一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优 势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。四、三个措施：1、措施一：24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍 物业的超
6、前服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到独特超前“管家”服 务。利用办理入住的良好时机，充分体现物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入 住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料（含“管家”服务卡，对管 家情况、范围进行介绍）；及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住别墅业主留下 完美的第一印象。 要求“管家”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。 设立临 时“管家”，24 小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。 所有“管家”必须能准确、清 晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24 小时，生活咨询 回复不超过 12 小时），在业
7、主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，“管家”都能指导业主找到正确的答 案。 接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程， 让业主轻松享受 100%完美效果。2、措施二：高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。（1）、利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。（2）、职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。3、措施三：完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。（1）、通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。（2）、协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足
8、业主的需求。（3）、寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。（4）、全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。第二部分 管家式服务内部管理模式设想把别墅分为2 种管理形式，由项目经理宏观把控。2 种管理形式，把整个小区的管理分 为 2 个区域，第一区域为 4 各岛的管家式服务管理，第二区域为小区的整体公共服务 前台 接待档案管理 信息协调中心等，由项目经理直接负责。一、第一区域：别墅项目分为4各岛，AB岛由别墅群及公寓组成，CD岛为别墅群。4 个岛分别由 4 个管家进行服务管理，并为每个岛配有一定数量的业仆（保安 保洁 维 修 个性化服务人员外务总管 司机等）由每个岛管家
9、负责管理调度。由于管家在岛区管理协 调所居的特殊只为和其身肩各种职能的重要性，对管家要求的素质和生活尝试，知识的广泛 性和对物业服务观念的深刻认知度要相对管理员甚至项目经理有质的飞跃。同时管家在为业 主服务能做到想业主所想，先业主所想，急剧贴心的服务观念。 每个岛的业仆由管家直接 管理调度，鉴于每个岛区基础服务工作量具有伸缩性，和成本的考虑，为了使人力资源职能 互补，便于管家调度，和及时满足业主的需求，我们将把专职的服务人员变更为可承担多种 服务项目的“高素质职能多面手”人才。例如一人身肩维修保安、保洁家政等这样可以避 免人力的浪费和人力不足等状况的发生。二、第二区域：别墅虽分为4个岛，但物业
10、工作的开展需以一个整体规划为导向。 小区整体的安全防范，消防，工程维修和办公性的工作，由管理处统一安排管理，为各 个岛的管家式服务打下一个坚实的基础，为管家式服务提供一个良好的发展环境和支撑。由 管理处直接负责小区除岛区内的保安保洁绿化，档案管理，前台接待，信息协调处的管理。第三部分 物业管理方案的实施别墅物业处筹备一、别墅人员素质及要求：1、项目经理：1人，本科以上学历，年龄35 岁以下，具有15万平米以 上物业管理经验， 有亲和力及应变能力，有良好的组织、协调、沟通能力，有敬业和创新精神。2、管家： 4 人，专科以上学历，年龄 2430 岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验， 具有一定生活经
11、验，善于沟通，协调能力强。具有强烈的服务意识，和吃苦耐劳甘做业仆的 思想理念。3、财务人员：2人，大专以上学历，年龄35 岁以下，有物业或房地产行业会计操作经验， 有会计师职称。4、公共保安主管：1 人，中专以上学历，年龄35 岁以下，二年以上实际操作经验，能吃苦 耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。5、公共保安员： N 人，男性，年龄30 岁以下，退伍军人，具备游泳技能，身体健康，有 较强的工作责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。6、维修员（水、电、智能化）：N人，具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、智能化 等方面的专业技能，有上岗证书，专业技术掌握握熟练，有丰富的
12、实际操作经验，沟通能力 强，工作认真、踏实。7、公共保洁员： 9 人，男女不限，年龄45 岁以下，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐捞， 有敬业精神。8、湖体维护人员： 2 人，男女不限，年龄30 岁以下，具备游泳技能，品貌端正，责任心强， 善于沟通，具有良好的团队协作精神。9、岛区保洁员： 4 人，女，中专以上学历，年龄30岁以下，有一年以上家政服务，保姆工 作经验，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐捞，有敬业精神。10、岛区保安员：N人，男，中专以上学历，年龄30岁以下，有一年以上工作经验，有电 工上岗证，熟悉水暖操作，具备游泳技能。11、岛区维修员：N人，中专以上学历，年龄35岁以下，2年以
13、上工作经验具有强弱电、 水暖、土建、智能化等方面的专业技能，有上岗证书，专业技术掌握握熟练，有丰富的实际 操作经验，具备游泳技能，沟通能力强，工作认真、踏实，能承担多种工作的能力。12、岛区公众服务员： N 人，大专以上学历， 30 岁以下，一年以上物业管理员工作经验， 熟悉各种家电使用，电脑软硬件操作熟练，熟悉花卉、观赏鱼、康乐活动等方面的知识。13、前台接待： 4人，大专以上学历， 30岁以下，一年以上物业管理、前台接待经验，熟悉 物业管理，熟练使用电脑及上网查询能力，沟通能力强，工作细致。口出众，有良好的形象 和气质。14、司机： N 人，中专以上学历，5 年以上驾龄，熟悉本市各区及周边
14、地图道路，具备规 范的行车意识，善于沟通，有承担其他工作的能力。二、人员分配表：（共N人）三、上岗人员技能培训：1、管家：酒店管理服务培训；礼仪培训； 管家服务思想教育； 维修培训； 电器使用培 训； 电脑软硬件维护培训物业管理知识培训； 医疗知识培训； 消防知识培训； 康乐活 动培训； 宠物知识培训2、岛区公众服务员：酒店管理服务培训； 礼仪培训；管家服务思想教育； 维修培训； 电 器使用维护培训； 电脑软硬件维护培训；医疗知识培训； 消防知识培训； 康乐活动培训； 宠物知识培训3、岛区维修员：水暖操作培训； 消防知识培训； 智能化设备培训； 电器使用维护培训； 礼仪培训； 物业管理知识培训
15、；4、岛区保安员：水暖操作培训；消防知识培训；礼仪培训； 物业管理知识培训； 小区 整体环境、业主资料、物业部工作流程培训； 智能化设备培训； 电器使用维护培训；5、保洁员：礼仪培训； 物业管理知识培训； 智能化设备培训； 电器使用维护培训； 消 防知识培训； 宠物知识培训6. 公共保安：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训； 礼仪培训； 物 业管理知识培训7. 公共维修员：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训； 礼仪培训； 物业管理知识培训； 智能化设备培训；8. 公共保洁员：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训； 礼仪培训； 物业管理知识培训
16、； 智能化设备培训；9. 前台接待：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训； 礼仪培训； 物 业管理知识培训； 计算机使用维护培训；10. 司机： 小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训； 消防培训； 礼仪培训； 物 业管理知识培训； 电器使用维护培训； 医疗知识培训； 康乐活动培训； 宠物知识培训四、物资整备1、管理用房 根据茂名市物业管理条例第三十条“按照开发建设住宅总建筑面积的千 分之三至千分之四确定物业管理服务用房，用于物业管理服务活动和业主活动。以住宅总建 筑面积130000 平方米为例，下限应计提390 平方米。其中，根据以往经验，物业管理用房 （服务中心）应计提 200 平方米；员工用房（员工宿舍、休息室、员工餐厅）应计提
