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1、中国邮政集团有限公司邮政普遍服务管理办法（试行）第一章总则第一条为保障邮政普遍服务，加强邮政普遍服务管理，提升服务 质量和水平，满足新时代经济社会发展和人民对美好生活的需要，根 据中华人民共和国邮政法和邮政普遍服务监督管理办法制定 本办法。第二条邮政普遍服务是党和国家赋予邮政企业的神圣使命，是中 国邮政的“根”和“魂”，是国家基本公共服务的重要组成部分，是 邮政企业政治责任和社会责任的核心载体。第三条本办法所称邮政普遍服务，是指邮政企业按照国家规定的 业务范围、服务标准，以合理的资费标准，为中华人民共和国境内所 有用户持续提供的邮政服务。邮政企业应当对信件、单件重量不超过 5 千克的印刷品、单
2、件重 量不超过 10千克的包裹的寄递以及邮政汇兑提供邮政普遍服务。第四条坚持以人民为中心的发展思想，贯彻新发展理念，推动邮 政普遍服务高质量发展，实现邮政网络全面覆盖、运行稳定,供给能 力持续提升、显著增强，服务质量不断改善、用户满意，管理机制更 加健全、高效顺畅，保障措施更加有力、日益完善，努力推进邮政普 遍服务管理体系和管理能力现代化，促进邮政普遍服务在构建新发展 格局中发挥更大的作用。第五条邮政普遍服务管理工作应当遵循以下原则：（-）坚持政治责任原则。提高政治站位，加强党组（党委）对 邮政普遍服务工作统一领导，坚持“政”字当先，聚焦邮政普遍服务 法定义务，践行“人民邮政为人民”的服务宗旨
3、。（二）坚持高质量发展原则。加强邮政普遍服务发展规划和预 算保障工作，确保邮政普遍服务优先投入、优先保障、优先发展。加 强服务质量管理，完善安全保障措施，实施科技赋能，推动绿色发展， 为用户提供迅速、准确、安全、方便的优质普遍服务。（三）坚持依法合规原则。树立法治意识，遵守国家法律规范， 落实政府监管要求，依法对邮政普遍服务工作进行规范管理 ,保障用 户合法权益。（四）坚持统筹管理原则。遵循集团公司“三个视角”“三大 规律”的工作要求，明确各职能部门和业务环节的邮政普遍服务管理 职责，坚持问题导向，强化工作协同，建立邮政普遍服务齐抓共管机 制。（五）坚持奖惩分明原则。切实将结果导向和过程管理相
4、结合， 确保工作有目标、有措施、能落地、有考核。奖励邮政普遍服务工作 先进单位和个人，责罚落后、不达标的责任单位和个人 ,营造邮政普 遍服务对标达标、创优争先的良好氛围。第六条以创新驱动提高邮政普遍服务供给质量，丰富邮政普遍服 务内涵，提升邮政普遍服务便利化、均等化、数字化和智能化水平。第七条各级分公司应当加强同地方党委、政府及其有关部门的汇 报联系，从邮政普遍服务设施建设、资金支持、通行便利和业务发展 等方面积极争取邮政普遍服务保障支持政策，创造邮政普遍服务良好 的发展环境。第二章管控体系第八条全面建立健全集团公司和省（含自治区、直辖市，下同）、 地市、县分公司四级邮政普遍服务管理组织。各级
5、邮政企业是履行邮 政普遍服务的责任主体。企业党组（党委）统一领导;职能部门各司其 职、齐抓共管；生产环节（专业）各尽其责、全面落实；归口管理部 门统筹协调、督导推进。省、地市分公司普遍服务部是本级分公司的普遍服务工作归口管 理部门，负责普遍服务工作督导和考核。县分公司由负责服务质量的 部门归口管理邮政普遍服务工作，并明确邮政普遍服务专职履责岗位 上一级普遍服务归口管理部门根据授权对下一级企业的普遍服务工 作承担指导和监督职责。第九条建立健全邮政普遍服务管理制度体系。加强基础管理制度 研究，完善管理机制，充分发挥制度固根本、稳预期、利长远的作用， 为邮政普遍服务的健康发展提供有力的制度保证。集团
6、公司党组每年听取邮政普遍服务工作汇报；每半年由分管邮 政普遍服务的领导主持召开一次专题办公会，研究决定当期邮政普遍 服务重点工作事项。省、地市分公司党委每半年召开邮政普遍服务专题工作会议，听 取邮政普遍服务工作报告，研究决定邮政普遍服务重要工作事项。集团公司、省、地市分公司定期召开邮政普遍服务部门联席会议， 沟通解决当期邮政普遍服务运营管理有关重要事项。对会议安排的事 项，责任部门按要求落实并及时反馈邮政普遍服务归口管理部门。第十条强化邮政普遍服务能力保障体系。统筹企业资源和社会发 展的需要，优先保证邮政普遍服务的人力、财力、物力的投入，确保 邮政普遍服务持续健康发展。科学制定和组织实施普遍服
7、务生产人员和管理人员配置标准，优 先保障配足邮政普遍服务工作需要的人员。加强邮政普遍服务归口管 理队伍专业化建设，打造对党忠诚、爱岗敬业、业务精湛、保障有力 的管理队伍。优先确保邮政普遍服务资金投入，做好邮政普遍服务补贴资金的 分配管理和使用监督，保障资金支持到位，支出合规。科学制定和组织实施邮政普遍服务基础设施建设标准和邮政车 辆、生产设备投资计划，持续提高邮政普遍服务网络供给能力。加强普遍服务安全管理，按照管生产经营必须管安全的原则，落 实安全生产责任制。第十一条完善邮政普遍服务质量保障体系。邮政普遍服务的生产 过程就是用户的消费过程，管业务必须管质量。集团公司以及省、市 分公司的营业、分
8、拣、运输、投递等环节管理部门和信件、印刷品、 包裹、汇兑等专业管理部门应当制定并实施本环节（专业）服务质量 管理办法，开展日常管理和定期检查，按月向本级邮政普遍服务归口 管理部门反馈本环节（专业）普遍服务质量情况（其中汇兑区分金融 与非金融网点确定管理和检查部门）。加强邮政普遍服务基层基础管理。普遍服务业务生产经营班组、 支局所、投递部（站）按照日抽查、周普查、月分析的频次和深度， 对本单位普遍服务各种业务和质量指标进行自查和管控，切实保障本 工序质量。普遍服务归口管理部门和有关职能部门应当加强对邮政普遍服 务质量的监督检查，通过运用现场检查和非现场检查，保证落实检查 频次、覆盖范围、检查内容
9、和督导要求，促进普遍服务通信质量常态 稳定可控。第十二条建立健全邮政普遍服务教育培训体系。邮政普遍服务业 务种类多、从业人员和服务对象庞大，应采用线上线下相结合的方式， 建立常态教育培训机制，抓好法律合规、业务技能的岗前培训和在岗 人员的新业务、新技能培训，不断提高邮政普遍服务从业人员的业务 技能。第十三条动态优化邮政普遍服务评价考核体系。科学统筹制定评 价指标、评价方式和考核办法，有效发挥考核对普遍服务工作的保障 和引领作用。第十四条完善邮政普遍服务管理信息化体系。加强邮政普遍服务 管理手段的科技赋能。充分利用计算机网络、大数据、云计算等先进 技术手段，加强对邮政普遍服务工作的管理。集团公司
10、建设覆盖全网、 反映迅速、指挥顺畅、监督有力的信息化、数字化、智能化的远程大 集中全国邮政企业普遍服务管控中心。省分公司应当做好邮政普遍服 务管理系统的对接应用工作，按照规定进行信息系统的日常维护和信 息更新，并加强对地市、县分公司的指导，强化信息系统应用，实现 邮政普遍服务全业务全程管控。第三章基础设施管理第十五条提供邮政普遍服务的邮政设施等组成是国家重要的通 信基础设施。各级分公司应当加强邮政普遍服务网络建设，加大设备 更新改造，提升邮件处理和运递机械化、信息化、自动化水平，提升 邮政普遍服务网络效能。第十六条邮政普遍服务营业场所、邮件处理场所和邮筒（箱）等 邮政普遍服务设施的设置，应当符
11、合邮政普遍服务标准以及邮政设施 的布局和建设规划，满足邮政普遍服务的需要。乡、镇人民政府所在 地以及较大的高等院校、车站、机场、港口应当设置邮政普遍服务营 业场所。第十七条邮政普遍服务设施应当按照政府监管部门和集团 公司关于营业网点、投递网点、邮件处理中心等普遍服务基础设施标 准建设。邮政营业网点应布局合理，优先确保满足邮政普遍服务发展需要笫十八条各级分公司对邮政普遍服务设施应当进行经常性维护， 保证邮政设施的正常使用。根据设施的使用年限、服务需求等因素， 定期开展设施更新改造或新增投入，保障邮政普遍服务能力。第十九条邮政普遍服务营业场所的设置、撤销、迁址、信息变更等，必须严格执行集团公司关于
12、营业场所和业务审批的规定。第二十条各级分公司应严格落实代办网点的设置和审批、合同签 订、业务运营管理、代办费管理及代办网点的监督检查等工作要求， 杜绝以包代管，确保代办网点达到邮政普遍服务标准。第二十一条邮政营业场所或者邮件处理场所被依法征收的，产权 所有单位应当依照法律法规的规定，要求城乡规划部门及征收实施单 位对征收补偿、回迁安置、过渡期房屋及费用负担作出妥善安排，以 符合保障邮政普遍服务的要求。未作出妥善安排前 ,有权依法拒绝征 收。邮政营业场所或者邮件处理场所征收回迁发生争议的，应当通过 各种途径和方式努力争取妥善解决，切实维护邮政企业合法权益。邮政营业场所或者邮件处理场所被依法征收的
13、，在重新设置前， 被征收单位应当会同征收实施单位和当地的邮政监管机构商定，采取 使用临时场所或安排邻近场所处理、上门揽投、流动服务车等措施， 保证邮政普遍服务的正常进行。第二十二条省、地市分公司应当积极配合邮政监管机构以及政府 有关部门落实智能信包箱（信报箱）建设的各项规定和标准要求。第二十三条省、地市分公司应当加强与地方政府沟通，将邮政普 遍服务设施的布局和建设纳入当地城乡总体规划和详细规划，争取对 农村边远地区和农村城市化的新区、城市开发区、城市高新技术开发 区、城市郊区、高校的邮政普遍服务设施建设给予重点扶持。第二十四条邮政普遍服务营业场所和邮件处理场所的消防、监控 隔离、安检、报警、劳
14、动保护及其他安全生产设备（用品）配置，应 当符合邮政业寄递安全监督管理办法以及政府主管部门、集团公 司关于邮政营业场所、邮件处理场所的安全生产设备（设施）配置等要求。第四章服务规范管理第二十五条邮政普遍服务营业网点应当依法开办信件、印刷品、 包裹和邮政汇兑业务。地市、县分公司必须确保每个县级行政区至少有一个邮政营业网 点开办国际及港澳台邮件业务。第二十六条乡、镇人民政府所在地营投合一网点，营业和投递人 员配备至少达到 2 人，其他农村地区营投合一网点，应当结合营业时 间和实际投递需要配足营业、投递人员，以保证营业时长和投递频次。第二十七条信件、印刷品、包裹、邮政汇兑全程时限应满足邮 政普遍服务
15、标准的要求，并且满足国家监管部门对邮件全程时限的 考核要求。有条件的地区，应主动通过调整优化邮运组织等生产作业， 缩短普遍服务邮件全程时限。交通不便的边远地区的邮件全程时限，应按照邮政监管机构的规 定执行。国际及港澳台邮件在国内部分的寄递时限，应按照国内邮件 时限标准执行。第二十八条邮政普遍服务营业网点的营业时间必须满足邮政普 遍服务标准的要求，严格执行签到签退规定，并按公示的时间营业。第二十九条邮政普遍服务营业网点应公示名称、所在区域邮政编 码、每周的营业日和每天的营业时间；应当公示或者以其他方式公布 服务种类、资费标准、邮件和汇款的时限标准、查询及损失赔偿办法、 禁止寄递或者限制寄递物品的
16、规定；应当在明显位置公示用户对其服 务质量的投诉、申诉渠道及联系方式。在国家法定节假日和省级人民政府规定的节假日调整营业时间的，应当提前3 日对外公布，并按照公布的时间对外营业。第三十条邮件收寄人员必须严格执行邮件实名收寄和收寄验视 制度，严格执行国家有关禁止寄递和限制寄递的规定。对用户交寄的信件，有违反禁止寄递规定嫌疑等情形时可以要求 用户开拆，进行验视，但不得检查信件内容。用户拒绝开拆的，不予 收寄。收寄信件以外的邮件应当场验视内件。用户拒绝验视的，不予 收寄。寄往巡视类专用信箱另有规定的从其规定。严格落实过机安检制度，在邮件收寄及处理、投递等过程中，发 现邮件内夹带禁止寄递或者限制寄递的物品的，应当按照国家有关规 定处理。第三十一条向寄件人长期、批量提供寄递服务的，应当与寄件人 签订大宗邮件安全协议，明确邮政企业与
