店长工作手册

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1、香提西点面包店长工作手册、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理3、损耗的管理2、缺货的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理六、店长的自我检查七、店长的考核18、保密管理并更好的完成店本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范长的工作任务。、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整

2、体的形 象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经 营效益之目标。2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中， 你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依 赖你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要 发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责 一一 帮助每一个员工都能发 挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断 和思维。二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以

3、提高。2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（

4、指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A:手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B:营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况C:昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因、寻找提高营业额的方法。：宣布当日营业目标2、

5、开店后到中午入：今日工作重点的确认今日营业额要做多少今日全力促销哪样产品B:营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业店进期的西饼、面包进行销售量额比较D:今天的营业高峰是什么时候？3、中午轮班午餐4、下午（1: 003 : 00）A:对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B:对发现的问题进行处理和上报C:四周同行店的调查（生意和我们比较如何）5、傍晚（3 : 006 : 00）A:确认营业额的完成情况B:检查店面的整体情况C:指示接班人员或代理人员的注意事项D:进行订货工作，和总部协调6、晚间（6: 00-关门）A:推销产品，尽力完成当日目标B:盘点物品、收银C：制作日报表D：打烊工作的完

6、成E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）五、店长的权限1、从业人员的管理A:出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客C:工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量D:对不合格的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作2、缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原 地不动或不断滑坡 3、损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗 店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗 一元钱，就必须多卖出35

7、元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A:内部损耗营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节 上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中 最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机 *员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实 *收银机内零钱过多（或当天收银不进银行） *店员的工作态度异常 *店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题 当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解 决。（2）店员误入歧途时，有几种

8、表现 *先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报 表。*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给*店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品*下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执 行）（3）作业疏忽产生损耗*价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误 *店门没锁好 *物品有效期已过B：外部损耗（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗*出货单有改过的痕迹*出货单模糊不清*在没有点收之前，产品上了货柜 *搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出

9、货单 *不让营业员仔细点收 *产品进入店面时，不通知店员*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠*企图威胁检查他的店员*店员私自向车间订货*店员对她的工作不快或对公司强烈不满*员工有不寻常的财务压力（2）订货和验收不当造成的损耗*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签*忘记将验收好的产品上架 解决的方案 -订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额 -订货前，要严格检查存货量和卖出量 手考以前的订单 -单笔大订单，应要追踪情况 -核对送货的出货单 -问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字 -暂时没有出货单的产品

10、，必须记下产品的名称数目，以便日后核对 （3）退货处理不当造成的损耗 *面包、西饼的保质期已过的必须退货 *脏、破损的产品必须退货 *没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货 *退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 *对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任 （4）商品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店 *顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客边走边吃，不付钱 *顾客数人一起进店购物，掩护偷窃 遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会 （5）作业错误的损耗 *其他营业调货产品没有记录*对顾客的赔偿没有记录*对顾客的优惠没有记录*1临时退、换货没有记录

11、*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）（6）抢劫而造成的损耗防止抢劫是夜间营业的必知事项*店面要明亮*收银机仅保持一定的现金*夜间灯光要开亮*保持警觉性发生抢劫，应注意事项*听从劫匪指示*保持冷静、不惊慌*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度车子、车牌等）*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录恫时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告*静待警方和上级的意见（7）意外事件造成的损耗*火灾*水灾*风灾*停电*打架、斗殴*人员意外受伤发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题4、收银的管理*收银操作不能误输，错输

12、*收银机清零要由店长负责*收银的现金如和帐目不符，应找出原*收回的现金要安全保存*收银要防止个别员工的偷窃行为5、报表的管理*报表填写必须正确，签名后不能更改*要仔细，发现涂改要问明原*报表错误，要严格审查-哪些卖的好哪些卖的不好找出原6、卫生管理卫生包括店内卫生和店外卫生A:店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头B:店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动 清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将 清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。:销的管理A :促销前:（1 ）促销宣传单张、海报、POP等是否发放 （2）所有店员是否知道促销活动的各

13、项细节 （3）促销产品是否供应充足 （4）促销产品价格是否已经改动B :促销中： （1）产品陈列是否吸引人 （2）顾客是否注意促销商品的POP （3）促销产品的品质是否良好 （4）店面布置是否突出了促销气氛 （5）整个促销是否有吸引顾客的效果 （6）促销中的收银是否发生问题C：促销后: （1）过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下 （2）产品是否恢复原价 （3）促销是否达到预期目标 （4）有什么可以改进 8、培训的管理 对于新店员和不合格的店员必须进行培训A:训练的方式: （1）就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做 （2）就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分B:训练

14、的项目：(1) 服装、仪容、礼仪(2 )正确的服务态度、服务心态(3 )沟通技巧(4 )正确的职业道德(5 )卫生的理一店面清洁(6) 各类工具的使用方法(7) 熟悉各种产品9、奖惩的管理对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往 能振奋人心对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误， 以及扣钱的处罚。奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。10、目标的管理从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标 时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预

15、想不到的 效果。*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到*目标不能脱离现实*目标不能徘徊不前*要从店面是否盈利的角度制定目标A:密切注意四周同行店的动向B:同行店有什么产品畅销的，应及时汇报C:注意人流变化和四周居民的变化 。：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）E：收集顾客意见 （1）来店次数 （2）从家里到本店有多少时间 （3）光临本店的原 （4）对本店产品的感觉和建议 （5）对本店服务的感觉和建议 （6）对本店不满的地方 收集情况应不动声色，留心收集。收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。12、投诉的管理A:一般顾客投诉的项目（1）产品变质、变味、损坏、有异物（2）收银员缺乏训