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1、客服员工年度工作总结范文临近年底，又到了该写年终工作总结的时候了。下面要为大家分享的 就是客服员工年度工作总结，希望你会喜欢！作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接 受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练 的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要 尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作 当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心 为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在 为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因 服务态度问题引起
2、客户的不满。一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、 爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新 人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏 洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在 下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几一勤奋学习，与时俱进二立足本职，爱岗敬业1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工 作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当 同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的 安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司
3、要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾 客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工 作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己 能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级 如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做 到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。 同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工 作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有 很大
4、的帮助。3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项 任务。三微笑服务一一客服基本素质之一当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名 员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个 工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美 服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上 自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们 提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种 力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使 企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人
5、际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交 流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主 径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务， 是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素 质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持 并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员 的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：1、尽力了解客户需求，主动帮助
6、客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟 悉业务流程。3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地 面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰 富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决 问题。5、外表整洁大方，言行举止得体。6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个 人得失。20某某年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不 知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的 一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工
7、作技巧与专业知识，时光就已 流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如 今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服 工作也由陌生变得熟悉。下面是我这一年来的主要工作内容：2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上；5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等 信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行 跟踪，完成后进行回访；7、新旧表单的更换及投入使用；8、完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工
8、作中的 磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会， 工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难， 幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够 去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到 职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时， 无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微 笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为 重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更 是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。
9、细节因其“小”， 往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的 每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行 文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我 深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节 带来成功。工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的 完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、 元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认 可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还 有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负
10、责的去对待，尽我 所能把它们一项一项的做好。在20某某年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺 点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：1、自觉遵守公司的各项管理制度；2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待 流程及礼仪；3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、 coreldraw软件的操作等；4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加 强工作责任心和工作积极性；5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能 力，跟上公司前进的步伐。很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的 工作氛
11、围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学 习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争 在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次 总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃 烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但 是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在 不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 以下是我的个人工作总结报告：对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒
12、 的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了 这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已 经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种 味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索， 企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种 “辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进 行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅 有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础 上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯
13、燥和单调的 工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚 相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是 愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题 而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭 用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两 种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚 时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工 沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，
14、一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果， 就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己 所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活， 这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯 有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及 保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的 同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前 台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各 组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作
15、进行得有条 不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体 会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人 惊呼：“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正 准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有 灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时， 蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。 但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时 间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而 井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里 层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有 凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最 终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结 下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嘀，一大堆骚扰用户 又何防！
