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1、文档供参考，可复制、编制，期待您的好评与关注！ 护士服务礼仪护患沟通护士职业礼仪是护士在职业活动中所应遵守的行为准则，处事得宜，待人以礼是当代护士应有的风范。一个专业护士每天在临床工作中所展现的服务内容、职业行为和专业形象代表了一个医院的护理专业水平。在护理工作中，有效的沟通是增进护患之间的相互理解，提高患者对护理人员的信任度和对护理工作的满意度，增强患者配合护理工作的自觉性及对护理人员合理的依从性，减少护患矛盾冲突，建立良好护患关系的重要手段，也是影响护理工作质量的重要因素。为此，护理人员掌握一些常用沟通技巧并合理运用十分必要。 护患沟通的言语要求应加强“五谈话”：1.入院谈话：讲住院规则、
2、注意事项，介绍病房环境、治疗探视时间，医生对病人谈初诊意见、检查治疗大蒜等，给病人一个安慰。 2.实施各种有创伤性检查治疗前谈话：讲为什么做检查，病人如何配合，有何不适，有何种并发症及方法措施等。 3.病情变化时及时谈话：谈疾病的发生、发展及转归过程，消除病人的顾虑、疑问。4.病人对医护工作有意见时及时谈话：解决病人的问题，以免积怨加深，引发纠纷。5.病人出院时谈话：讲康复指导、治疗计划、注意事项。 护患沟通的要求1.使病人感觉到自己很受欢迎，这便要求护理人员面带微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，并且首先作自我介绍。当病人有困难或不请呼某些情况时，应立即主动提供帮助医学教，2.举止、穿着得体，佩
3、戴有姓名的胸卡，在电话里说明从事的职业，而且要注意放低声音。 3.保守病人的个人隐私和秘密。进入病房前尽量先敲门，得到允许后方才进门。注意谈话的内容和眼睛注视的方位，不该涉及的方面不主动涉及。 4.对病人有礼貌，注意使用问候语。如“请”、“谢谢”，不摆架子，随时发现并主动帮助病人拿取所需物品等。 5.细心操作，耐心护理。搬动病人时动作轻柔，触摸病人时态度文雅，注意认真倾听病人的叙述，不敌病人说情绪沮丧的话或病人听不懂的话。 6将心比心，以实际行动争取病人的理解，保持良好的护患合作。 7.主动为病人服务。对于病人期待的事情，要优先考虑去做，并提出积极的意见或建议。 8为病人提供良好的修养环境，保
4、持室内环境清洁和安静，严禁喧闹。 9.完全彻底地做好工作，为病人解决实际问题和病痛。对于自己无法解决的问题，要为病人介绍有能力解决的人。 10.注重团队精神的培养，像帮助自己一样去帮助周围的同事。相互之间充分信赖，经常交流探讨，不夸大传闻，用心维护整个团体的利益。护患沟通情感的仪态礼仪仪态与举止一样也是人的无声语言，它更直观、更形象、真实可信地反映着人的思想和情感，以及其他一些方面的心理活动与变化，包括眼神、笑容、面容。在护患交往中应运用真诚友善的眼神，自然大方的微笑来缩短彼此之间的心理距离，创造和谐、温馨的良好氛围。尊重患者的举止礼仪护士在工作中按礼仪行事，体现了内在的文化修养和对患者的尊重
5、，如护士在接待新入院患者时应起立相迎；护士在与患者交谈时不可坐在患者床边；上电梯时，护士应站立于门一侧，手扶电梯门请患者先上，下电梯时同样请患者先下；在较窄的病区走廊中遇到患者，应侧身停步，让患者先行；打电话时应起身站立，双手持握话筒，发声不宜过高等等。护士礼貌待人使患者与护士的交往中心理上呈现快乐、期望、羡慕等情绪反应，从而对身体康复起到积极的作用。护患关系的言谈礼仪语言是护士与患者沟通的重要工具，恰到好处的应用这一工具，可以解除患者的思想顾虑和心理负担，取得积极的配合，建立起良好的护患关系，有利于患者的康复。礼貌的语言体现了护士良好的文化修养，是开展系统化整体护理的保证。患者不仅需要精心的
6、治疗和护理，而且需要理解关心和尊重。常用的礼貌用语有“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等等，对于患者的称呼要注意尊重患者的文化、职业、习惯等采用恰当的称谓，如按年龄称谓的有“大爷”、“大娘”、“小朋友”等，按职业称谓的有“教授”、“经理”、“师傅”等。护士对患者合理恰当的称谓可以使患者感到亲切、自然、被尊重而产生愉悦的心理，不可以床号代替称谓。护士与患者交谈时要用商量的口气，语言应和蔼亲切，护士的语言和医生一样具有双重性，既可治病，也可致病，当患者恐惧、忧郁，护士温柔的目光、细致的问候、耐心的开导，尤如一剂良药。如果用语不当，重语伤人则可使患者旧病未去又添新病。护患关系之增强生
7、命活力的仪表礼仪仪表指人的外表。它不是语言，但有时表达出的意义更胜似语言，它是一个精神面貌、文化修养的外在表现。是获得他人良好印象的秘密武器，护士美的仪表带给患者端庄、纯洁、文明的印象，如护士的燕帽搭配上白色工作装，再配上白色软底坡跟工作鞋、肉色袜，使护士的着装自然、和谐、美观、大方，显示出护士高雅的气质，在妇产科、小儿科工作的护士着粉色工作装，能给予产妇、患儿温暖、柔和、亲切感，还可减轻紧张、恐惧的心理。在急诊科工作的护士着淡绿色工作装，能唤起患者对生命的向往和治疗疾病的信心。护士容貌要充分体现自然美，得体的淡妆不仅能美化人的容颜也带给患者一个好心情，激发患者对美好生活的渴望。护士职业风度我
8、们职业风度要求诚恳、大方、语气亲切、自然、表达得体准确。医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。在我们的医患纠纷中，柔和有的时候会比风暴更有力量，柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守。我们的声音变柔和了，更容易穿透对方因误解而紧闭的心扉，目光变柔和了就更容易轻松的去解除对方心中的不快。在医患关系的沟通中礼仪中，要懂得适用沉默的语言，在医患双方的纠纷发生的时候，对方失态失礼的时候，是可以适当的应用沉默来表示不同意对方的观点的。在发生护患纠纷的时候，同事之间应该有互补礼仪，医患这个矛盾一旦发生，其他的医务人员就不要旁视，应该立即上前，妥善处理已经发生
9、的矛盾。但一定要注意，不要让病人感觉有拉偏架的感觉，可以先请当事人暂时回避，减轻当事人与病人当面的冲突。对病人的合理性，一定要非常认真的去想并听他说完，不要很快否定对方，尽快去解决病人急需解决的那个矛盾。同时应该本着实事求是的态度，当然道歉是不能乱道的。作为领导者，怎么样去调停这个纠纷？首先，应该热情的接待病人，无论他的理由是否正确，首先明确表示，对于他给我们的医疗工作的监督我们表示感谢，耐心倾听病人的申诉，给病人一个满意的答复。使对方感觉到自己意见得到了应该有尊重。所以在调停的过程中，无论是同事间的调停，还是自己在调停，还是领导者调停，应该把握一个原则，就是使对方感受尊重。应体现出医务人员职
10、业的素质，职业的风度，职业的气质。医护人员的风度要体现在对病人的尊重，对病人的周到细致，敬职敬业，那样的医疗护理服务中，就会得到病人的尊重和爱戴。护士职业语言语言的沟通是思想沟通的一个重要内容，语言文字艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反应出一个人的思维能力，理论水平，道德修养，学识和才华。对我们来说，与病人的语言沟通是职业的需要，沟通不仅内容非常重要，方式也很重要，一般来讲，分为语言型交流和非语言型交流。肢体语言，形体语言，表情语言，包括微笑、目光交流等，都属于非语言交流。在我们的职业语言中，必须具备四性，即文明性，安慰性，治疗性，规范性。护理服务中要做到七声。第一是，患者初到有迎声。例如
11、病人到了病区，在护士站的护士看到病人后，应该说“哎呀，大爷，刚接到住院处的通知了，知道您来住院了，来，我帮你拿东西”，这样病人就感觉到像到了家一样。另外，医疗工作中忌讳说欢迎你来住院或欢迎下次光临等。良好的初次见面，为以后的交往打下了一个基础。第二，进行治疗的时候有称呼声。医生通知病人做检查时，应对病人说如“大爷，今天上午大概十点钟左右，我要给您做一个什么样的检查”。护士对病人进行治疗时，应说“十二床，王丽小朋友，现在阿姨给你输液，你准备好了吗？”给病人一个称呼，让病人感到距离很近。第三，操作失误的时候要有歉声。例如操作失误时，应该说“小朋友，真对不起，阿姨给你扎疼了，请你再配合我一下，好吗？
12、”，这时候千万不能埋怨病人，说“你的血管不好，对吧，你看就扎不进去”。第四，与患者合作要有感谢声。第五，遇到患者有询问声。应注意询问也是有方式的，应让患者感到平等，营造出互相尊重的环境，对病人要充分体现出尊重。第六，接电话要有主动的问候声。电话形象是我们医疗形象的一个组成部分。第七，病人出院有送声。病人在治疗完成了，要离开医院了，医患关系马上就解除了，在这个阶段中，我们要给病人留下一个很好的印象。在我们的工作中，实际上一些举手投足和一句话两句话的语气语调，就可能带个病人很不一样的感觉。职业语言的特点是，第一要准确，第二要简洁，第三要富有感情。准确就是想让让表达的意思叫人一听就清楚，简洁也是这样
13、，具体可行，形象性强，好记好用。比如你告诉病人明天早上八点钟做B超，可以这样说，“大爷，我给你开了个B超，明天早上八点钟，护士会送你去的，今天晚上呢你吃点清淡的东西，明天早上千万别吃东西，啥都别吃”，别告诉病人不能吃饭，那病人想，一会他来问，是可以吃药，还是可以喝水吗，水果行吗。那么像这种情况呢就让人一听就很清楚。富有感情，就是把病人把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病人亲属的位置上换位思考。所以个换位思考呢在我们的工作是非常需要的，有了换位思考很多问题是可以非常理解的，而且能把工作做的很细，就像对亲人护士正确的目光交流与微笑一样了。护士淡妆上岗护士应该淡妆上岗，化妆是为了彰显相貌的优点，遮掩
14、相貌的瑕疵。护士由于职业的关系，化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现了积极健康的人生态度。护理人员淡妆上岗既能够使她自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。护士礼仪适应医疗市场竞争的需要护士礼仪适应医疗市场竞争的需要，关系医院形象。在医院竞争日益加剧的今天，非技术性服务作为医疗服务价值的内在因素，已为大多数医院所接受，并且它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，将成为影响医院在社会公众中总体形象的关键，成为人们选择医院的一大考虑要素。护士礼仪无声地为这一切做
15、着贡献，美化着病房的环境，温暖着患者的心灵，它是科学、艺术和爱心的结合，是外在美和内在思想、气质反映出来的语言与行为。护士礼仪能密切同事关系护士礼仪能密切同事关系，增强协作精神。生活告诉我们：每个人的心里都有一扇门，礼仪就像一张入门券，凭着它，人们就会向你打开心扉。同事之间的一个问候、一个微笑，一句关怀的话语，就能拉近彼此的距离。工作中仪容整洁、精神饱满、行动干练，可争取他人的信任，利于彼此的协作。护士礼仪能密切护患关系护士礼仪能密切护患关系，利于信息交流。护士是患者在住院期间获取信息的重要来源，一个具有良好礼仪风范的护士，能给患者带来正面引导；一个热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅的护士，能使患者产生亲切感、温暖感、信任感。这样患者就愿意与你接近，将自己的问题说给你听，也便于发现患者现存的或潜在的健康问题。护士礼仪能满足患者心理需求护士礼仪能满足患者心理需求，促进早日康复。护理人员在工作中的美不仅是外表美，同时还有心灵美、语言美、行为美。患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；融洽的人际关系，各方面的默契配合能有效地排除病人的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。护士礼仪能强化护理行为效果护士礼仪能强化护理行为效
