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1、东风悦达达起亚售后服务务应答话话术编制；吴吴兆鹏前言随着汽车车销售量量的逐年年增加，进进服务站站维修保保养的客客户数量量不断增增大，随随之而来来的客户户问题也也越来越越多。如如何给客客户满意意的答复复，成为为提高客客户满意意度的一一个不可可忽视的的问题。客户问题题具有一一定的分分散性、不不专业性性和情绪绪化等特特点。如如果服务务人员能能够充分分理解客客户提问问内容，掌掌握客户户心理，从从正确合合理的角角度给予予回答，客客户会理理解和接接受，也也会由此此对服务务人员的的专业性性产生信信赖感。否否则，如如果服务务人员不不掌握一一定的专专业知识识和应答答技巧，可可能会造造成客户户抱怨，甚甚至导致致投
2、诉发发生。为了规范范客户问问题的应应答话术术，对客客户问题题能够做做出正确确合理的的解释说说明，提提高服务务顾问的的业务水水平，提提升客户户满意度度，特编编写汽汽车售后后服务应应答话术术，供供维修顾顾问在回回答客户户问题时时参考。所列问题题分技术术、业务务两大类类，每一一大类问问题分为为若干部部分，归归纳的各各类问题题虽然有有几百条条之多，但但也难以以涵盖所所有；虽虽然精心心做答，但但也难免免存在纰纰漏。目 录第一篇业业务类问问题话术术第一节 质量保保修类. .4第二节 业务管管理类. .10第三节 收费价价格类. .14第四节 维修技技术类. .18第五节 配件供供应类. .21第六节 保险
3、、年年审、行行政收费费类. .23第七节 客户不不满和客客户建议议类. .26第二篇 技术术类问题题应答话话术第一节 发动机机部分. .31第二节 底盘部部分. .388第三节 电气部部分. .433第四节 车身部部分. .53第五节 保养养常识. . . . . . . . . .57第一篇 业务类问问题话术术第一节 质量保修修类问1、人人家好多多车都提提供多次免费费保养，而而东风悦悦达起亚亚汽车怎怎么才一一次啊？答：的确确有部分分车型送送2-44 次保保养，他他实际上上是将22-4 次保养养的成本本包含在在销售价价格里了了，对客客户来说说是一样样的。问2、我我可以在在其他的的维修厂厂进行保
4、保养吗?我不到到你们站站作保养养，出现现质量问问题是否否能提供供免费服服务?我是外外地客户户，离站站较远，去去一次费费用就不不少，自自己在家家保养行行不?我的车车已经出出质量保保修期了了，可不不可以到到外面保保养？答：保修修期内您您不可以以在外面面做保养养，如果果您在44S 店店的维修修保养记记录不全全，您的的爱车将将失去享享受保修修的权利利。即使使过了保保修期，也也不建议议你在外外面做维维修保养养，因为为东风悦悦达起亚亚汽车对对维修质质量要求求比较高高的，很很多问题题没有专专业的设设备，不不经过专专门的培培训是没没办法给给您解决决的，为为了避免免不必要要的麻烦烦，建议议您还是是选择到到东风悦
5、悦达起亚亚4S店店保养。问3、轮轮胎鼓包包你们都都不管，我我看你们们的质量量保修是是骗人的的！答：轮胎胎是橡胶胶制品，属属易损易易耗品，使使用环境境对它的的安全寿寿命影响响很大，请请您今后后在使用用的时候候一定要要注意对对轮胎的的保护，据据我们了了解，有有些其他他品牌的的轮胎都都没有保保修的，过过来保修修期确实实没办法法给您保保修轮胎胎，请您您谅解。问4、我我的车刚刚过了质质量保证证期，但但我几个个月后换换的配件件又坏了了，怎么么办？答：我们们的配件件质量保保修期是是* 年*kmm，如果果我们检检查确定定是属于于质量保保修范围围内的，我我们会免免费给您您维修。今今后，如如果当您您的爱车车发生故
6、故障后，务务必在到到东风悦悦达起亚亚服务站站进行判判定，防防止产生生不必要要的麻烦烦。问5、为为什么我我的车不不给索赔赔？答：是否否索赔应应根据实实际情况况而定，这这在我们们的保保修保养养手册上上有明确确的说明明，您的的车（可根根据实际际情况向向用户打打折收费费。）问6、你你们外出出救援收收费吗？答：如果果车辆在在质量保保修期内内，而且且出现故故障的零零部件符符合索赔赔政策，我我们免费费救援。如如果车辆辆不在质质量保修修期内，或或者出现现故障的的零部件件不符合合索赔政政策，我我们是收收费的，但但我们会会提供优优质服务务的。问7、我我车坏在在路上,可以救救援吗?答：可以以的,请先不不要惊慌慌，我
7、们们会马上上为您解解决。请请先告知知我们现现在车子子出现的的状况，以以及您具具体位置置和联系系方式；在质保保期之内内，如因因质量原原因发生生的问题题，我们们提供免免费服务务(应适当当说明)。问8、春春节时计计划回家家，路途途较远，当当地有保保修点吗吗？我们们会享受受到同等等待遇吗吗？若出差在在外地,可否在在就近的的4S 店保养养？车子子平时出出差跑长长途，出出差前后后是不是是都可以以到服务务站享受受免费检检测？答：可以以的，只只要您持持有东风风悦达起起亚汽车车随车保保修保养养手册就就可以在在全国各各地特约约服务站站享受相相同的待待遇及服服务；在在你买车车的时候候有有一一本全国国服务站站通讯地地
8、址及联联系电话话，你可可以随时时查阅，也也可以随随时拨打打东风悦悦达起亚亚汽车厂厂家的服服务热线线咨询440088-1771-8888。问9、我我没有带带保养手手册，可可以做保保养吗？答：可以以，我们们这有维维修档案案记录的的。但是是请您下下次记得得带，以以方便您您在外地地4S 站做保保养。问10、我我要去店店里做首首保，都都需要带带什么?答：带您您的行驶驶证和保保修保养养手册，还还有75500公公里免费费保养凭凭证就行行了。问11、车车子我是是在你们们这买的的，因为为出差在在外做了了几次保保养。如如果车辆辆出现质质量问题题，是不不是不能能再免费费更换或或维修了了？答：如果果您是在在东风悦悦达
9、起亚亚公司授授权指定定的特约约维修站站进行保保养维修修的话，是是可以的的。在任任何一家家东风悦悦达起亚亚汽车指指定的特特约维修修站，您您都会享享受同样样的质量量保修。问12、我我现在在在外地，车车出问题题了，要要是在质质保期之之内，可可以在其其它维修修站修理理吗?答：可以以到东风风悦达起起亚指定定的任何何一家服服务站维维修，如如果您的的车辆是是属于质质保范围围的，服服务站都都可以正正常为您您处理，如如果是其其他原因因造成的的，按维维修项目目支付费费用，需要我为为您联系系当地的的服务店店吗？问13、我我没有按按时做保保养，以以后可否否享受三三包?答：这是是不可以以的。根根据东风风悦达起起亚质量量保修规规定，车车辆的维维修保养养都必须须在指定定的东风风悦达起起亚授权权的服务务站进行行定期保保养，不不符合规规定的无无法享受受质量保保修。问14、跑跑长途超超过保养养里程怎怎么办?答：建议议您到就就近的东东风悦达达起亚服服务站做做保养，可可以查阅阅随车配配发的全全国服务务站的通通讯录，也也可以拟拟打东风风悦达起起亚244小时客客服热线线：40008-1711-8888。问15、索索赔期内内，车主主间接损损失如何何解决？答：根据据国家相相关法规规及东风风悦达起起亚索赔赔政策的的规定，间间接损失失不在索
