商业地产物业管理内容及方式

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1、商业地产物业管理内容及方式公共商业楼宇是指由多家共同经营的商业房地产 ,它的 经营范围已远远超出原来商场的概念,是一种集商业、消遣、 餐饮等各种功能为一体的经营场所。由于其物业管理内容包 括单体商场物业(百货大楼、零售店),所以本章主要以它作为 阐述对象。一、公共商业楼宇的管理内容1.一般性管理(1) 对小业主或承租商的管理。统一产权型的公共商用楼 宇,其经营者都是承租商,可以在承租合同中写进相应的管理 条款,对承租户的经营行为进行规范管理 ,也可以以商场经营 管理公约的形式对他们进行管理引导。对于分散产权型的公 共商用楼宇,一般宜采用管理公约的形式 ,明确业主、经营者 与管理者的责任、权利和

2、义务 ,以此规范双方的行为,保证良 好的经营秩序。也可由工商部门、管理公司和业主、经营者 代表共同组成管理委员会,由管理委员会制定管理条例 ,对每 位经营者的经营行为进行约束,以保证良好的公共经营秩序。(2) 安全保卫管理。公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大, 简单发生安全问题。因此,安全保卫要坚持 24小时值班巡逻, 并要支配便衣保卫人员在场内巡逻。商场晚上关门时,要进行 严格的清场。同时在硬件上要配套,要安装电视监控器及红外 线报警器等报警监控装置 ,对商场进行全方位的监控 ,为顾客 购物供应安全、放心的环境,确保商场的货品不被偷盗。(3) 消防管理。由于公共商业楼宇属于人流密集性场所

3、, 所以消防安全特别重要。消防工作要常抓不懈,不仅要管好消 防设备、设施,还要组织一支义务消防队,并要有一套紧急状 况下的应急措施。(4) 设备管理。管好机电设备 ,保证正常运转是经营场所 管理的一项重要工作。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、 电力系统等的正常运行,不然就会影响顾客购物和商家经营, 造成不必要的损失。 (5)清洁卫生及车辆管理。要有特地 人员负责场内流淌保洁,将垃圾杂物准时清理外运 ,时时保持 场内的清洁卫生,对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。车辆管 理要分别设置汽车、摩托车、自行车停放保管区。要有专人 指挥,维持良好的交通秩序,同时应设专人看管,以防偷盗。2.特别管理(1) 商

4、业形象的宣传推广。公共商业楼宇物业管理的一项 重要工作,就是要做好楼宇商业形象的宣传推广 ,扩大公共商 业楼宇的知名度,树立良好的商业形象,以吸引更多的消费者 这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。以下我 们介绍公共商业楼宇良好形象的作用 ,及如何建立维护公共 商业楼宇的良好形象。 第一,公共商业楼宇良好形象的作 用。公共商业楼宇良好的形象是商业特色的体现 ,也是潜在 的销售额和一种无形资产。公共商业楼宇必需具有自己鲜亮的特色 ,才会具有对顾 客的吸引力。在各类商场不断涌现,各种产品层出不穷、花样 繁多的今日,顾客去何处购物,选购哪家商场的商品,会有一个 比较、选择、决策的过程,也有一

5、种从众心理和惯性。为此 , 商家应树立与众不同、具有鲜亮特色的形象,以特色丰满形象, 以形象昭示特色,以特色的商业标识、商品、服务和特别的营 销策略制服吸引顾客,在实际管理中不断突出这些特色 ,使顾 客熟识、熟悉这些特色,印入脑海,潜移默化,传递、追逐这些 特色（一段时间后,顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来）。 这样才能留住老顾客,吸引新顾客,有稳定、壮大的顾客流,所 以公共商业楼宇的良好形象就是销售的先行指标。同时,公共 商业楼宇的良好形象一旦形成,便是一种信誉、品牌和无声的 广告,说究竟也就是一种无形资产。当商业市场进入“印象时 期”后,消费者过去买“品牌”,现在买“店牌”。可以说,在不

6、 同商店里,同样品牌的商品具有不同的价值与形象 ,商业楼宇 的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。 第二, 公共商业楼宇识别系统的建立。企业识别系统（CorporateldentitySystem,简称 CIS）是 强化公共商业楼宇形象的一种重要方式。从理论上分析,完整 的CIS系统由三个子系统构成，即MIS（理念识别系统）;VIS（视 觉识别系统）；BIS（行为识别系统）。三者只有相互推进，共同作 用,才能产生最好的效果。CIS 是一种藉以转变企业形象 ,注入新奇感,使企业更能 引起广阔消费者留意,进而提高经营业绩的一种经营手法。它 的特点是通过对企业的一切可视事物 ,即形象中的有形部分

7、 进行统筹设计、掌握和传播,使公共商业楼宇的识别特征一贯 化、统一化、标准化、个性化和专有化。其详细的做法是 : 综合围绕在企业四周的消费群体及其他的关系群体 (如股东 群体、竞争同业群体、制造商群体、金融群体等 ),以公共商 业楼宇特有和专用的文字、图案、颜色、字体组合成一定的 基本标志作为顾客和社会公众识别自己的特征 ,并深入 贯穿到涉及公共商业楼宇有形形象的全部内容。诸如:企业名 称、自有商标、商徽、招牌和证章;信笺、信封、账单和报表; 包装纸、盒、袋;企业报刊、手册、简介、广告单、商品目录、 海报、招贴、 纪念品;橱窗、指示牌、办公室、接待室、展厅、店堂 ;员工 服装、服饰、工作包等,

8、使顾客通过对详细熟悉对象的特征部 分的认定,强化和识别楼宇形象。这样便可以帮助顾客克服记 忆困难,并使这个一贯、独特的形象在他们打算购物时发生反 射作用。它是公共商业楼宇促销的一项战略性工程,必需系统 地绽开,长期坚持。(2) 承租客商的选配。公共商业楼宇是一个商业机构群 , 其全部人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而赢利 ,因而 公共商业楼宇的管理者必需非常重视对客商的选择及其搭 配。公共商业楼宇的管理者可以从以下五个方面对承租商 进行分类选择:第一,零售商店的经营品种范围。根据经营品种 ,零售企 业可分为家电商店、交电商店、家具商店、食品店、文化用 品商店、书店、服装商店、床上用品商店、皮

9、鞋店、五金店、 灯具店、日用小百货商店、杂货店等。公共商业楼宇的管理 者在选配承租商时 ,要尽量做到经营各种商品的零售商店 “齐”、“全”,以满意购物者各方面的需要。第二,不同形式的零售商店。零售商店除了传统上分为综 合商店和专业商店外,现在还分为百货公司、连锁店、超级市 场、自选商场、折扣商店、样品展销商店等。这些零售商店 在经营上各有特色 ,它们能够适应各种收入水平和社会阶层 的不同需求。 第三,不同层次的商店。零售商店就其信誉 和实力可以划分为不同的层次,如全国性的、省市级的以及其 他一般商店。公共商业楼宇的管理者在招租时应充分考虑不 同层次商店的选配。第四,不同的商业机构。商业机构在这

10、里是一个广泛的概 念,除了纯商业机构,还包括饮食业企业,如饭店、快餐厅、酒 吧、酒楼;服务性企业,如照片冲扩店、干洗店、修理店、理 发店、沐浴室;旅游业企业,如旅行社、旅馆;消遣业企业,如录 像室、电子游玩室、游泳池、溜冰场、儿童乐园 ;金融机构, 如银行、信用社等等。公共商业楼宇实际上可以看成是一个 商业区,里面可以包涵城市商业街区的各行各业。第五,承租客商在公共商业楼宇的不同作用。依据承租客 商向公共商业楼宇承租营业场所的期限 ,可以将他们分为三 种类型,即基本承租户、主要承租户和一般承租户 ,他们对公 共商业楼宇的作用是不同的。基本承租户又称关键承租户 , 他们的租期通常要在 20 年以

11、上,这对于稳定公共商业楼宇的 经营管理及其收入具有主要作用 ,是公共商业楼宇发展的基 础。主要承租户的租期一般在 10 年以上,他们对公共商业楼 宇的经营稳定性起到重要作用。租赁期在 10 年以下的为一 般承租户。支配这三类承租客商在公共商业楼宇中的结构比 例是公共商业楼宇管理的一项非常重要的工作。依据国外经 验,一座公共商业楼宇的基本承租户承租的营业面积应达 50% 以上,即公共商业楼宇营业面积的一半以上要有长期的客户 ; 主要承租户承租的营业面积应达 30%以上;其余的 20%由一 般承租户承租,尽管他们的变动性比较大,但能体现公共商业 楼宇对市场变化的适应性。 公共商业楼宇的管理者,应主

12、 要依据所管理的公共商业楼宇的规模大小和不同层次去选 配承租客商。大型公共商业楼宇 ,如省级、国家级的,甚至是 国际级的,其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构 门类应当是越齐越好,应尽量争取一些省市级、全国性乃至世 界级的分店为基本承租户,给人以购物天堂、度假去处的感觉。 中型公共商业楼宇,如大城市区一级的,其经营的商品和零售 商店类型应当尽量齐全,也应有其他各种商业机构 ,同时应尽 量争取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户。小型公 共商业楼宇,如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必太 全,其主要功能是为四周居民供应生活便利。二、公共商业楼宇的管理方式 公共商业楼宇应实行统一的专业

13、化管理。但在详细的管 理决策上应设立公共商业楼宇管理委员会。因为公共商业楼 宇管理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推广和对经营 者的分类、选择与管理,但不涉及详细的经营问题。物业管理 公司不拥有所管物业的产权,因而不具有物业的经营使用权。 它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行 为进行管理,以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩 序,使经营者的生意好做。公共商业楼宇本身是一个整体 ,由 于多家经营,各经营者经营活动的很多方面需要协调全都 ,而 物业公司并不参与经营,无权介入各经营者的经营活动。因此, 要保证管理的有效性,应当组织由工商管理部门参与、经营者 代表组成的管理委员会

14、 ,对公共商业楼宇的公共事务进行管 理。管理委员会由全体经营者投票选举产生,代表全体经营者 的利益。日常工作可以由一个执行机构负责,重大决策由管理 委员会共同打算或者由管理委员会召开全体经营者大会争 论打算。这样一来,公共商业楼宇的管理者就可以通过管理委 员会间接地对各经营者的经营活动进行协调和管理。公共商 业楼宇管理委员会应主要从以下几个方面开展工作 : (1) 制定管理章程,并负责监督执行,以规范每个经营者的经营行 为。(2)开展公共商业楼宇整体性的促销活动。如筹资、委托 制作宣传公共商业楼宇的商业广告 ,举办节假日削价展销会 , 组织顾客联谊活动,以公共商业楼宇名义赞助社会事业等。带 旺

15、人气,吸引顾客。(3) 协调公共商业楼宇各经营者的关系。管委会可以通过 共同订立的章程,规范每 个经营者的经营行为 ,协调各经营者之间的关系。如 :不得欺 行霸市,不得进行不公正的竞争;统一营业时间,不影响他人营 业;各自负责管好店铺门前卫生等。经营者在经营上发生的矛 盾、纠纷,也可由管委会调解解决。(4) 开展一些经营者之间的互帮互助工作 ,如互通信息、 相互供应融资便利等。(5) 协调管理者与经营者之间的关系。一方面 ,公共商业 楼宇管理者可通过管委会来达到统一组织、协调经营者经营 的目的。另一方面,管委会又成为经营者与公共商业楼宇管理 者之间对话的桥梁和中介。(6) 与工商管理部门协作,严格执行消费者权益保护法, 严厉打击假冒伪劣产品,维护公共商业楼宇的形象。