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1、顾客需求设计说明课程题目顾客需求学习对象n 高一酒店管理专业学生学习目标n 了解顾客需求，掌握消费需求的基本特征n 通过对顾客的观察，掌握顾客的动向及情绪，能够与顾客进行情感上的沟通，做到对客服务。n 使学生能够在饭店服务工作中掌握一些注意事项，培养学生善于观察的能力及解决问题的能力。微课设计思路n 顾客需求这一课是在学习了饭店概论基础模块中的第一单元“走进饭店行业”、第二单元“我与饭店”之后进行学习的，是对前面内容进行具体划分，也为后面饭店市场的调研与经营环境的选项奠定基础。通过本节课的学习学生可以系统的了解消费者心理，分析消费者的需求。 n 微课视频：课前自主学习，对顾客需求形成初步的认识
2、n 通过图文，对顾客需求定义，特点，不同顾客类型需求详细讲解，让学生更直观的学习顾客需求的概念。微课内容大纲课题：顾客需求一 课堂讲解1、 名词解释：顾客需求，是指顾客的目标、需要、愿望以及期望。顾客因性别、年龄、性格、类别的不同，在服务上也有不同的需求，都希望能得到特殊的对待和尊重！2、顾客需求的特点 1）、各层次的顾客有可识别的统计特点。我们可以总结归纳出某一层次的消费者最显著的消费特点，用以确切地识别顾客，了解该类顾客的需求特点、行为模式与偏好。 2）、不同层次的顾客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质量支付不同价格。 3）、不同层次顾客对相同的服务有不同的反应，对饭店的利润率有不同影响。较高层次的顾客对新服务的反应更强烈，更有可能增加购买量。 4）、可通过对不同层次的顾客提供差异化的服务组合，刺激顾客成为更高层次的顾客。不同性别顾客的基本需求(1)女性顾客：购买特点：追求时髦、喜欢炫耀、挑剔，自尊心强 (2)男性消费者：购买特点：目的明确、实用性强、不善讨价还价3、不同年龄顾客的基本需求1)、青少年顾客的消费特点 a、紧跟时代潮流。 b、购买欲望强烈。c、消费时常缺乏理性。2)、中老年客户的消费特点 a、看重舒适与方便。 b、较为理智与忠诚。c、财力雄厚，但难以被说服。 二、课堂总结顾客需求的概念顾客仔服务需求方面具有的特点不同性别的顾客需求、不同年龄的顾客需求。
