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1、前厅部管理制度1 .前台前台入住登记验证及户籍管理制度留言管理制度每日工作完成登记制度资料存档制度客用保险箱管理规定外币兑换服务及安全管理规定外币兑换交接班管理制度2 .客务服务中心接听电话的管理规定电话保密制度客用品管理制度接收传真的登记管理规定3 .礼宾部行李寄存管理制度转交留物留言登记管理制度递送行李管理制度礼宾部安全工作制度4 .大堂经理大堂经理值班记录制度VIP客人接待管理规定LOST&FOUND管理规定客人贵重物品转交保存管理制度5 .商务中心代客订票管理规定商务中心商品管理规定每日E-mail接收管理规定设备设施使用管理规定6 .电脑房长富宫中心网站和论坛的维护与管理规定CISA
2、电子门锁管理规定设备维修、保养、检查制度计算机房值班制度计算机房安全岗位责任制1.前台前台入住登记验证及户籍管理制度根据北京市公安局的有关规定，长富宫饭店前台客人入住登记验证管理工作将遵照“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的原则，将责任落实到班次，落实到个人。一、新员工上岗前，入住登记、查验证是培训工作的重点，及时安排新员工参加公安局出入境管理处组织的岗位培训和考核，做到持证上岗。二、对每一为住店客人都要做好入住登记工作，严格按照有关规定把好验证关，核查客人证件的真伪，与核对本人照片、有效期等。三、坚持如实填表原则。填写临时住宿登记表内容要完整准确，不能缺项漏项，临时住宿登记表中的1
3、4个项目内容要逐项填写，不能擅自改写或编造。字迹要清晰工整，看不清不行，看不懂也不行，要做到一目了然。缩写要规范，姓名、国籍等可以缩写，但要求严格按照国际认可的标准填写。不得随意自编自造来店时间、离店时间、接待单位、房号。要有客人签字和员工签字。四、前台当班经理（或主管）负责及时复查每班入住宾客的登记卡，对不合格的登记，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确，并在登记卡后面签字。五、在内宾入住登记工作时，充分利用“好益帮”公安备查饭店管理系统，扫描备存身份证复印件，按月存档，提高入住登记效率和准确性。六、主管查验过的登记卡，前台员工要及时录入与公安局联网的电脑系统，电脑系统每隔4小时会自动提取
4、数据。前台员工要留意网络是否24小时在线，未上传人数是否为零。七、早晚两个班次要打印当日离店客人报告，在户籍系统中作离店处理。八、在登记、验证过程中，如遇特殊情况，接待员不能随意处理，需逐级请示，必要时要与公安局出入境管理处联系。九、客人登记资料一式三联，一联按离店日期转存财务部，一联用于录入户籍，一联按到店日期客人姓氏字母顺序装订保存，保存期二年。十、建立奖惩制度，对不合格的登记卡每漏错一项罚款10元，严重和屡次违反规定的分别给予口头警告、书面警告处分，特别严重的给与辞退处理。留言管理制度一、予抵客人的留言、传真由礼宾部或客服中心接收后一律转至前台。二、前台人员应将该留言、传真与预定核实后，
5、按客人入住日期放入留言夹中，并在电脑中做留言注明三、如遇更改或取消预定，请务必将留言夹中物品作相应处理，以免造成遗失。四、客人入住时注意是否有留言记录，将留言第一联或传真交给客人，并将电脑中留言标记取消。第二联存档以备查询。五、住店客人留言在电脑中作记录，使客房电话上的留言灯变亮。第一联转礼宾部送客人房间，第二联按楼层放在留言台中，方便客人进店后到前台问讯。此联由夜班存档处理。六、客人告知收到留言后，将电脑中的记录删除。使留言灯恢复初始状态。七、当日入住客人的留言要在交接班会上进行交接，以免遗失。每日工作完成登记制度一、为便于前台各项工作的顺利完成，将每日工作流程按早、中、晚三班划分，分别列表
6、。二、每班将该工作完成后须由当事人签字，以示完成。三、各班次带班主管检查确认完成后，也需签字确认。四、表中所列各班次须完成事项，应在各班次内完成，以避免给下一班次增添负担。五、若因特殊原因某项工作须转至下一班次，须在表中“特殊情况”处注明。并在交接班时向下一班主管交接，以便下一班完成。前台早班工作要点在舁厅P工作要点执行人1检查早班员工仪容仪表，以及考勤情况。2交接前台保险柜。（注意检查上班次签字及屋内卫生情况）3收款钱柜备用金。1号柜：2号柜：3号柜：41181保险箱交接。（注意现金，支票及已离店信用卡）5交接外币兑换处现金、外币、水单数目是否止确，司机餐交接。（三个库）6检查夜班工作、夜班
7、报表、ARRIVAL登记卡、小帐单、留言的整理和留存、户籍输入、前后台卫生状况以及所有物品是否摆放整齐。7打印VPIPAPAMFGTBEB艮表；核对检查当日预抵大堂IN;提前安排FGTBEB8打扫前后台卫生。（注意没用的废纸条及椅子的放置）910:30AM发送明信片。10安#卜并检查当日到店团的分房、发表、钥匙卡的准备工作。11安排当日到店同公司客人的NAMELIST12调整当天及近日的房间类型，并为高房价客人做UG。13检查每日超限额客人纪录表。（注意补要授权或与营业担当确认）1413:00PM检查yDUEOUT。15查找核对当日已离店A/R账单。（小单，团资料，登记卡）16交接户籍并及时输
8、入；核查前后台备品；取消预先授权；户籍C/O。17当日已入住客人登记卡的存档。（按房号顺序排列，将离店的登记卡及时取出并核对电脑）18检查并核对当日已入住客人登记卡。19与卜一班主管、员工交好切重要事宜。特殊情况年月日当班主管：在舁厅P工作要点执行人1检查中班员工仪容仪表，以及考勤。2检查工作环境及卫生。3交接前台保险柜。4交接收款钱柜备用金及1181保险箱。检查当日DUEOUT.5交接外币兑换处现金、外币、水单数目是否正确。（三个库）6与早班主管交接前台LOG-BOOK切重要事宜。7交接并输入住店客人户籍。（注意随时上传户籍）8检查所有当日预抵团队；准备次日预抵团队；检查所有在店团队总帐并打
9、印IN-HOUSELIST.9当日已入住客人登记卡的存档。（按房号顺序排列，将离店的登记卡及时取出并核对电脑）10检查并核对当日已入住客人登记卡。11核查客房检查报告表。12每日11:00PM再次确认户籍上传情况。13当班主管下班前检查所有住店客人房费。14检查换房单。（注意电脑、登记卡是否已作变更）15；特殊情况:月日当班主管：在舁厅P工作要点执行人1检查夜班员工仪容仪表，以及考勤。2检查工作环境及卫生。3交接前台保险柜；收款钱柜备用金；1181交接本。4交接外币兑换处现金、外币、水单数目是否止确。（三个库）5与早班主管父接前台LOG-BOOK切重要事宜及户籍上传情况。6交接并输入住店客人户
10、籍，统计并汇总。（注意计算总数并签字）7为各餐厅打印早餐报表。8制作每日客房统计日报告表。9准备次日ARRIVAL（包括次日大堂IN客人）10分类存档账单、留言及登记卡。（注意整理当日账单）11每日早上5:00AM通知各餐厅夜间入住的客人房号及早餐情况。12每日过房费前确认交接班本上的一切事宜。13与卜一班主管、员工交好切重要事宜。特殊情况年月日当班主管：资料存档制度、前台的户籍、账单等资料很多，而且经常需要及时查询。所以必须保证资料的齐整，避免资料出现混乱、丢失。二、后台备有当月资料存档柜，用于存放户籍、留言、换房单、变更单、账单等单据。三、每日夜班负责当日资料的收集、整理，并放入当日抽屉中
11、。四、户籍按字母顺序整理，账单按餐厅及房号顺序整理，留言、换房单、变更单等按房号顺序整理。以便查找时方便快速。五、次日当班主管有责任检查上一日资料是否齐全，以便及时更正。六、每月一日，将上月资料取出，分类别装箱。并在箱外注明时间范围及种类，暂存后台以便客人查询。七、至下一月，将上一月暂存后台资料转至库房，按类别存放。八、前台资料保存期为两年，之后可以自行销毁。客用保险箱管理规定一、客用保险箱为住店客人在酒店存放贵重物品的场所，务必要保证安全和保密。二、保险室大门必须保证单向开放，即只能由内向外打开，进入时必须使用钥匙。三、客用保险箱均为双锁。一把为酒店固定钥匙，另一把由客人开启后自行保存，全部
12、取出后交还。四、固定钥匙和保险室门钥匙必须由前台专人保管，交接钥匙及进入保险室要记录。五、开启时，要让客人填写保险箱记录，注明房间号码、离店日期并签字留底。服务员要注明开启时间、保险箱号码，同时签字确认，并将钥匙交给客人。六、在客人使用时，务必要先让客人在保险箱记录开启栏中签字。服务员在确认签字与留底一致后，才能将保险箱开启。同时也要签字并注明详细的开启时间。七、保险箱使用完毕，客人退回钥匙时也须请客人签字确认。服务员有义务提醒客人检查是否有物品遗落，并将保险箱记录注销保存，以备查询。八、保险室使用中无关人员不得入内，客人也只限一人进入，以在最大程度上保证客人贵重物品的安全九、保险箱钥匙未经批
13、准不得复制，备用钥匙由前厅经理保存。十、若客人将钥匙丢失，须有保卫部主管以上人员在场时当客人面由工程部将锁破坏。物品取出后，更换新锁。所需费用应由客人支付。外币兑换服务及安全管理规定一、外币兑换隶属客务部前台，24小时提供服务，人员相对固定，各个班次要做好交接工作。二、外币兑换大门随时保持关闭状态，严禁无关人员进入。因故暂时离开时只能留少量现金，并与前台人员交接。外币抽屉及保险柜钥匙随身携带。三、保险柜密码外币兑换员要熟知，并注意保密，保险柜用完之后要拨乱密码。四、熟知报警器位置及报警程序，如遇可疑情况及时报警。五、随时保持款箱电源充足。送款时兑换员要手持报警器，款箱要由安全员携带。六、备用金
14、共计肆拾万元，要钱帐相符，私人不得以任何名义挪借备用金。七、 对客服务时注意礼仪礼貌，站立服务，主动微笑问好。讲话时使用敬语，要称呼客人姓名。兑换时要请客人稍等，客人离开时要对客人致谢。面客时服务员之间不要交谈无关事宜。八、 兑换时要坚持唱收唱付。收款时要与客人核对外币金额后再进行兑换，付款后也要让客人核对人民币的金额。九、水单是重要凭证，不得丢失。填写水单时字迹要清楚，各项目填写齐全，经办人员要加盖人名章。水单不得随意涂改，作废水单要注明“CXL”字样。十、客人兑换旅行支票时一定要面签，并出示护照。金额超过两千美元的需出示购买单据，与护照一起复印两份附在水单第一联和第三联后。十一、银行下发的各种停收、防伪文件要及时传阅、收存。以免造成损失。十二、银行日记账及备用金帐要及时登记，加盖名章。更改时要参照会计制度执行。十三、交接班时要对备用金、水单、特殊事件等逐项交接。十四、各班次有义务保持兑换处干净、整洁。十五、如遇疑难问题请立即请示当班主管，不要私自做主，以免发生纠纷。十六、兑换处钥匙非工作时间存放在大堂经理处，领取存放时要和大堂经理签字交接。外币兑换
