志愿者服务礼仪介绍

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1、志愿者服务礼仪介绍志愿者服务相关礼仪介绍志愿者在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的 礼仪培训，了解礼仪的相关知识及注意事项，才能较好地完成各项接 待与服务工作，提供更周到、细致的服务。在此，简要介绍一些基本 的志愿者服务礼仪常识。一、志愿者服务礼仪基本原则在志愿者服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼 仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它 是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。1、尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。 所谓尊重的原则，就是要求志愿者在服务过程中，要将对客人的重视、 恭敬、友好放在第一位，

2、这是礼仪的重点与核心。因此在志愿服务过 程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了 礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时 失当，也容易获得服务对象的谅解。2、真诚的原则志愿者服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在志愿服务过程中， 必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好 地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和 伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的 基本宗旨的。3、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求志愿者在志愿服务过程中，既要 严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务

3、 对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是 尊重对方的一个主要表现。4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在 着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作 中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够 在服务过程中得心应手，避免出现差错。5、适度的原则适度的原则的含义，是要求志愿者应用礼仪时，为了保证取得成 效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 这是因为凡事过犹不及。假如做过了头，或者做得不到位，都不能正 确地表达自己的自律、敬人之意。二、志愿者仪容礼仪 在接待服务中，仪

4、容是最为引人注意的地方，志愿者在工作岗位 上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。（一）男士仪容修饰要点1、卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐 臭等异味。2、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须 的好习惯，切忌胡子拉碴地在志愿者工作岗位上抛头露面。3、毛发。修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发 不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。（二）女士仪容修饰规范1、面部修饰规范 洁净。志愿服务工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。 卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由 于个人

5、不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在志愿服务中出现汗 臭、狐臭等身体异味。 自然。面部的修饰要自然，志愿工作中要求化淡妆，切忌浓妆 艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。 修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。志愿服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。2、肢体修饰规范 注意保持手的干净清洁。 不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。 不要腋毛外露。万一因为志愿工作的特殊需要，必须穿着肩部 外露的服装上岗服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋毛。 工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短 裙时应穿长筒或连裤丝袜。3、发部修饰规范 整洁。对任何人而言，其头发在人际交往

6、中能否确保整洁，都 直接会影响到他人对自己的评价。 长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编 起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。 对于时尚流行的染发，虽没有强制要求，但提倡志愿者应尽量 避免五颜六色、夸张式发型。因为身为志愿者应表现出庄重、简朴、 得体的一面，不应把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份不相符。4、化妆的礼规“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求 在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。5、化妆禁忌： 离奇出众。禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位，追 求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产 生令人咋舌的效果。

7、残妆示人。要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现 了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。 修饰避人。不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆 之时，宜选择洗手间或无旁人在场的场所。三、志愿者服饰礼仪服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的 TP0 原则” 这是有关服饰礼仪的基本原则之一，其中 T、P、0 三个字母，分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。它的含义，是要求人们在选择服装、考虑 其具体款式时，首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一 致。志愿者服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有 极大关系，因此，在服务中服饰的选择、穿戴

8、要注意以下规范：1、服从青年志愿者（义务工作者）协会对青年志愿者着装的统一要 求。2、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏 物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。3、穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧 窄，四忌过分艳丽。4、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲，尤其 有必要如此。因为在一般情况下，男性佩戴饰品，往往更难为人们所 接受。女性如需要配戴切记以少为佳。具体要求是：佩戴饰品时一般 不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。不宜佩 戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。四、志愿者仪态礼仪（一）志愿者站姿规范1、基本站姿志愿者的

9、基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开 （女士 30 度左右， 男士 45 度左右），收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂（自然贴于身体两侧）， 虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。在志愿服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点， 在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在 其手位与脚位有时会存在一些不同。男性在站立时，要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时，可以 将一只手（一般为右手）握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握 于身后。双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚 之间相距的极限。但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放

10、于腹前。女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守基本站姿的基础上， 可将双手虎口相交叠放于腹前。要特别注意的是，志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性， 站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。2、迎宾的站姿志愿者在迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述 谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客 经过时，志愿者要面带微笑，并向服务对象行欠身礼或鞠躬礼。3、服务时的站姿志愿者在为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持 面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从 肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。4、待客时的站姿志愿者待

11、客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地进 行放松，不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一条腿为重心 的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。三 是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。四是双膝要伸直，不能出现 弯曲。五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。兼顾上述五点，既可以 使志愿者不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。5、不良的站姿 身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉 脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动（二）志愿者行姿规范1、行姿的基本要点 志愿者行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容， 步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领，则

12、是指在行进之中为 人引路。志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。2、陪同引导时，通常应注意四点：一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。 若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用 右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行 进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，志愿者本人行进 的速度须与对方相协调，切勿我行我素。三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，志愿者一定要处处 以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须 关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然

13、无知或不知所 措。四是采用正确的体位。陪同引导客人时，志愿者有必要采取一些 特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进 中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。3、进出电梯的行姿 志愿者在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。在使 用电梯时，大致上应注意以下问题： 要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是：里面 的人出来之后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯时人一旦过 多了，就会出现混乱的场面。 照顾好服务对象。志愿者在乘电梯时碰上了并不相识的客人， 也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时，则乘电 梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操

14、作电梯时，志愿服务人员须自 己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则志愿服务人 员应当后进后出。 要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、 踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧， 或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换 到电梯门口。（三）志愿者坐姿规范 在志愿服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用 坐姿时，才 可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自 觉地采用正确的坐姿。1、志愿者入座的要求 先请对方入座。这是待人以礼的表。 在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑 并且主动将上座

15、相让于人。 从座位左侧就座。条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧 接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。 毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要 坐得座椅乱响，噪音扰人。 坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下 体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。2、志愿者离座的要求 先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向 其先示意，随后方可站起身来。一蹦而起，有时会令人受到惊扰。 注意先后。与他人同时离座，须注意起身的先后次序。地位低 于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，则可首先离座，双方身份 相似时，可同时起身离座。 起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将 椅垫、椅罩弄得掉在地上。 从左离开。有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左入”一 样，“左出”也是一种礼节。3、志愿服务工作中几种常用的坐姿 “正襟危坐”式适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿， 都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都 要完全并拢。 垂腿开膝式 它多为男性志愿者所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿 大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。 双腿斜放式 适于穿裙子的女性志愿者在较低处就座所用。主要要求