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1、服务管理复习资料第一章1服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响） （1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存在。 （2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。 （3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费。由此可见，服务企业的管理必须解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题
2、。 （4）差异性：服务质量水平依赖于由谁、在何时、何地提供服务，这些因素都是可变的。服务的好坏主要取决于服务人员的个人技能、技巧和态度；另一方面，顾客本身的因素也直接影响服务的质量和效果。 （5）互动性：互动性即顾客参与性。在大多数情况下，顾客和服务人员无需事先相识；为保证服务的高效率，服务人员与顾客在服务中的交互活动需要遵循一定的行为规范；在服务中暂时忽略服务双方“既有的”社会地位。2服务的类别（了解一下）（1）根据服务对象的不同，服务可分为以人为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还可以进一步划分为“有形活动的服务”和“无形活动的服务”。（2）根据服务传递方式分类：从地理因素来看，服务传
3、递方式可以是单一场所，也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作用的程度来看，可以是现场服务，也可以是远程服务。（3）根据服务需求和供给的性质分类：有些服务需求具有明显的季节性或在不同的时间段波动较大，而供方的供给能力却不一定能随着需求的波动而变化。根据需求随时间波动的程度和供给受限的程度，可将服务分为四类。 （4）根据顾客参与程度的不同进行分类：可以将服务分为通用型服务（例：零售批发业、学校等）和专用型服务（例：医院、咨询公司等）。专用型服务的定制程度较高。此外，还有些服务需要由现场服务人员凭自己的判断来进行调整，以更好地满足顾客的需求。（5）根据服务人员与设施装备的比例关系分类：可分为技术
4、密集型服务和人员密集型服务。（6）根据要素密集度分类：如果一个产业的劳动报酬占增加值的比重高于资本报酬占增加值的比重，那么，这个产业便是劳动密集型的，反之，则是资本密集型的。 第二章1 服务包的构成要素（结合例子）（1）支持性设施支持性设施是在提供服务之前必须到位的物质资源，包括各种提供服务所需的硬件设施、设备和物质空间。如高尔夫球场，滑雪场的缆车，医院，飞机，餐饮企业的门店，厨灶炊具等。（2）辅助物品辅助物品是与服务提供相关的供顾客购买或者消费的物质产品，或是顾客自备的物品。如高尔夫球棒，滑雪板，食物，医疗设备，餐饮企业的菜肴，饮料，食物等。（3）显性服务显性服务是指可以用感官察觉到的、构成
5、服务基本或本质特性的利益。如治疗后疼痛感的消失，修理后物品的重新使用，到餐饮企业进餐后酒足饭饱，运动之后的轻松和惬意，在学校获得知识的满足，补牙后消失的疼痛感以及从甲地平安地到达乙地等。（4）隐性服务隐性服务是指能模糊感到服务带来的精神上的收获或非服务本质特性的收获和满足。如贷款办公室的保密性，购物免费停车，到高档快餐厅就餐就体现了对所请客人的重视，是对顾客较高的身份和较强的经济实力的认同。（5）支持性服务支持性服务是指为提供显性服务所必需的支持性工作，常常表现为后台工作。如快餐厅厨师的烹调工作和洗碗工的清洁工作。2 服务竞争的特殊性 服务竞争环境的特殊性：（1） 进入壁垒相对较低（2）难以形
6、成规模经济（3）在谈判交易中很难占领主动地位（4）消费需求不规则波动（5）替代产品较多（6）顾客忠诚度较难培育服务竞争要素的特殊性：（1）赢得消费者的条件：是指那些能够吸引消费者的注意力、促使其采取购买行动的因素，主要包括可得性、方便性、价格、声望等。（2）失去消费者的条件：是指一旦服务达不到规定的条件就极有可能引起消费者不满甚至中断服务消费过程的因素，这些因素包括可靠性、个性化、速度等。（3）进入服务市场的资格条件：是指能够进入并在行业内生存的必备条件。例如，对于航空服务业来说，安全是最基本的资格条件；而对于餐饮业来说，食品的质量保证则是必备的基本因素。3一般性服务战略（1）全面成本领先战略
7、：寻求低成本顾客服务标准化减少服务传递中人的因素非现场集中作业降低网络费用（2）差异化战略：无形服务有形化（树立品牌形象、宣传服务提供者）标准服务定制化降低感知风险重视员工培训（3）集中化战略：企业专门服务于总体市场的一部分，通过满足特定消费者群体的特殊要求，或集中服务于某一有限的区域市场，来建立企业的竞争优势。第三章 服务设计与开发 一、服务设计与开发的动因 （一）实现经营目标的需要 （二）提高竞争能力的需要 （三）平衡服务供求的需要 （四）技术进步的推动 （五）全球经济一体化的推动 二、服务蓝图（一）服务蓝图的概念内部互动线外部互动线接触点接触点可视线顾客行为前台员工行为后台员工行为支持行
8、为材料采购与存储 厨房餐具清洁食品加工服务员取食物接待顾客用餐环境清洁顾客排队点餐顾客得到食物顾客用餐服务蓝图是一种基于过程流程图的设计工具，它是一种有效描述服务提供过程的可视技术，以一种直观的方式展示现有的服务过程，既可以用来分析改善现有服务过程，又可以用来开发新的服务流程。（二）服务蓝图的作用1清楚地将前台与后台分开2明晰服务细节3事先识别潜在服务失误和薄弱环节三、服务设计的原则1、从消费者需求出发2、制定竞争性服务战略3、使用并行方案进行设计4、专注顾客和服务人员5、把后台服务作为前台服务的依托6、注意数据收集7、注重系统的适应性并不断改进 四、服务设计的方法 （一）工业化设计法（生产线
9、设计法）适用于技术密集型的、标准化和大规模的服务。（麦当劳）环境系统的标准化、服务产品的标准化、自动化设备的应用 （二）定制化服务设计法适用于个性化的服务，当顾客参与的程度达到最大时，表现为自助服务。强调消费需求的个性化、突出服务提供系统的灵活性、员工拥有更大的自主权、动态监控和评价服务绩效 （三）技术核分离设计法将服务系统分为高顾客接触部分和低顾客接触部分。在高顾客接触服务中，可以运用定制化服务设计法，充分考虑到顾客感知，强调差异化服务和顾客参与。在低顾客接触服务中，可以采用工业化设计法进行服务设计，使得服务系统能够在高度标准化下进行批量生产以实现规模效益。运用技术核分离设计法是应特别注意与
10、顾客接触程度的确定（划分高顾客接触部分和低顾客接触部分的主要依据），前台与后台的衔接（影响服务系统整体运营效率的关键问题）。第四章 服务设施选址与布局一、服务场景服务场景(Service Scope)又称服务环境，指的是经过布局和装饰设计后的用来支持服务设施的物质环境，包括布景和气氛。其中，布景又包括内部设施和外部设施。根据顾客参与程度的不同，服务场景大致可以分为三类：自我服务、交互服务、远程服务表4.1 服务场景的类型服务场景的参与者服务场景的复杂程度高低 自我服务（只有顾客）高尔夫球场冲浪邮局报摊柜员机电子商务网站 交互服务（顾客和员工）豪华旅馆饭店机场医院汽车旅馆面包摊公共汽车站 远程服
11、务（只有员工）专业服务通信服务电话邮购服务在线技术支持二、服务设施选址的影响因素（一）与消费者的接触程度（二）运营成本（三）与竞争者的位置关系（四）支持配套系统（五）地理环境（六）经营环境（七）人力资源三、服务设施布局的原则（一）避免迂回路线（二）留有发展余地（三）灵活应对调整与发展（四）为消费者提供方便（五）为员工提供良好的工作环境四、服务设施布局的方法 （一）产品布局（Product Layout）以产品为导向的服务布局类似于生产制造业的生产装配线。优点：节约时间，方便消费者流畅快捷地感受服务过程局限：必须找到一个理想的平衡点，使各工序之间保持相同或相近的时间节拍。 （二）过程布局(Pro
12、cess-oriented Layout)以服务过程为导向的设施布局考虑的是如何妥善安排相似的服务功能、过程。优点：以个性化服务为核心，具有灵活性。局限：定制程度越高，越需要提供者具有更高的服务技能和对个性化需求的辨别能力。五、不同类型服务组织的设施布局表4.7 服务设施布局的类型服务类型服务工厂服务作坊大众化服务专业服务服务设施布局倾向于流水线布局 专业化或固定布局 典型的固定布局，但要求可以经常改变布置 常用专业化布局 第五章一、服务接触的概念与类别 (一)服务接触的概念服务接触(Service Encounter)又称服务遭遇，是指消费者与服务企业的员工或有形实体要素发生直接接触和交互作
13、用的过程。 （二）服务接触的类别1面对面服务接触2电话服务接触3远程服务接触二、服务接触的三元组合三元是指：（一）服务组织（二）与顾客接触的员工（三）顾客重点掌握下图，并会分析：服务组织与顾客接触的员工顾客效率与自主权感知控制效率与满意度三、服务交锋的概念与特点 (一)服务交锋的概念服务交锋是指服务组织的一线员工与消费者面对面进行服务的过程。服务交锋又被称为“真实瞬间”（Moment of Truth），这一词来源于斗牛术语，意指斗牛士在结束战斗之前采取最后一个行动时面对公牛的那一刻。理查德诺曼最早将这个词引入服务管理中，以强调顾客与服务组织交锋的重要性。因为顾客对一个服务企业的印象和评价往往
14、取决于某一个瞬间或服务过程中某一件非常具体的事件。 （二）服务交锋的特点1、目的明确 2、非利他性 3、无需事先相识 4、服务交锋的范围有限 5、信息交流受服务内容限制 6、各尽其职 7、暂时忽略服务双方的社会地位四、服务交锋的构成要素（要理解）（一）顾客（二）员工（三）服务传递系统（四）实体设施五、加强服务交锋的管理（一）精心设计每个服务交锋时刻（二）关注服务交锋中其他顾客的作用1.选择合适的消费者 2.规范消费者的行为准则 3.促进消费者之间有益的相互作用六、服务利润链六方面：（一）服务组织的内部质量驱动员工满意（二）工满意导致高保留率和生产率（三）高保留率和生产率导致高服务价值（四）高服务价值导致顾客满意（五）顾客满意导致顾客忠诚 （六）顾客忠诚导致获利性与组织的成长掌握下图：内部服务质量员工满意度员工的保留率外部服务价值营业额获利能力员工的生产率顾客满意度顾客忠诚度服务利润链第六章一、服务供求平衡的四种情况（一）需求过剩（二）需求大于最优利用能力（三）需求平衡于最优利用能力
