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1、第一章综合说明2第二章物业管理整体设想及策划 5第三章 管理机构、人员管理及培训 10第四章房屋及公共设施设备管理 20第五章治安、交通及车辆管理26第六章卫生、绿化及商铺管理 29第七章 社区文化建设与服务内容 32第八章物业管理具体措施34第九章物业管理前期费用测算39第一章综合说明一、公司概况浙7r XX物业管理有限公司成立于1995年3月，注册资金500万元，隶属于XX 控股集团，是具有国家一级资质的物业管理企业，被杭州市房地产管理局和浙江育英职业技术学院分别定点为 “杭州市物业管理教学示范基地” 和“教学实训基地” 。我司设有总经理办公室、财务部、人力资源部、质量管理部、安保部、企业
2、策划部、企业发展部、企业文化部、工程技术部、维修中心、保洁中心等部门，并在北京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙江绍兴、舟山、慈溪、嘉兴、宁波、金华等地设立分（子）公司和管理处。目前，公司接管物业的类型有别墅、多层公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公寓、学校等，介入咨询和接管物业的总建筑面积达3098 万平方米。已成为国内介入咨询和接管面积最大、 类型最多、 覆盖区域最广的一流物业管理企业之一。公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式，以依法管理、业主至上、服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、依法管理、竭诚高效、安全文明、持续发展的质量方针
3、，制定了一整套严格的管理制度和操作规程， 通过科学的管理和优质的服务， 努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围，同时，通过多年经营，公司已形成了以人为本、和谐共存， “真诚、善意、精致、完美”的独特文化理念，为企业的健康发展建立了强大的精神支撑和厚实的人文基础。我司现有员工近2800 人，其中80%以上的管理人员具有大专学历。为了适应我司企业发展的需要， 我司开展了多层次、 多形式的员工培训， 不断提高员工素质，提高服务质量，提高管理水平，为公司的可持续发展奠定了坚实的基础。公司对未来充满信心， 通过不断地自我完善、 自我发展， 正在努力创建全国 一流的物业管理企业，争取为我国物业
4、管理行业的发展做出应有的贡献。二、企业信誉我司是中国物业管理协会会员单位， 董事长兼总经理李海荣女士是该协会的常务理事。我司于1999年4月实施ISO9002质量管理体系标准，同年9月通过上海质量体系审核中心认证审核； 2002 年 7 月又通过 2000 版 ISO9001 质量管理体系 审核，并通过美国权威认证机构ANABEL证。三、物业管理业绩近年来，公司的管理和服务不断上台阶、上档次、上水平。公司管理的五个小区（杭州丹桂公寓、桂花园、兰桂花园、九溪玫瑰园和桂花城）被评为国家级物业管理优秀住宅小区，两个小区（杭州桂花园、兰桂花园）被评为浙江省物业管理优秀住宅小区，八个小区（杭州丹桂公寓、
5、桂花园、月桂花园、银桂花园、兰桂花园、 紫桂花园、 桂花城和九溪玫瑰园） 被评为杭州市物业管理优秀住宅小区，一个写字楼（平海大厦）被评为杭州市物业管理优秀大厦，两个小区（杭州丹桂公寓、兰桂花园）入选 2000 年度杭州市最佳住宅小区。公司的物业管理费收缴率达98%以上，业主满意率达95%以上，实现了社会效益和经济效益的共赢。四、物业管理优势 品牌优势我司为浙江省内最大的物业管理企业之一， 其管理物业的服务水平和管理品质已被社会各界所认可， 在行业内具有较高的知名度和信誉度， 在社会上拥有一定的影响力和品牌优势， 这将给所管理的物业带来一定的声誉和增值潜力， 对促进物业的销售也有一定的优势。 经
6、验优势我司依托多年的物业管理操作经验， 注重积累， 并不断地总结和完善， 形成了一套卓有成效的管理模式，将成为维护物业管理服务品质的重要保证。同时，XX 物管在开展对外咨询服务业务的同时，也已积累了丰富的经验，将在【台州国际商务广场】的前期开发建设中提供具有参考价值的建议。 技术优势我司已建立公司的管理信息系统， 建立了公司网站， 也实现了部分物业管理业务的信息化操作。 我司与软件公司合作开发物业管理软件， 已投入运行中， 并进行不断完善， 这将为公司实现远程管理和监督提供技术保证。 此外， 公司管理的世纪广场、 中田大厦等的物业设施设备的配置水平较高， 为公司管理和养护维修积累了扎实的技术经
7、验。 人才优势我司根据企业发展要求， 不断调整人才结构， 储备了一批不同层次、 不同专业的管理人才和工程技术人才， 设有工程技术部和维修中心， 将为 【台州国际商务广场】的管理提供强大的人才保证。同时，也可充分借助 XX集团总师室、设计公司等专业部门的力量，进一步完善公司的人才保障体系。 制度优势我司在日常管理中，实现了国际质量管理体系的贯标工作，并一直以ISO9001 国际质量标准的各项要求和条件作为管理的标准和准绳， 在实行中不断适应与修正各项制度， 同时又不断接受新型管理模式的洗礼， 形成了完善的物业管理制度体系。第二章 物业管理整体设想及策划一、物业管理的定位台州国际商务广场地处台州市
8、椒江区市府大道与八号路转角处， 东临华侨大厦，西傍市农行办公大楼，北与市府大楼相望，周边有市民广场、国际大酒店、东商务区等市重点工程，处于城市核心区域的最优位置。台州国际商务广场总建筑面积约 63681 万平方米， 绿化率37%以上。整个园区由一幢写字楼、两幢高层住宅及商铺组成。该广场是集商业、办公、住宅为一体的多功能现代化综合物业。在今后的物业管理中， 我们将倡导以人为本的服务理念， 融入星级酒店的服务方式， 努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、 各个时段和各个环节， 贯穿于物业管理服务的全过程。 我们将利用园区的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。 除物业管理一般的活动外，
9、充分考虑物业的情况， 以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的沙龙、晚会，是业主与业主之间沟通交流的新天地。同时，始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施，营造一个安全、文明的健康园区。我们要使园区内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强园区软环境的建设， 务求通过我们的管理与服务， 使业主的需求都能得到满足， 并使园区的各项配套设施都能做到“物尽其用” ，不使开发商的投资有丝毫的浪费。二、管理目标 一年内达到台州市物业管理考核标准。 两年内达到台州市物业管理
10、优秀示范小区、大厦标准。 三年内达到全国物业管理优秀示范小区、大厦标准。 业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到 95%以上。三、管理模式在【台州国际商务广场】的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经 理负责制。由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对 性的服务工作。四、管理特色 人员管理1、一站式服务一一业主只需将他的需求告诉 XX物业【台州国际商务广场】 物业管理处的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为 业主提供最为便捷之服务。2、零打扰服务一一XX物业员工各项工作的开展
11、，以尽可能不打扰业主正 常工作与休息为基础，努力实现零打扰。 氛围管理针对本物业的特点，XX物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造” 工程，突出高档、简洁的氛围，保安形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外 部形象；有序的车辆行驶、停放管理；凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。 设立客户服务中心结合【台州国际商务广场】的物业实际情况，设置客户服务中心，提供 12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使 客服中心真正成为物业管理服务的窗口。五、管理措施我司通过对【台州国际商务广场】 的基础资料的掌握、周边基础配套与地理 环境的分析，结合园区不同物业类型的特色，认
12、为在今后的物业管理服务中，尤 其要抓好以下几个重点工作。 强调安全第一和预防为主的原则（一）安全管理是住宅及办公楼物业管理工作的重中之重。 园区的安全保卫 工作，不仅涉及业主的财产及人身安全， 还涉及客户的商业机密。由于本物业的 物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的安保模式。（二）园区的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。1、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防 隐患。2、在治安防范方面，根据园区特点，从全面布防、全员防范的观点出发， 利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在 萌芽状态。
13、3、在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到 处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防 患于未来。 维护住宅的私密性，保障办公楼的机密性（一）周密策划，充分利用我司接管多种物业的管理经验，参照国内外先进 的管理模式，拓展思路，制订出适合本园区特点的管理制度和方案。（二）在加强员工职业素质训练的基础上， 加强思想教育，树立员工的保密 意识、维护写字楼业主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象。（三）加强园区管理，创造有序的住宅生活环境，营造亲切、严谨、开放、 通达的办公氛围。 有序的人流、车流、物流管理大型商业及办公楼的人流、车流、货物
14、的流量很大，确保安全有序的人流、 车流、物流的管理需要详细周密的安排和管理方案。 我司将与开发商进行充分全 面深入的分析和探讨设立各类分流和划定区域的标识、标志和交通指示标识。XX将在商场营运及办公时段设立交通疏导管理岗位、车辆停放引导岗位、货物 分流管理岗位、门岗、地下车辆管理岗位、广场地面巡逻岗位，通过各岗位职责 责任管理制度，力求将有序的人流、车流、物流管理作为【台州国际商务广场】 的管理服务亮点。 做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行（一）建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和 外部招聘相结合的方式，由专业人员组成工程部，做好设施设备的日常维修养护 服务和有偿
15、维修服务。（二）建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料， 为后期工作奠定基础。止匕外，通过工程技术人员早期介入的形式， 提前熟悉设施 设备与管线。（三）充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作，我司已经成立了工程 技术部和维修中心，并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。 在写字楼的日 常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源， 进一步降低日常维 修养护的成本。 专业保洁，创建整洁的环境（一）当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是因 区形象的重要体现，关乎园区的外在形象，直接影响业主的生活与工作状态。 整 洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏心悦目，提高工作效率。（二）做好前期“开荒”。在园区交付前一个月左右，我司将组织专业人员， 协助管理处做好园区“开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。（三）严格执行服务计划，落实各项检查制度。我们将根据园区具体情况， 制订详尽的作业计划，详细规定保洁标准和频次。 兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务（一）由于本园区物业类型的特殊性，我们在为办公楼业主提供完善服务的 同时，也要为住宅业主提供温馨、舒适、安
