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1、word博星卓越客户关系管理教学实验系统实验指导书(版本：v1.0)制作：博导前程信息技术目 录博星卓越CRM系统概述5一、系统简介5二、系统特点6三、系统作用11实验一熟悉系统原理131.1 实验概述13实验目标13实验步骤13实验总结14实验二企业根底设置14实验概述14实验目标14实验步骤152.4 实验总结18实验三客户管理193.1 实验概述193.2 实验目标193.3 实验任务193.4 实验步骤203.5 实验总结22实验四产品管理234.1 实验概述234.2 实验目标234.3 实验任务234.4 实验步骤234.5 实验总结25实验五业务审批275.1 实验概述275.2
2、 实验目标275.3 实验任务275.4 实验步骤285.5 实验总结28实验六市场管理296.1 实验概述296.2 实验目标296.3 实验任务296.4 实验步骤296.5 实验总结31实验七销售管理327.1 实验概述327.2 实验目标327.3 实验任务327.4 实验步骤337.5 实验总结35实验八订单管理368.1 实验概述368.2 实验目标368.3 实验任务368.4 实验步骤378.5 实验总结39实验九财务处理409.1 实验概述409.2 实验目标409.3 实验任务409.4 实验步骤409.5 实验总结42实验十客户服务4310.1 实验概述4310.2 实验
3、目标4310.3 实验任务4310.4 实验步骤4310.5 实验总结46实验十一分析决策4711.1 实验概述4711.2 实验目标4711.3 实验任务4711.4 实验步骤4711.5 实验总结52博星卓越CRM系统概述一、系统简介那什么是客户关系管理后简称CRM呢？简单地说，CRM就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。它以一种“一对一营销的理论为根底，通过将人力资源、业务流程与专业技术进展有效的整合，最终帮助企业将涉与到客户的各个领域完美地集成于一体，使得企业可以低本钱、高效率地满足客户的需求，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度与忠诚度，挽回失去的客户，保存现有的客户，不断开展
4、新的客户，开掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。研究发现，客户满意度与客户忠诚度密切相关，随着客户满意度的增加客户忠诚度也随之增加。所以，企业与客户交往的目标就是尽可能的增加客户满意度。这样的观点已经被国际标准化组织ISO所认可，在最新的ISO9000:2000标准中对质量体系有这样的描述：“组织应明确并管理必要的过程以确保产品和服务满足顾客要求。客户管理专家Arthur Hughes对某企业的营销进展研究发现，使用改善客户关系以增加客户满意度的营销方法，比通过折扣和利润回吐的营销手段，增加了15%的购置率和30%的客户增长率，整体利润增长更是惊人的达到了82%。CRM在整个客户生命
5、周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程如销售、营销、服务和支持等并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、 接洽以与Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道与沟通方式与之进展交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进展交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反响能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售本钱、扩
6、大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最优的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标：企业与客户通过包括呼叫中心、电子门户、电子、市场活动和现场销售服务等方式与客户交流，并将交流中的各种客户信息有序的保存在客户信息数据库之中。同时，CRM系统提供了信息自动传递工具，适时的将服务请求传递给客户服务人员，将销售机会传递给销售人员等等。此外，CRM系统还拥有数据挖掘功能，对客户信息进展深入的分析和挖掘：帮助战略分析人员研究市场和产品战略；帮助
7、市场人员策划市场活动；帮助企业管理层评价销售、市场和服务业务的效率。二、系统特点1、方便易用：完全采用流程化客户界面设计，操作简便直观。1、个性化的营销和服务管理：现代管理思想中十分重视过程管理Process Management。ISO9000的核心思想正是通过对过程质量的监控，实现系统的质量保证的。过程管理是将业务划分为相对独立的过程，一个过程的输出将成为下一个过程的输入，而对于过程内部如此使用标准的程序Procedure进展管理和控制。基于这种思想，CRM将各种销售和服务行为划分为任务、阶段、进程等几个层次：一次销售活动或服务请求可以被看成是一个任务，完成这个任务需要经历过多个进程，当某
8、一特定的进程完成时，可以标志着任务已经进展到一定的阶段。这样，企业的各层管理人员就可以随时观察任务执行的状态，为任务的监控打下了根底。不仅如此，CRM还可以根据企业的业务特点以自定义的方式把任务划分成更细的阶段或进程，这样企业就可以对进程或阶段进展统计，再通过对这些细小的业务动作的分析得出改良意见，进而提高整个流程的工作效率。2、销售进程的控制和管理：CRM针对销售任务的特点提供了销售漏斗功能，通过设定跟单的不同状态相对应的成功率，把所有销售任务按照状态进展排行，预测出在一段时间以内的销售额。利用销售漏斗可以清晰的显示出企业当前销售业务在各阶段的分布情况，以与各阶段的销售期望值。这为企业的管理
9、者进展企业资源的分布调整、工作重点变更等决策提供了依据。除此以外，CRM的工作流技术将各种业务工作严密联系起来，不需要手工的干预就可以将“正确的信息在正确的时间传递给参与者，这样就大大提高了信息传递的效率，减少了延迟。3、一体化的业务管理平台：企业的销售、服务和市场业务有一个共同的特点，就是都与客户打交道，都是以“客户为中心开展业务的。面对共同的客户，需要共享一样的客户信息。与此同时，各部门的业务也不是孤立的，而是在互动的过程中相互促进，共同提升。与单一的销售自动化管理软件不同，CRM系统根据CRM理念而设计，将销售、市场和服务业务进展整合，提供了统一的操作平台，实现了业务信息的共享。此外，C
10、RM制定了灵活的工作流程，实现了各个业务部门之间的信息交互：由市场活动可以生成销售机会；服务过程中的销售意向也可以通过反响提交到销售部门中去，CRM的这一功能消除了市场、销售和服务各部门之间的信息孤岛，将三个部门严密结合，形成一个有机的整体，从而提升了企业整体的运营效率。4、“比客户自身更了解客户：CRM是CRM理念、方法与软件技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再“陌生，使客户在与企业的交往过程中感觉自己倍受企业关注；它提供了客户信息分析功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而
11、有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值价值变动客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终防止客户的流失。此外，CRM的特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持企业与客户的情感交流；CRM提供了客户挖掘功能，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，让企业“比客户更了解客户，从而有的放矢的进展销售，增加客户的满意度。5、自定义实现个性化：CRM拥有广泛的适用能力，能够适应不同行业、不同交往客户、不同业务流程、不同组织机构的企业的需求。CRM的适用性源于其出色的自定义能力。用户可以根据自身的业务需求和企业特点自定义部门结构、角色权限、产品属性、客户属性、订单属
12、性、销售阶段、任务动作等等。CRM的这种灵活的机制不仅满足不同企业的个性化需求，同时为企业日后的业务拓展提供了根底。“运动是永恒的，世界总是处在不断的变化之中。企业为了谋求开展也要不断的“求变。当企业增加新业务，或者进展革新时，CRM可以方面的满足企业业务变更的需求。6、“虚拟企业：任何企业都是有一定的组织机构的，各种职位人员在不同的部门中行使不同的职权，完成不同的职责。因此，企业管理软件必须能够提供与企业组织结构相似的业务操作环境；与此同时，出于企业整理管理的需求，通常需要对各部门进展业务统计和绩效考核。CRM可以完全依照企业的实际组织情况，在系统中建立“虚拟企业：“部门管理设定企业的部门结
13、构；“员工信息录入、编辑企业各部门人员信息；“角色管理根据企业中人员的职位设定相应的系统权限；“权限管理根据人员的职务设定权限，这些权限不仅包括能否进展该操作的业务权限，同时包括数据权限，如：员工折扣权限等等。CRM通过对部门、员工、系统角色和权限的管理，将所有人员的业务工作置于完善有序的“虚拟企业平台之中。在此根底之上，企业的决策者和部门主管可以通过对相关任务或工作进程的跟踪、统计和分析，与时了解企业的业务动态，评价业务进展的状况和员工的工作绩效，从而大大的提高了员工的工作效率。7、分析决策：对客户，合作伙伴，竞争对手，市场，销售，产品，员工，服务的信息，进展统计和分析。并为企业开展提供决策
14、依据。8、适用广泛：企业可根据管理需要，建立业务应用模式。可广泛适用于：家电，咨询服务，信息通讯，医药与医疗器械，食品百货，建材装饰，电子设备，交通运输，旅游，保险，高新科技，汽配，房地产，金融证券，网络产业等。 / 三、系统作用正是CRM的独创性的管理理念和管理手段，真正把“以客户为本的观念结合到企业的日常业务之中，从而在多个方面改善企业的管理。l CRM可以加速企业对客户的响应速度CRM改变了企业的运作流程，企业应用与客户多种方式直接进展交流，大大缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更敏锐的捕捉到客户的需求，从而为改良企业的业务提供了可靠的依据；l CRM可以帮助企业改善服务CRM向客户
15、提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证；l CRM可以提高企业的工作效率由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，Front Office自动化程度的提高，使得很多重复性的工作如批量发 、都有计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的；l CRM可以有效的降低本钱CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作本钱；l CRM可以规X企业的管理CRM提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务严密结合起来，这样就将个人的工作纳入到企业规X的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而防止了重复工作，以与人员流动造成的损失；l CRM可以帮助企业深入挖掘客户的需求CRM注意收集各种客户信息，并将这些信息存
