软件集成类项目售后服务

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1、安装调试及维修售后服务售后服务计划第一点 售后服务计划1保修期内售后服务1、对提供的产品提供2 年保修期，保修期满，终身维护，保修期内必须提供完善现场服务。 对相关软件部分终身免费升级。2、保修期内，对提供的设备整机进行维修，并且保证季度定期检修一次，不再向用户收取 费用。同时我司对所提供的设备实行每年不少于2 次以上的年检、用户访问服务，并免费 提供技术咨询服务3、针对用户方提出售后、维护维修和保养的响应时间为1 小时。4、如果设备故障在检修8 小时后仍无法排除，则在48 小时内提供不低于故障设备规格型 号档次的备用设备供贵单位使用，重大故障双方商议解决。5、所有设备保修服务方式均为上门保修

2、，即由本司或原厂家派人员到现场维修。由此产生 的一切费用均不由贵方承担。6、对于不能明确是否是硬件出现故障时，本司配合应用开发商进行检查，在必要时，能在 上述响应时间内到达现场协助排除问题。2保修期后设备维护服务在保修期满后，我公司将提供有偿保修服务，服务方式和响应时间和保修期相当。 甲方要承担因人为造成的设备更换和维修费用；设备更换原则上单价不超过合同对应 设备单价；由于甲方原因引起的需要我方技术人员到场维护维修时，甲方只需要承担路费 和住宿费，我司免费提供技术服务。如有其他费用，甲乙双方友好协商解决。3售后服务要求3.1总体计划秉着“追求客户百分百满意”的服务宗旨，我公司多年来不断改进服务

3、体系，努力提 高服务质量，为此，我公司建立了符合 ISO9001 服务质量标准的售后服务体系，为用户提 供全方位的系统集成和应用系统服务。我公司的服务体系主要由客户服务呼叫中心、项目管理部、工程事业部等部门组成。 在本项目中，我公司将针对用户实际情况，我公司将成立专门的项目小组，在人员和技术 上给予此项目最大支持和保障。项目小组由项目领导，项目管理人员、采购小组、工程实施小组、数据库维护小组以 及应用开发小组组成。整个项目组成员分别由工作能力强、经验丰富的高级工程师、国际认证项目管理经理、 专业采购人员，以及认证工程师和多名经验丰富的网络工程师组成；我公司的服务资源将以整合运作的方式为该项目服

4、务，包括以下几部分：1）客户服务呼叫中心 全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全天24 小时的技 术支持服务，及时帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有效地、受控地得到处理。2）工程事业部 负责解决系统集成方面的客户请求，同时负责对系统集成方面重大售后服务质量问题 的分析、解决和预防，并负责系统集成相关工程项目的实施。3）项目管理部 对项目进行过程监督和文档管理，对系统开发项目组织内部测试；委派产品项目负责 人进行项目进度的控制；负责产品配置管理和产品配置管理环境的维护；负责产品发布和 用户使用手册编写。4）备件资源库 用于用户临时应急、设备更换、升级、扩充现场响应

5、。我公司备有本次系统设备的备 件，当用户采购设备发生故障而一时无法排除时，使用备件做替代设备，以保证系统及时 恢复运行。5）原厂商的服务资源 长期与各大知名厂商密切的合作，可以获得厂商优先的技术支持，及时对设备新技术 新功能的升级和备件服务。3.2服务方式1）热线服务客户可以通过热线电话、传真、电子邮件得到我公司的技术服务。热线电话周一至周 日全天24小时有效，值班工程师可以实时对客户请求进行处理，需要持续跟踪解决的问题 将在客户服务呼叫中心的电脑中开一个Case记录下来并得到跟踪处理直至问题完满解决。 项目管理部将对处理完毕已关闭的案例进行客户电话回访，以使对服务情况进行监督。2）远程服务在

6、用户许可的情况下，我公司也提供由服务工程师通过的MODEM电话拨号服务方式， 远程登录到客户端进行联机诊断、性能调整以及解决故障等。3）现场服务我公司提供7X24小时现场服务，若用户系统出现任何故障（包括标书中的所有采购设 备），设备故障报修的现场响应时间为1小时， 8小时内不能恢复正常的设备，我公司将在 48小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供用户替代使用，直至故障设备修 复为止，确保用户业务的正常运行。除以上服务方式外，我公司还协助客户做好备份计划，完善工作日志、机房制度，订 立操作守则。并在技术服务后提交完整的技术文档。3.3服务内容1）系统故障维护当系统出现问题时，对问题进

7、行诊断、分析，并解决问题。2）咨询服务免费为用户提供技术咨询等技术支持服务。包括系统管理的技术指导，协助客户做好 备份计划，完善工作日志、机房制度，订立操作守则等。3）备件保修和更换服务我公司根据所集成的产品建立了备件仓库，同时结合原厂家在国内的备件中心，为用 户提供备件更换服务。基于用户业务运行的重要性及响应时间考虑，我公司备件更换程序可以先将好的备用 模板或设备供用户使用，直至故障设备修复，这样可以大大减少用户业务中断的可能性， 帮助用户缩短硬件模块现场更换的时间。而且该程序和我公司热线技术支持相关联，是我 公司整个技术支持体系中的重要组成部分。我公司能保证在48小时内提供不低于故障设备规

8、格型号档次的备用设备供用户使用， 直至故障设备修复，保证用户业务的正常运行。4）系统扩充、升级支持服务我公司提供系统扩充、免费软件版本升级及功能更新服务。当用户所用的操作系统有 更新的版本出现；或者使用的应用软件需要更新的操作系统支持；或者有更新的硬件部件 可以应用到系统上时，我公司将会及时向用户作出通知并根据实际情况作出操作系统升级 的方案，以确保系统一直运行在良好的状态。5）产品常规检测服务 我公司提供每一个季度一次系统安全检测。通过系统健康检查可以对运行系统上的潜 在的问题进行一个广泛的深入检查。在系统发生问题之前对系统上有关安全性、可管理性 以及系统性能进行检查分析，并指出系统潜在的问

9、题以及推荐解决方法，包括：对系统进行彻底的性能检测系统健康检测的结果将转化为简明易懂的报告 由专业系统健康检测的服务专家跟进 技术工程师将对系统的历史运行记录进行导出，并带回客户服务部进行分析。可以对 系统上有关系统性能和故障可能性进行检查分析，并指出系统潜在的问题以及推荐解决方 法。3.4售后服务分支机构 在公明文化艺术中心成立售后服务分支机构，场地由用户方提供。3.5软件售后服务要求对相关网络设备的软件部分终身免费升级。 软件在正常使用期间损坏，给予免费更换/升级。 指导系统管理员进行系统规划、定制和实施，以便更好地发挥系统功能优势和特点。 协助系统管理。诊断各种故障，制定维护和故障处理方

10、法，协调并解决系统日常维护及管 理期间出现的各种问题。对系统涉及到的软、硬件技术支持，以便能及时帮助系统管理员排除可能产生的问题 和故障。四、重要赛事及会议及演出保驾护航措施预案4.1. 保驾内容 影视中心音频系统 影视中心投影系统 影视中心舞台灯光系统 影视中心舞台机械及幕布系统 影视中心LED会标 影视中心中央控制系统 体育中心音频系统 体育中心 LED 及计时计分系统 影视中心会议灯光系统 体育中心会旗升降系统 体育中心中央控制系统4.2. 工作内容 每日赛前提前 1 小时开机运行 检测各个音响点的正常状态并做记录 调整各个点位的正常值 交付运行团队使用 比赛结束，整理相关设备，准备第二

11、天工作4.3. 相关问题处理 保持一名经验丰富的现场人员职守控制房 如遇到信号中断，可快速查明，音源点，调音台点，处理器点，放大器点和音箱点的 故障。 能迅速切换备用设备，保障赛事进行 准备各种连接线材，如遇到突发事件可做直接跳线隔离问题设备进行扩声4.4. 保驾人员安排 场内保持一名经验丰富并参与本项目建设的操控人员现场职守。 负责人在比赛期间管理设备并负责其他不能进入本项目的人员的（调度及）工作安排 保驾人员工作期间手机必须开机，保证随时可与外界联系 相关人员随时待命4.5. 保驾人员要求所有参与保驾相关人员，必须要以良好的精神状态，认真负责的态度，高超的技术水平， 细致可靠的工作，来保障

12、赛事的顺利进行。第二点 售后服务承诺书1. 我司对所供应货物提供2 年免费质保期2. 我司在工程所在地有地方售后服务中心3. 我司免费培训各安装地点3 名以上的操作人员和一般性维护人员；4. 我司在接到使用方产品出现问题，需要上门服务的通知后，技术服务人员 1 小时内响应，2 小时内到达用户现场进行维修。5. 我司将提供一站服务（咨询、监管、技术支持等），统一服务标准和规范。6. 售后服务的技术支持方式6.1.电话咨询，投标人必须为用户提供技术援助电话，解答用户在器材使用中遇到的问题，及 时提出解决问题的建议和操作方法。6.2.现场响应。遇到重大技术问题或设备损坏障，投标人在 24 小内采取相

13、应措施以确保设备正 常使用。7. 质保期内服务基本要求8. 质保期内每年提供两次免费上门巡检服务。9 质保期内免费更换一切在正常情况下损坏的零配件。10.终身售后服务的基本要求 质保期后，按售后服务保障协议规定，按时到现场进行处理，工时费和零配件费实行优惠（送 修除外）。维修售后服务公明文化体育中心影视中心音响灯光和舞台机械系统维修售后计划一、维护保养设备范围和总体维保内容：合同期质保期内我方负责上述功能设施和系统设备日常的正常运营和维护保养，做到：1确保公明文化体育中心影视中心和体育馆舞台音响灯光和舞台机械系统的安全和正常 运行；2. 维护保养设备范围包括：音视频系统；与音视频系统相关的舞台

14、音响灯光和舞台机械系 统等；3. 按照合同清单，我方在质保期内免费维修，但更换或维修的损耗配件（零件）费由用户 按照实际发生费用以我方承诺的优惠价格结算。二、运营和保养服务的内容:1、派驻专职现场工程师到位，并每周提供6X8小时现场服务2、当保养设备发生故障时，我公司工程师须1小时内赶到故障现场进行故障检测、维护， 并于48小时内恢复用户系统正常运行。3、我公司对维护范围内的设备的所有损坏部件免费维修，并保证提供有质量保证的备件， 对相关系统技术支持和维护。三、维护服务内容：1、系统维护对系统安全、设备配置提供建议及支持；现场解决疑难问题；进行性能优化；现场进行系 统配置；以及提供其它与系统有

15、关的服务。定期检查系统的工作状态，以确认系统是否在正常 的状态下运行，同时对系统运行过程中所产生的故障进行清理。如果系统运行出现异常，应协 助用户对进行系统性能调整和系统优化，提高系统效率和安全性。2、每次现场巡检，对系统进行详细检查，确保系统发生应急情况下的正常使用；我公司根 据用户需求优化系统；满足用户应用的高可靠性和高可用性地运行。4、负责系统的日常维护，安排专人对系统性能优化提供建议及支持，并建立维护工作周报 告、月报告、季小结、年总结，向用户提供详细技术文档等资料。5、主管工程师应至少每月一次到现场对保养设备进行全面测试。使用专业测试设备对系统 运行情况进行分析、评估，并提出建议。确认设备运行状态，检查系统错误，排除故障隐患并 进行设备保养工作。在检测后三天内，应向用户提供上述检测详细报告。6、根据用户需求提供系统或设备升级、扩容、调试等方案。7、我方所承担的系统维保服务内容包括：系统定期预防性检查维护、系统故障响应和修复 服务；协助用户进行系统软硬件升级并提供相应的培训与技术咨询。系统预防性检查维护是指 每隔一定的时间，我方工程师对用户的音视频舞台音响灯光和舞台机械系统进行全面检测，确 认设备运行状态，检查系统错误，排除潜在隐患，以确保系统