《医美网电咨询薪酬与绩效管理设计方案与对策》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医美网电咨询薪酬与绩效管理设计方案与对策（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、文件名拟制咨询客服部薪酬绩效管理制度人力资源中心版次审核审批日期日期日期咨询客服部薪酬绩效管理制度一、目的及意义1. 规范咨询客服的工作行为标准，建立良性的工作导向，以确保达成工作结果；2. 考核咨询客服的业绩达成，激励员工创造更好的绩效；3. 建立良性的、简洁实效的薪酬绩效管理体系，促进管理的效率和质量；4. 建立良性的职级晋升、薪级晋升机制，科学引导员工在组织内的职业生涯规划；二、适用范围咨询客服部所有人员三、薪酬结构由基础保障薪酬（岗位工资+岗位津贴）、绩效薪酬、提点薪酬等三部分构成第一部分：薪酬结构及运用1. 试用期（考核期）员工1.1 在试用期内，给予咨询医生岗位员工基础保障薪酬，不
2、进行绩效考核和提点考核，以便于新员工在业务培训阶段能得到基本保障。1.2 试用期咨询医生岗位员工的薪级构成及执行标准：薪级（职级）岗位工资岗位津贴执行标准试用一级1100100无相关工作经验但具备良好潜质试用二级1100200有半年以上相关工作经验，潜质良好试用三级1100400有一年以上相关工作经验，潜质优秀具体执行流程：1 、咨询客服部负责人初试后, 根据任职执行标准，提出建议薪级；2 、行政人事部复试，根据任职执行标准，确定薪级；3 、行政人事部报总经理审批。1.3 试用期咨询管理岗位均从对应职级的见习职位薪级开始计薪，无团队提点薪酬。1.4试用期咨询医生岗位转正考核的标准1.4.1试用
3、期 1-3 个月；1.4.2在试用期内，只要符合以下两个条件即可转正：1 ）考核期内来诊率达到10% ；2 ）单月来诊量达到 25 个。若单月没有到达25 个，从下月开始重新核算。三个月后仍然没达到转正条件者，不适合岗位要求，淘汰。1.5 试用期咨询管理岗位转正考核标准：1.5 1 咨询管理岗位试用期2-3 个月；1.5.2在试用期内每月度绩效考核结果必须达到合格级才能转正；超过优秀级， 当月转正； 连续两月绩效考核结果达到或超过达标级，单月绩效考核结果达到或从第三月开始转正；单月绩效考核结果在合格级之下即淘汰。2. 正式员工2.1 员工转正后成为咨询医生，进行绩效和提点考核，以更好的激励员工
4、发挥专业技能、创造咨询业绩。2.2 员工转正后按照咨询医生薪酬标准执行：岗位工资+岗位津贴 +绩效薪酬 + 提点薪酬（单列核算）薪级（职级）基本工资城市积分累积绩效绩效考核标准技术职称岗位岗位地域标准薪酬工资津贴差异系数见习咨询医生8005010 积分400必须达到合格级初级咨询医生85010020 积分500必须达到合格级中级咨询医生90015060 积分600必须达到达标级副高级咨询医生100020080 积分800必须达到优秀级正高级咨询医生1200400 100积分1000必须达到优秀级咨询专家1400600 120积分1200必须达到卓越级具体执行流程：1、以 30 （ 35 ）？个
5、来诊 / 单位 =10 积分核算；薪级对应的积分标准、考核标准都必须符合。2、在咨询接诊时，低一级咨询医生在确定患者需求明确但无法继续引导时必须转移给上一级咨询医生，最终达成来诊，初接诊和确接诊按1:3 分配提点薪酬。如未及时转接，一次扣罚5 积分。3、年度积分兑奖 ：3.1年度积分前三名，第一名奖励年度积分奖2000 元、第二名 1500 元，第三名奖励1000元；第四至第六名奖励 500 元；3.2年度积分整体团队年度积分平均值，按1 分=3 元核算兑奖，积分前6 名可重复连环兑奖；3.3年度积分兑奖在次年的 2 月进行颁奖和总结， 中途离职者积分自动清零。年度积分最后 1名淘汰。3.4积
6、分清零后职称的异动：年度积分在每年最后一天的24 ：00 自动清零。原对应的技术职称在次年第一月的绩效考核结果达到相对应标准前提下保持，若没有达到相对应标准，则从第一月开始自动下调1 个职称。绩效考核结果达到相对应职称标准时才恢复原职称；4. 地区差异系数 ：分三类城市。一类在基础工资基础上1.4； 二类 1.2；三类 1.0 ；四类 0.8一类：北上广深；二类：直销市、单列市、东部沿海经济开放城市；三类：省会；四类：其余城市。具体城市类别由人资中心和财务中心共同确定。5. 薪级确定流程 ：达到标准后，部门负责人提出申请，行政人事部审核，报总经理审批。3 、管理员工 ：岗位工资 +管理津贴 +
7、管理绩效 + 团队业绩提点薪级基本工资（职级）管 理地 域团 队获取团队提成的管理绩效差 异总提前提条件职位岗位管理系数薪酬工资津贴占比见习组长800400400咨询800400600组长见习1000600800主管中级12008001000主管高级主140010001200管见习经理160012001400中级经理180014001600高级经理200016001800见习总监220018001800总监10%8% ？1、团队月度业绩目标完成率90%，咨询转化来诊率 25% ，团队业绩提点的100% ；2、团队业绩目标完成率80%，咨询转化来诊率 20% ，团队业绩提点的90%；3、团队业绩
8、目标完成率70%，咨询转化来诊率 15% ，团队业绩提点的80%；6% ？4、团队业绩目标完成率70%，咨询转化来诊率 15% ，团队业绩提点的50%。4%240020002000具体执行流程：一、地区差异系数 ：分三类城市。一类在基础工资基础上 1.4 ； 二类 1.2 ；三类 1.0 ；四类 0.8 一类：北上广深；二类：直销市、单列市、东部沿海经济开放城市；三类：省会；四类：其余城市。具体城市类别由人资中心和财务中心共同确定；二、新进咨询管理岗位员工均从对应职级的见习职位开始计薪。通过试用期考核和绩效考核来进行薪级、管理职位的晋升。三、业绩数据以财务统计口径为准。第二部分绩效薪酬1. 管
9、理人员考核指标及考核运用1.1 量化指标（来源于数据中心）1 .1.1月度部门（组）来诊总量目标完成率（A)：月度实际来诊总量月度来诊目标总量100%1.1.1.1（ A1) 必达目标值 ：完成率低于 90%该项不计分。1.1.1.2（ A2) 挑战值： 以达成必达值为 100% 为基准，每超过 1个百分点加2 分。1.1.3月度部门 （组）咨询转化来诊率 （ B ）：本月实际来诊总量本月咨询总条数100% 。1.1.5月度有效预约率 (C ）：本月有效预约总数本月咨询总条数100% 。1.1.7本部门（组）月度推广任务量完成率（D ）：本部门（组）月度实际推广通过总数月度目标推广任务总数10
10、0% 。1.1.8团队低级错误率（E）（扣罚 1 分 / 人/ 次，扣完为止）在咨询团队设置质检员岗位，担负工作过程控制、 行为矫正、 数据统计分析、 过程质量检验培训组织等职责， 同时直接同时向咨询最高级别管理者和数据中心汇报工作。团队规模小时由咨询员兼任，团队规模大时以组为单位设置专门的质检岗位和部门。1.1.8.1错误信息：错别字多导致信息不正确或不能理解；发错预约卡；给错医院电话；问候语错误；错误的医院名称、医生姓名；1.1.8.2答非所问：咨询员的回答与患者的问题不一致；1.1.8.3非文明用语：咨询过程中出现不文明或不礼貌、语气粗暴等语言；1.1.8.4未经患者同意主观结束对话：患
11、者还在咨询过程中，咨询员主观故意结束对话；1.1.8.5随意抛号：在未明确患者的咨询意图和需求情况下，就随意预约；1.1.8.6专业错误：咨询过程中出现基本的医学常识错误。2. 管理指标（来源于行政人事部）2.1新员工培训考核通过率(F ）：以月度为单位，考核通过人数本月新入职100% 。2.2组织培训学习的效果（G ）：每周 2 次，且每次主题明确 (技能培训 +心态培训 )，分享交流。考核标准：课件报行政人事部备案审核、获得半数成员认同（以培训调查表为依据）。未达标每次扣罚 2 分，扣完为止。2.3团队满意度（ H ）：行政人事部从团队建设与凝聚力、团队培训与分享、相关联工作部门等三个维度进行满意度调查。(人事行政部列表问卷考核，最后得分权重= 该项得分 )3. 管理人员的指标权重3.1 量化指标占70%3.2 管理指标占30%4. 考核指标运用（月度考核、单项得分单项权重= 单项得分）A来诊总量目标完成率20%A1 必达值A2 挑战值B指标量化咨询转化类别指标来诊率20%（ 70% ）1 周的技能和管1 级，职务C
