《2022年软考-系统规划与管理师考前模拟强化练习题87（附答案详解）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年软考-系统规划与管理师考前模拟强化练习题87（附答案详解）（19页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2022年软考-系统规划与管理师考前模拟强化练习题（附答案详解）1. 单选题对服务台人员进行绩效考核时发现，某服务台工程师一线解决率低于平均值， 对其进行绩效考核成果分析，结果表明该服务台工程师个人能力不够且积极性较差。 针对该考核结果，不宜采取（ ）方式进行改进。问题1选项A.对该名服务台工程师进行服务台业务知识培训B.对其进行口头批评、扣罚奖金C.通过沟通进行适当激励D.对其设置岗位互备【答案】D【解析】基于绩效考核分析的改进包括：管理改进、培训、激励、改变绩效方案等。本题中该人员能力不够应该采用培训；积极性问题可以采用激励（惩罚也能起到激励的作用）。2. 案例题A公司是国内某大型煤炭集团
2、的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。集团信息化办公
3、室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。【问题1】 （9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。【问题2】 （8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。【问题3】 （4分）简述持续改进方法的实施步骤。【问题4】 （5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“”，不正确的选项填写“X”）：（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。 （ ）（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本
4、效益。 （ ）（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。 （ ）（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （ ）（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （ ）【答案】【问题1】人员方面：人员能力不满足服务需求；人员管理体制问题；人员储备问题；人员岗位结构问题资源方面：资源对业务覆盖和支撑不完整；服务台管理问题；备件库管理问题；技术方面：应急预案问题；技术文档不完整；过程方面：没有建立相关的管理过程，如可用性管理过程等。【问题2】保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用持续完善IT工具：为提升过程效
5、率和对特定指标量化管理，建立必要的工具平台，并不断完善工具持续优化服务台管理制度：根据服务测量与回顾输出的服务台流程、职责、KPI等改进意见进行持续改进知识库管理制度改进备件库管理制度改进【问题3】识别改进战略策略识别需要测量什么收集数据处理数据分析信息和数据展示并使用信息实施改进【问题4】（1）错误（2）正确（3）错误（4）错误（5）正确【解析】【问题1】人员方面：人员能力不满足服务需求；人员管理体制问题；人员储备问题；人员岗位结构问题资源方面：资源对业务覆盖和支撑不完整；服务台管理问题；备件库管理问题；技术方面：应急预案问题；技术文档不完整；过程方面：没有建立相关的管理过程，如可用性管理过
6、程等。【问题2】保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用持续完善IT工具：为提升过程效率和对特定指标量化管理，建立必要的工具平台，并不断完善工具持续优化服务台管理制度：根据服务测量与回顾输出的服务台流程、职责、KPI等改进意见进行持续改进知识库管理制度改进备件库管理制度改进【问题3】识别改进战略策略识别需要测量什么收集数据处理数据分析信息和数据展示并使用信息实施改进【问题4】（1）应该是不存在明显的起止时间（2）正确（3）至少要覆盖服务管控和服务执行两个层次（4）避免服务回顾内容项部分缺失（5）正确3. 单选题在（ ），需要让员工在团队中建立起信任感。问题1选项A.组建期B.风暴期C.规范期D.
7、表现期【答案】B【解析】建立信任是风暴期的内容。4. 单选题MPEG协议属于开放系统互联参考模型（OSI）的（ ）。问题1选项A.网络层B.传输层C.应用层D.表示层【答案】D【解析】物理层具体标准：RS232、V.35、RJ-45、FDDI数据链路层常见协议有：IEEE802.3/.2、HDLC、PPP、ATM网络层具体协议有：IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP等传输层具体协议有：TCP、UDP、SPX会话层常见的协议有：RPC、SQL、NFS（部分观点认为属于5层）表示层常见的协议有：JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG应用层常见协议有HTTP、Telnet、FTP、SMT
8、P、NFS5. 单选题针对IT服务运维工具进行测量时，测量活动不包括（ ）。问题1选项A.测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配B.周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证C.监视IT服务运维工具的健康状态，如可用性、软/硬件历史故障等D.测量运维人员对工具的使用熟练情况【答案】D【解析】IT服务运维工具测量活动：测量工具的功能与服务管理过程是否匹配有效、周期性识别相关工具的使用手册、监视IT服务运维工具的监控状态选项D为干扰项，偏向人员能力6. 单选题关于信息系统总体规划内容的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.业务架构的建立以信息化规划的需求调研、现状分析为基础B.数据架构分
9、析数据资源现状，系统梳理关键要素，对数据进行总体设计C.治理架构对信息化管理体系管理机制、运作流程等进行分析梳理D.技术架构以治理架构为依据，对应用体系的结构和相互关系进行说明【答案】D【解析】现状分析与诊断（信息化现状；业务发展；业务分析；差距分析）：以需求调研的结果为基础，以组织的信息化现状、业务发展为重点，进行业务和信息化现状分析、诊断和梳理组织企业战略描述（行业变革趋势分析；企业发展战略分析；信息化战略影响分析）：以收集的企业战略、高层访谈结果为基础，系统地分析行业的总体发展趋势、未来的业务模式、企业战略目标和战略措施，并对信息化建设提出的要求信息化战略描述（指导思想；目标任务；技术路
10、线）：应以企业战略分析和现状分析诊断的结果为依据，分析并明确本企业信息化建设的指导思想、目标任务、基本原则和技术路线等业务架构（业务建模；业务优化；业务蓝图）：以信息化规划需求调研、现状分析为基础，一般包括方针政策、业务目标、业务组织、业务分类、业务事项、业务流程、业务规则等，采取从上至下的方式，建立本企业业务架构应用架构（应用现状；应用要素；应用体系设计）以业务架构为依据，对应用体系的结构和相互关系进行说明数据架构（数据现状；数据要素；数据架构体系设计）：通过分析数据资源现状，系统地梳理关键数据要素，并对数据存储、加工、数据集成交换、数据资源开发利用等进行总体设计技术架构（技术现状；架构设计
11、）：通过信息技术现状分析，对基础设施、应用集成、信息安全等架构进行总体设计治理架构（治理架构；组织机构；工作流程；监控机制）：通过对信息化管理体系的组织机构、权责配置、管理机制、运作流程进行梳理分析，编制IT治理架构规划实施：确定待建项目以及项目优先级、实施计划、投资预算、保障措施、实施策略等相关内容，并制定分年度的实施计划7. 单选题“主动性”及“灵活性”是服务质量特性“（ ）” 的子特性。问题1选项A.友好性B.响应性C.可靠性D.安全性【答案】A【解析】IT服务质量特性：安全性（可用性、完整性、保密性）可靠性（完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性）响应性（及时性、互动性）有形性（可视
12、性、专业性、合规性）友好性（主动性、灵活性、礼貌性）8. 单选题A项目按照部署实施计划阶段的交付物验收标准进行验收，验收过程中发现交付物与交付计划标准不符，则需（ ）。问题1选项A.重新制定交付计划B.做出正式书面声明，项目干系人确认签字C.按实际交付物完成验收D.通过电话与项目干系人确认【答案】B【解析】交付物验收是部署实施阶段最重要的工作，按照部署实施计划阶段的交付物验收标准验收即可。需要说明的是，若交付物与计划有出入，需要做正式的书面声明，并经过项目干系人签字确认。同时，验收结果也要形成正式的、书面验收报告，且经过项目干系人签字确认。9. 单选题我国法律规范分为法律、行政法规、地方性法规
13、、自治条例和单行条例。合同法属于（ ）。问题1选项A.自治条例B.地方性法规C.行政法规D.法律【答案】D【解析】常用的法律法规：合同法：是一部规范合同的订立、效力、履行、变更和转让、权利义务终止、违约责任的法律招投标法：是规范招投标活动的一部法律，规范了招标、投标、开标、评标和中标活动；明确了招投标活动中的相关法律责任著作权法：明确了作品、适应范围、著作权、著作权许可使用和转让合同政府采购法：以立法的方式强制规定了有关政府采购的相关活动，明确了政府采购当事人、政府采购方式、政府采购程序、政府采购合同、质疑与投诉、监督检测以及法律责任劳动法：是调整劳动关系的法律法规，以及调整与劳动关系密切相关
14、的其他社会关系的法律规范的总称知识产权法：是指因调整知识产权的归属、行使、管理和保护等活动中产生的社会关系的法律规范的总称10. 单选题关于运维、运营相关概念的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.运维是对信息系统基础环境、硬件、软件等提供的技术支持和管理服务B.运维强调以经营为中心，是一个价值增值的过程C.运维服务范围包含单个IT基础设施、整体基础设施和业务应用的服务D.运营把投入的资源按照特定要求转换为产出【答案】B【解析】运维：是运行维护的简称，是一种IT服务形态；是信息系统生命周期中的重要阶段；是对信息系统提供维护和技术支持以及其他相关的支持和服务运维主要对象：基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件以及依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统运维交付内容：咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善运营：是对组织经营过程的计划
