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1、餐 饮 部 服 务 流 程程 序 与 标 准 部门：餐饮部文件标题： 餐饮部经理工作流程编 号：F&B12011操 作 程 序服 务 标 准1、着装到岗签到2、阅读了解交班记录，了解当日客情3、参加部门例会4、检查各岗餐前准备工作5、组织召开餐前会6、餐中巡查各岗工作7、检查各岗收尾工作结束1、按要求着装，检查仪表仪容，精神饱满；2、提前15分钟到岗，签到；3、检查各岗点出勤情况。1、了解当日预订客情，特别是vip情况。2、了解当日所供应食品、饮品的种类及数量。3、了解前日营业收入情况。1、准时到指定地点参加部门会议。1、抽查员工仪表仪容及餐厅的卫生状况，是否符合标准。2、抽查餐厅摆台及餐前准
2、备工作是否符合要求。3、检查vip接待准备工作是否就绪。4、检查物品配备及申领是否充足、及时。检查设施设备维修、保养情况。1、传达上级工作指令及要求。2、强调vip接待的重要性。3、对上一餐工作进行总结。4、进行餐前培训。1、每餐巡查餐厅、后台的工作情况，发现问题及时处理。2、检查餐厅服务程序和服务规范落实情况。3、协调餐厅与厨房的工作配合。4、征求用餐宾客意见，满足客人需求，处理宾客投诉。5、控制餐具、棉织品的消耗，降低成本，做好节流工作。6、及时做好与其它部门的沟通工作。1、进行餐后巡视。2、检查是否按标准和要求进行收尾工作。3、检查水、电、气是否关闭，餐厅有无安全隐患，如有异常及时汇报。
3、4、检查各岗点报表、宾客意见征询表是否交餐饮办。5、检查餐厅当、值交班日记、员工考勤考核记录。结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：服务部主管工作流程编 号：F&B22011操 作 程 序服 务 标 准1、着装到岗签到2、检查餐厅员工出勤情况与餐前准备工作。3、阅读了解交班记录，了解当日客情。4、协助餐饮部经理召开餐前会5、检查开餐前的准备工作6、开餐期间检查员工的服务质量及工作状态。7、检查餐后结束工作9、注意观察餐厅发生的一切问题，灵活调整员工的工作内容，针对发生问题的情况进行培训，并记录。9、亲自或派专人为vip服务。11、如客人遗留物品在餐厅，应及时联系客人，无法联系交大堂副理（
4、由大堂副理交客房中心），并记录在交接班本上。12、及时协调处理员工的工作矛盾。13、做好餐后的检查工作14、做好交接班记录，并与下一班交接。15、归还钥匙及交营业报表。结束1、按要求着装，检查仪表仪容，精神饱满；2、提前15分钟到岗，签到；3、查看每日工作分工本。1、了解员工出勤情况，根据日常卫生、计划卫生表要求进行卫生清洁工作分工；1、了解当日客情，特别是vip情况。2、了解当日所供应食品、饮品的种类及数量。3、检查设施、设备的使用及维修保养情况。4、检查所有区域卫生符合要求。5、检查台面、地面、墙面、沙发等是否洁净、无脏迹。6、检查摆台是否规范。7、餐具是否干净、无破损。8、盆景、花卉有无
5、枯萎、不洁现象。9、完成上一班交办的事宜。1、通报当日客情，特别是vip情况。2、介绍当日的供品。3、检查员工仪表仪容。4、总结上一餐对客服务中发现的问题，进行现场培训。5、提出工作要求。6、根据人员和客情合理分工。1、工作台整洁.物品准备充足.摆放整齐。 2、灯光照明正常. 空调温度符合要求;夏季22-26 冬季18-24。3、背景音乐适合就餐气氛, 音量适中 4、台料清洁.装瓶符合规定要求 5、开餐用具.用品(托盘.订单.公餐具.开瓶启、打火机、笔)准备充足。 6、员工按规定着装,佩戴名牌,女服务员着淡妆 。 7、让员工清楚客情 1、员工按服务程序和标准进行对客服务 2、使用敬语 3、递送
6、物品使用托盘 4、接受点菜符合程序。5、向客人提供建议进行适时推销 6、斟酒按操作标准进行 7、客人招呼时,能迅速到达餐桌 。8、撤换餐具烟缸及时。9、结帐迅速、准确无误。10、正确处理客人投诉及突发事件 。1、检查员工是否按规定及时关闭部分电灯。2、查看桌.椅.地面有无客人遗留物品。3、在客人走后立即重新布台。 4、收台按标准程序进行。 5、及时清理工作台, 补充必备物品。 6、按要求做好卫生工作。 7、关闭水.电开关，检查是否有安全隐患。 8、做好交接班记录,交接事宜落实到人。9、锁好门，将钥匙交指定处。 1、餐中，观察客人动向，及时为客人提供针对性服务，回答客人问题。1、检查员工是否按规
7、定及时关闭部分电灯。2、棉织品的送洗数量及质量。3、地面的清扫、吸尘。4、物品的清点。5、物品的领用。6、摆台的规范。7、迎宾员的客情记录。8、检查设备、电源、水是否全部关闭。是否有安全隐患。1、详细记录当日发生及解决的事件，做到件件有记录，事事有交待。2、对菜单及餐具的交接应有详细记录。1、到指定地点归还钥匙，并注明日期、归还时间、钥匙名称。2、填写日报表、汇总宾客意见送餐饮办公室。 结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：服务部领班工作流程编 号：F&B 42011操 作 程 序服 务 标 准1、着装到岗签到2、检查餐厅员工出勤情况与配餐前准备工作。3、阅读交解班记录，了解当日客情。4
8、、协助餐厅主管召开餐前会5、检查开餐前的准备工作6、开餐期间检查员工的服务质量及工作状态。7、注意前后台协调，保证菜肴质量及出菜速度。8、注意观察餐厅发生的一切问题，灵活调整员工的工作内容，针对发生问题适当情况进行培训，并记录。9、亲自或派专人为vip服务。10、如客人遗留物品在餐厅，应及时联系客人，无法联系交大堂副理（由大堂副理交客房中心），并记录在交接班本上。11、及时协调处理员工的工作矛盾。12、做好餐后的检查工作15、做好交接班记录，并与下一班交接。16、归还钥匙及交营业报表。结束1、按要求着装，检查仪表仪容，精神饱满；2、提前15分钟到岗，签到；3、查看每日工作分工本。1、了解员工出
9、勤情况，根据日常卫生、计划卫生表要求进行卫生清洁工作分工；1、了解员工出勤情况，根据日常卫生、计划卫生表要求进行卫生清洁工作分工。2、了解当日客情，特别是vip情况。3、了解当日所供应食品、饮品的种类及数量。4、检查设施、设备的使用及维修保养情况。5、检查所有区域卫生符合要求。6、检查台面、地面、墙面、沙发等是否洁净、无脏迹。7、检查摆台是否规范。8、餐具是否干净、无破损。9、盆景、花卉有无枯萎、不洁现象。10、完成上一班交办的事宜。1、检查员工仪表仪容。2、总结上一餐对客服务中发现问题，进行现场培训。3、提出工作要求。4、根据人员和客情合理分工。1、服务员是否各就各位，并规范站立。2、餐厅温
10、度符合规定要求：夏季22-26 冬季18-24。3、背景音乐选台正确,音量适中,不影响客人相互交谈，灯光正常无坏灯。4、餐厅通道有无障碍物。5、菜单是否清洁，有无缺页破损。6、台布有无破损或赃迹，小毛巾是否达到温度。7、所有调汁是否准备妥当。8、所有开餐用品、用具是否准备齐全。1、员工是否按规范进行操作;(1)对进入餐厅的客人是否问候，表示欢迎。（2）所有服务中是否使用敬语。（3）点菜时是否重复客人所点的食品及饮品。（4）能否主动地向客人提出建议，适时推销。（5）能否根据点菜单准备好餐具。（6）所有服务是否使用托盘。（7）上菜时是否介绍菜名，是否按顺序上菜。（8）服务中操作是否符合“三轻”。（
11、9）是否及时、正确更换烟缸，撤换赃盘。（10）结账是否能准确无误。（11）是否能及时补台。（12）是否按规范收台。（13）引座、值台、上菜、斟酒时的站立、行走、操作等服务姿态是否符合规范。2、检查员工工作状态、工作纪律。（1）工作时是否萎靡不振。（2）工作时是否聊天。（3）工作时是否看书，做私活，打磕睡。（4）工作时是否打私人电话。（5）工作时是否倚、靠、趴在工作柜上。（6）有无文化、嘲笑客人失慎现象。（7）有无对客人冷漠的现象。（8）有无对特殊客人或特殊情况提供针对性服务。（9）有无擅自离岗现象。1、餐中，观察客人动向，及时为客人提供针对性服务，回答客人问题。1、检查员工是否按规定及时关闭部
12、分电灯。2、棉织品的送洗数量及质量。3、地面的清扫、吸尘。4、物品的清点。5、物品的领用。6、摆台的规范。7、迎宾员的客情记录。8、检查设备、电源、水是否全部关闭。9、是否有安全隐患。1、详细记录当日发生及解决的事件，做到件件有记录，事事有交待。2、对菜单及餐具的交接应有详细记录。1、到指定地点归还钥匙，并注明日期、归还时间、钥匙名称。2、填写日报表、汇总宾客意见送餐饮办公室。结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：餐前会工作程序编 号：F&B 52011操 作 程 序服 务 标 准1、检查出勤情况和服务人员的仪表仪容。2、按客情通知单和预订情况介绍客情，分配工作。3、培训新推出的菜牌。4、强调当天开餐的注意事项，贵宾的接待工作。5、传达餐饮部例会的主要精神和有关事项。6、对前一餐的开餐情况进行简单的小结。7、针对开餐中出现的问题进行现场培训。结束1、开餐前15分钟召开餐前会，所有餐厅人员应准时出席并站立整齐。2、点名，逐个报出员工姓名，音量适中，用普通话。3、检查发型、化妆、服装、鞋袜、指甲、饰物是否符合要求。1、根据客情预订情况，告知每位员工。2、当餐客情，并布置重点客人及老客户
