《移动通信客户流失分析方法3篇(移动通信客户流失总结与展望)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《移动通信客户流失分析方法3篇(移动通信客户流失总结与展望)（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、移动通信客户流失分析方法3篇(移动通信客户流失总结与展望)下面是我分享的移动通信客户流失分析方法3篇(移动通信客户流失总结与展望)，供大家品鉴。移动通信客户流失分析方法1移动通信行业客户流失原因及对策 以某地联通校园公司为例随着电信企业之间的竞争加剧，电信运营商不断推出新的服务模式和业务，希望争取到更多的市场份额。但同时也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使客户离网现象频繁发生。研究表明，一个公司如果将其顾客流失率降低5，利润就能增加2585，可见大量的客户流失让运营商蒙受巨大损失。因此，如何防止客户流失、做好客户挽留工作，已成为运营商关注的焦点之一。1客户流失定义客户流失是指由于各种原因而导
2、致的客户中止合作的现象。中国联通的客户流失有两方面的含义：一是指客户从联通运营商转网到其他电信运营商，这是客户流失分析的重点，也是本文研究的重点；二是指客户ARPU（指每用户平均消费量）降低，从高价值客户成为低价值客户。2某联通校园公司客户流失现状某联通校园公司成立于2023年，位于三线城市一个大学分部，校内约有大学生 8 000人。目前该校园移动通信运营商有中国移动、中国联通和中国电信。根据各移动运营商成立时间、竞争力的不同，在校区的客户数量和市场占有率也有很大差别。目前该校园移动通信市场竞争激烈，联通客户流失严重，其2023年数据见表1表1 某联通公司校园用户资本数据注:数据来源于联通内部
3、资料从表1中看出，2023年月均新增用户99户，月均离网用户97户，月均离网月均新增比例高达9798。即每月每新增100个用户，就有9798个用户离网，互抵后净增用户仅202户。可见该联通校园公司网上用户处于大进大出的不稳定状态，联通付出大量的人力、物力、财力成本用于新用户的市场开发，结果却是新增用户堵住了流失用户的缺口后所剩无几，增幅仅为071。3客户流失原因分析31导致客户流失的外部原因 3竞争对手的促销活动 学生选择了“其他运营商促销活动”。目前该校区移动通信运营商主要有中国移动、中国联通和中国电信。近年来为争夺客户，各通信运营商都开展了大量的促销活动，其中最为突出的是中国移动。研究发现
4、，有这样一个循环：联通降价移动客户离网加入联通移动反击开展促销活动联通客户离网加入移动。联通每次主动降价引起移动的反击，最终导致联通客户的大量离网。312客户趋众心理趋众心理是大众普遍存在的一种社会心理，尤其是对于校园这样相对封闭的消费圈，信息的普及和传播主要是靠同学间的口耳相传，从众性尤其明显。调查显示：有的学生因为“周围使用中国联通的人少”而离网，他们认为与周围的同学使用同一运营商的手机卡，能很大程度地减少自己的手机费用，同时还可以享受很多的优惠业务，如亲情号业务、飞信免费发短信业务等。因此若某人周围的同学圈子如同寝、同班都是移动的用户，那么其最终也会由于趋众心理更改为移动的用户而使联通产
5、生客户流失。32导致客户流失的内部原因 321网络质量电信服务的核心产品就是完成通信，而通信网络质量及覆盖程度是最重要的因素。，有的用户是由于联通通话质量差而离网。中国联通的网络质量是造成该地联通公司学生客户流失的主要原因之一。322服务质量有的学生认为“该联通公司工作人员服务态度差”，其中有学生认为“联通客服热线服务响应速度慢、经常打不通”。此外，还有学生反映“投诉受理速度慢”。可见，营业厅人员服务质量差成为学生离网的一个重要原因。3品牌 在品牌方面，中国联通与竞争对手中国移动相比处于劣势。学生认为中国联通“品牌形象知名度低”。作为刚刚起步的中国联通“新势力”品牌，有“动感地带”成功的经验可
6、以借鉴，但是不能盲目复制，否则就会被个性张扬、我行我素的年轻人抛弃。4客户流失解决对策面对有限的市场容量和不断上升的客户流失率，该联通校园公司减少客户流失的对策关键在于保持和维系现有用户，而不是一味争取新用户。结合校园市场和学生消费行为的特点，从以下几个方面探讨客户流失解决对策。41深入学生开展促销活动中国联通校园的宣传促销活动要有别于其他群体，应以学生为中心，围绕其学习、生活情况开展宣传工作，根据校园市场周期规律，确定促销思路。411与学生组织合作大学生活丰富多彩，课余活动更是多种多样，如校园十佳歌手大赛、校园模特儿大赛等，这些活动在学生中有着巨大的影响力。该联通校园公司可以与相关的学生组织
7、合作，冠名赞助举办知名度高、影响力大的活动，如联通杯校园歌唱组合大赛。借助校园活动在学生中的深远影响，势必会对联通的知名度有很大提高。412与校勤工助学组织合作该联通校园公司可以提供部分岗位作为勤工俭学岗位，在招募工作中可以制造新闻卖点，引起学校、社会、媒体和学生的关注。另外，在当前大学生就业过程中，不少企业需要有社会实践的学生，在招募宣传过程中可以以提供勤工俭学机会和社会实践为卖点。从而体现联通良好的企业文化及社会责任感，提高联通的知名度和美誉度。42加强学生渠道建设，创新校园营销渠道新模式学生推广渠道已成为目前校园营销渠道中的一股重要力量。通过学生进行业务推广，可以发挥学生渠道的口碑效应，
8、消除对专业推广人员的抵触感和抗拒感，因此要大力发展学生渠道建设。考虑到在相对封闭的校园内拓展学生市场，不仅要建设销售渠道，还应该将客户维系、品牌推广等职能结合起来，建设自成体系、具有品牌特色的校园营销渠道。因此，应创新校园渠道模式，建议成立校园办，全面负责校园市场营销活动，采用“校园自有营业厅校园客户经理”的营销作业模式，建立以营业部为主，下设校园办，统领校园客户经理队伍、校园自有营业厅的组织架构。学生经理不但负责校园卡的销售和宣传促销，也负责学生平时信息的调查和反馈工作，引导营业厅与联通公司一起将发展和维系同步考虑实施，通过这种组织架构来进行客户维系和品牌宣传工作，预防客户流失。43提高服务
9、质量，提高客户忠诚度移动通信行业的产品特殊性就表现在产品与服务是密切相关的，服务质量的好坏直接影响到顾客的满意度。鉴于联通在通话质量、品牌等硬件上要弱于中国移动，因此笔者认为要争夺学生客户可从人员服务等软件上进行争取，重视人员服务，提高服务意识与水平，确保学生得到基本的服务满意。基础服务项目包括业务介绍、指导学生入网、话费充值、品牌及套餐变更、业务办理、业务投诉、话费查询等。口碑营销是高校学生群体的显著特点，一个学生对某项服务的不满意或满意都会在学生之间迅速传播，所以该联通校园公司要把提高服务质量作为一项重要的任务。44做好离网客户挽留该联通校园公司目前还没有建立用户销户的等级和调查流程，这既
10、不利于欠费回收，也不利于了解客户离网的原因从而对客户进行挽留。因此，建议营业厅对销户用户只要不欠费同时填写销户原因都可领取中国联通的纪念品，以此增加与客户沟通接触的机会，了解客户的离网原因和需求从而实施挽留。另外联通还可加大对员工的客户流失率考核力度，进行压力传递，使业务、营业前台等相关人员都承担客户流失指标，把挽留客户和营业厅工作人员的绩效联系在一起同步考核，增加激励效果。参考文献1刘志超，王雷，等基于数据挖掘技术的客户流失预警模型J微计算机信息，2023（2）：1761772丁旭电信大客户流失原因分析及对策J现代电信科技，2023（1）36383邵宪宝，杨春鹏，于丽卫大学生移动通讯服务市场
11、初探J电子商务，2023（8）：5254移动通信客户流失分析方法2移动通信客户流失分析方法广东移动通信有限责任公司本文描述了移动客户流失分析的重要性,流失的定义和客户细分方法,提出了影响客户流失的各种特征因素,阐述了客户流失分析的建模流程及与营销活动的关系。前言我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，户数动态增长，活动客户数相差悬殊增收”。因此,提高客户消费水平移动客户流失的定义与特征因素移动客户流失的定义移动通信领域的客户流失有三方面的含义：商,这是流失分析的重点。二是指客户使用的手机品牌发生改变牌转向低价值品牌，每用户月平均消费量客户流失分析，就是利用数据挖掘等分析方法户服务投诉或交费等信
12、息进行分析，征应用于现有的客户服务，采取相应的营销手段做到客户保持和客户发展。进行客户流失分析的目的就是挽留客户挽留应与客户服务成本结合起来。客户服务成本包括为客户服务的所有成本络的成本,客户交费、投诉的营业成本等。客户的消费带来的收益可能大于或小于为其服务的成本,因此需要对流失的客户进一步细分： 有完整联系资料与没有联系资料的客户：户提供的资料虚假或不完整球通客户,神州行客户的流失分析应次之。 短期签约客户和长期签约客户：那些使用期限大于一年的中长期客户才是有价值的客户。如果客户在法离开，我们很难分析他的消费行为，因而难采取措施防止他的流失本数据中剔除。 区分主动流失与被动流失客户：,涌现大
13、批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现,充分占有市场如中国移动的用户从全球通客户转为神州行客户。)降低，从高价值客户成为低价值客户。,3个月内离开，可能是在促销优惠补贴等因素影响下入网,吸引潜在客户入网,是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。提炼出流失或有流失趋势客户的行为特征，,增大业务收入。因此进行客户流失分析预测和客户 现在正步入缓慢增长期：,增加现有客户满意度,从本移动运营商的高价值品 ,对已流失客户过去一段时间的通话、客,因此对中国移动来说移动通信注册客“增量不,减少客户流失几率, 三是指客户ARPU(指再将这些特 ,如客户使用网,如果客,应着重分析全,优惠期满即设,这
14、部分的客户应从样对即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网分析客户流失原因 一是指客户从本移动运营商转网到其他电信运营客户入网应提供正确可联系的资料则其欠费离网的概率增大客户流失分析与挽留应集中在主动流失的客户，于被迫离开的客户（如因高额欠费而被移动公司停机）不应进行挽留。 区分集团客户和个人客户： 一些大的企业集团通常为其员工购买通信工具并报销相应的费用,员工离开则不能享受该服务,但整个集团的消费没有变化。这类个人客户的流失不是因为移动企业方面的原因,对其挽留收效甚微。 区分本地客户和外来客户：一些人员因为工作发生变化,通常在不同的城市和地区流动,到达新地点后再购买
15、新的本地网号码,因而对该类客户挽留难度很大。影响客户流失的特征与因素 客户的基本属性码、注册服务等级在客户资料数据库中。不同背景的客户有不同的社会行为特征和爱好影响产品购买类型等。 客户的通话情况：漫游类型、数据业务使用情况、消费积分、客户价值类型、客户客户消费话单和账单中可以获取客户消费的详细信息。 客户服务情况：指客户通过投诉渠道或客户服务界面行的有关缴费、服务投诉户对资费政策通常很敏感等。 网络运行质量情况：包括通信网络的质量，小区或无线信道通话接通率等影响客户消费的网络因素。告。网络质量是移动通信企业的生命 资费政策与技术进步：素。技术革新，3客户流失模型建立方法客户流失模型建立的基础建立客户流失模型计学的扩充,加上一点人工智能的含义。如同统计学，它不是商业解决方案，而是一门技术。数据挖掘的结果直接在数据库中不能查找到，是隐藏在数据库中的宝石是数据挖掘需要找的宝石。移动通信企业数据挖掘存在的基础已经具备：移动企业大量的历史数据：的客户投诉/客户通话等数据。目前 ：如性别、年龄、在网时间、职业、爱好、(SLA)等,这些资料在客户登记入网或客户调查等过程中得到如通话类型、平均通话时间、通话对象及亲情号码、通话地点、/建议的情况。客户满意度高,必须遵循数据挖掘模型建立与分析方
