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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页目 录第一章 公司简介 .( 2 )第二章 店长角色.( 3 )第三章 店长立场. ( 6 )第四章 店长日常工作.( 12 )第五章 店铺管理.( 18 )第六章 团队建设.( 24 )第七章 迎接新同事要点.( 29 )第八章 营业员上岗培训. .( 34 )第九章 顾客心理分析.( 41 )第十章 顾客型态心理分析与应对技巧.( 44 )第十一章 服 务.( 46 )第十二章 迎 宾.( 52 )第十三章 陈列与展示.( 54 )第十四章 销售分析与货源补充.( 58 ).附案例二第一章 公司简介1.1 公司
2、简介江苏森达集团有限公司 创建于1977年，为全国皮鞋行业排头兵企业。1997年，“森达”成为中国皮鞋行业第一个驰名商标；1998年，“森达”品牌成功输出制鞋王国意大利；1999年，森达荣获国家质量效益型先进企业特别奖；2000年5月，江泽民总书记亲临森达视察；今年3月，森达在全国皮鞋行业率先通过了ISO9001:2000质量体系认证，森达皮鞋成为国家首批免检产品。森达集团是世界鞋业之集大成者。在意大利、香港、广州、上海和集团总部建有世界一流的设计开发中心，100多名中外设计大师将东方传统文化与西方制鞋艺术融为一体，生产的皮鞋以美观舒适、时尚新潮和质量过硬主导国内消费潮流，几乎囊括了中国制鞋业
3、所有最高荣誉，各项经济指标连续八年居全国同行第一。森达集团是中意合资合作企业。20世纪90年代始，先后从意大利、英国、西班牙等国引进世界先进的制鞋生产线，并成功借鉴了这些国家先进的管理经验、营销手段和生产工艺，使森达始终与世界鞋业发展同步。新世纪前夕，总投资为4.2亿元、年产1800万双皮鞋的出口基地在上海松江奠基。到2005年，森达皮鞋的生产规模将突破3500万双，成为世界鞋业的“超级大国”。1.2 森达司标释疑1.2.1商标主体字母系品牌大写字母开头。“森达”二字有茂密、通达之意；商标上的“S”像女鞋的侧面，“D”则象征品牌誉满全球。1.2.2“森”：三木相叠，象征汇聚、茂盛，生命力极强；
4、“达”：四通八达；图形商标是森达拼音字母的缩写，也是皮鞋的抽象表现；同时也是意大利语“太阳鸟”的释疑Sun Bird.第二章 店长的角色店长是什么？如何做一个符合潮流的店长2.1 店长的任务1、 一个店成功的关键90%在店长；如：货品的配置、人员的调配、售货业绩、日常销售管理等90%以上都是属于店长的范围。2、 能够洞察生活新型态（针对消费者）；3、 能够建立沙龙般快乐埸所（悠然自在、宾至如归）；4、 能够培育人材（聚集人材的魅力以身作则）；5、缔造良好的业绩（销售预测、货品调配与控制）。2.2 店长的角色销售责任者、贩卖责任者、营业责任者、经营责任者1、店员与店长的区别（店长是整体上的统筹分
5、配工作者）A、角色的转变 B、工作的范围 C、素质D、意识 E、共同目标 F、沟通2、店长的个人素质究竟怎样才算一个称职的店长呢？ A、热情 B、积极 C、开朗 D、感性 E、行动力 F、协调性 G、身先士卒 H、责任心 I、不屈不挠 J、归属感 K、思考力 L、判断力 M、领导力 N、指导力 O、设定目标 P、说服力 R、自信心 S、老师 T、体力 Q、情报收集力 U、公正公平、公私分明 V、信息综合力3、做店长应具备的条件A、要有爱心、平易近人； B、本身素质要高（业务、修养、知识以及良好的表达能力）； C、要有创造力、胆量和魄力； D、对待下属要公平； E、了解、体谅员工的需要，了解员工
6、的心态和理想； F、有幽默感，使员工无压力； G、对待事情轻重的掌握； H、不怕下属超越“自己”； I、接受批评和建议； J、本身的形象； K、对待工作认真投入。 4、作好时间的管理重 要不重要迫 切不迫切说 明：A、每天工作开始时，先天将工作分类拣出；B、从性质上分出哪些是重要的、哪些是不重要的；从时间上分出哪些是迫切要处理的、哪些是不迫切的；C、再细化分类哪些既重要又迫切的事情；哪些是不重要但迫切要处理的；哪些是重要但不迫切的；哪些是不重要也不迫切的；D、这样分类后工作起来就有头绪。店铺管理也是这样。2.3 店长的责任1、业务工作的责任A、执行主管的工作指示；B、督促营业目标的达成；C、营
7、业管理的执行，营业状况的掌握；D、装修道具、商品陈列展示，促销活动的协调配合执行；E、商品的进、销、存，物品的管制；F、营业员的教育训练和辅导；G、组织晨会、晚会；H、顾客投诉的处理报告。2、人事管理工作A、出勤管理（营业人员）；B、服装仪表辅导与要求；C、营业员工作表现报告；D、营业员的招聘；E、店铺器具、商品的管理和维护；F、意外突发状况的服务与报告。3、营运工作A、补货（避免短缺、是否及时）；B、调货（分享库存）；C、盘点（按月按季、日常抽检）。4、店长的四种意识责任A、竞争意识人与人、店与店、品牌与品牌；广而言之，国与国也包含在内；B、危机意识个人生存店铺生存企业生存国家生存；C、服务
8、意识贯穿服务营销的思想；D、创新意识树立与众不同的思想和求上进的精神。第三章 店长的立场3.1 公司对管理人的要求1、忠诚於公司；2、积极主动力求上进；3、责任心；4、尊重照顾下属；5、果断命令勿忘教育（树立权威的好时机）；6、团队精神（树立组织中的集体观念）；7、批评与自我批评；8、敬业。3.2 店长作为工作管理者的任务1、达成业绩的任务不管店长是商店的经营者，还是营业者，必须得负起店中业绩的责任。* 此点可说是店长的最大任务，甚至可以说其它的任务都是为了达成这个任务。2、管理的任务对于店中的“人”、“物”、“金钱”、“情报”等，店长都得充分管理。* 店长对于店铺的营运，必得负起管理的责任。
9、3、指导统率的任务店长应该发挥指导，统率部属的最大能力。* 正确的指导和适切的统率。部属才能100%的发挥能力。4、解决问题的任务有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须解决。* 管理职也被称为“解决问题专家”。解决问题的目的在于“依据计划提升业绩”和“依据规章营运”。5、判断的任务在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。* 店长对于日常业务要有“判断”能力。这和部属听命行事的立埸迥异。3.3 店长作为“工作管理者”的失败原因1、和部属的接触不足；2、无法掌握部属的心态；3、无法圆满地授权；4、无法如期完成计划；5、无法完成日常业务；6、无法思考又欠缺果断力；7、无法得到相关部署的协助；8
10、、无法掌握情势的变化；9、没有独创的理念。3.4 店长的基本职能 3.4.1店长的管理职能1、提高业绩A、方针 B、严格 C、计划 D 、先行管理 E、确认 F、干劲 G、强化数字 H、资讯2、目标管理A、小集团动态组织 B、目标意识 C、目标设定参与 D、具体目标 E、结果评价3、订定计划A、先行管理 B、必胜的决心 C、具体计划 D、人、财、物 E、月度计划 F、半年计划 G、年度计划 H、中期计划4、管 理A、确认 B、先行管理 C、情报管理 D、例外管理 E、人的管理 F、物的管理 G、财的管理 H、市场管理 5、行使责任权力A、授权感 B、旺盛责任感 C、正确工作分配 D、不滥权 E、正确结果评价 F、权力、完成、责任 3.4.2店长的服务职能1、解决问题 A、发现、分析、解决问题 B、检讨 C、问题意识 D、三个月先行管理 E、提出问题 F、治本2、资讯和情报A、上传下达 B、联络报告 C、情报 D、朝会/晚会 E、求知欲3、培育部下的职能A、培育部下的心 B、学习会 C、自我启发 D、参 与 E、确立目标 F、现埸教导4、工作动机A、正面的工作动机 B、奖励 C、危机意识 D、负面的工作动机 E、团队意识 F、高薪高效
