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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页目 录第一节、服 务- 3 -1、什么是服务- 3 -2、服务的常识与意识- 3 -3、提高服务质量的意义- 4 -4、服务员应具备素质- 4 -5、洗浴商品的特征与特性- 4 -6、服务意识的基本内容- 4 -1）服务的仪表- 4 -2）服务言谈- 4 -3）服务的举止- 5 -4）服务礼仪- 5 -7、客人对公司发展的意识- 5 -1）顾客是上帝- 5 -2）宾客至上，服务第一，客人永远是对的。- 5 -3）服务质量的意识-硬件与软件- 5 -4）服务质量的特性- 5 -5）服务的主要性- 5 -6）服务质量包
2、括- 6 -7）服务的基本要求- 6 -8）优质服务的构成- 6 -第二节、服务的艺术- 11 -1、主动- 11 -2、热情- 11 -3、耐心- 12 -4、周到- 12 -5、服务员耐性品德修养- 12 -6、怎样才能做到耐心- 12 -7、服务技巧- 12 -8、针对性服务（客人类型）- 13 -第三节、服务的心理学- 13 -1、心理过程和心理状态- 13 -2、感觉- 13 -3、培养职业能力- 14 -4、顾客喜欢什么样的服务员- 14 -5、服务九要、九不要- 14 -第四节、客人投诉- 15 -一、如何处理宾客投诉- 15 -1、做好心理准备- 15 -2、认真听取客人的叙述
3、- 15 -3、记录要点- 15 -4、对客人表示同情和理解。- 15 -5、把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。- 15 -6、据实说明解决问题所需花费的时间。- 15 -7、及时、快速- 15 -8、对处理结果给予关注- 15 -9、投诉处理意见反馈- 16 -二、客人投诉的心理分析- 16 -1、生理需要- 16 -2、安全需求- 16 -3、群体需求- 16 -4、自尊需求- 16 -三、处理投诉的重要性- 16 -四、处理客人投诉的十个步骤- 16 -五、对客人投诉的认识- 17 -1、使管理者认识到服务与管理中的不足- 17 -2、有利于改进服务，提高服务水平- 17 -3、修
4、补关系、缓和矛盾- 17 -六、经常出现的客人投拆- 17 -第五节、如何做一个优秀的服务员- 18 -一、客人的要求永远是第一位- 18 -（1）服务不分份内份外- 18 -（2）所有客人都是第一位的- 18 -（3）服务员应该以德报怨- 18 -二、服务员如何保持自制力- 18 -（1）当自己心情欠佳时- 18 -（2）当宾客对我们的工作提出批评时- 19 -（3）当宾客对我们不礼貌时- 19 -（4）当接待客人较多- 19 -（5）接待客人较少时- 19 -（6）控制私欲的过分膨胀- 19 -（7）和善交往- 19 -（8）尊章守纪- 20 -三、何学会轻松自如地应付客人- 20 -（1
5、）服务员学会永远的微笑者- 20 -（2）待熟客要有礼让并矜重- 20 -（3）要在客人最需要的时候出现- 20 -（4）永远不要让客人感到感慨- 20 -四、优秀服务员应具备的基本素质- 20 -五、优秀服务员应具备的职业道德- 20 -第六节、洗浴培训- 21 -一、理念- 21 -（一）职业理念- 21 -（二）服务理念- 21 -（三）道德理念- 21 -（四）竞争理念- 22 -（五）创新理念- 22 -二、服务- 23 -（一）微笑、问候、礼貌- 23 -（二）高效、规范、准确- 23 -（三）尊敬、关心、体贴- 23 -（四）诚实、守信、忠诚- 23 -（五）安全、舒适、方便-
6、23 -（六）特色、文化、创新- 23 -（七）绿色、环保、洁净- 23 -（八）交通、购物、旅游- 23 -三、礼仪- 27 -（一）礼仪与礼节、礼貌的基本概念- 27 -（二）礼仪的特征- 28 -（三）礼仪的作用- 28 -第七节、谈话效果与谈话禁忌- 28 -一、条理清晰，避免哆嗦- 28 -二、措词准确，避免误解- 29 -三、巧用比喻，形象生动- 29 -（1） 忌喋喋不休- 29 -（2） 忌枯燥无味- 30 -（3） 忌插嘴插舌- 30 -（4） 忌心不在焉- 30 -（5） 忌武断暴躁- 30 -（6） 忌空泛说教- 30 -（7） 忌自我吹嘘- 31 -（8） 忌说长道短-
7、 31 -（9） 忌小题大做- 31 -（10） 忌自自说自话- 31 -（11） 忌执迷不悟- 31 -（12） 忌自作聪明- 32 -（13） 忌言而不实- 32 -（14） 忌语言刻薄- 32 -（15） 忌辩论成狂- 32 -第九节 常见问题的处理- 32 -一、发现危险人物的处理- 32 -二、做好防盗工作- 33 -1盗窃案发生的原因- 33 -2防盗的措施- 33 -3被盗后的处理- 34 -三、意外伤害的应急处理- 34 -1宾客致伤- 34 -2员工致伤- 34 -3触电- 34 -4刀伤- 34 -5及时消除各种隐患- 35 -6突发性疾病- 35 -四、简易防病知识- 3
8、5 -1流行性感冒- 35 -2痢疾- 35 -3流行性出血性结膜炎- 35 -4病毒性肝炎- 36 -5霍乱- 36 -五、常用急救知识- 36 -1外伤止血法- 36 -2食物中毒- 37 -3休克处理- 37 -第十节、浴场的防盗预案- 37 -（一）盗窃案发生的原因- 38 -（二）防盗的措施- 38 -（三）被盗后的处理- 38 -（四）浴客遗留物品处理程序- 39 -第十一节、优质服务100条- 40 -一、工作规范方面- 40 -二、精神面貌、仪容仪表方面- 42 -三、行为规范、员工纪律方面- 42 -四、礼节礼貌方面- 43 -第一节、服 务1、什么是服务服务是现代社会分工与
9、合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。2、服务的常识与意识洗浴根本上说只销售一种东西，那就是“服务”，提供低质服务的洗浴中心是失败的，而提供优质服务的洗浴中心则是成功的，洗浴中心的目标：就是向顾客提供最佳的服务，而洗浴业的根本经营宗旨是使顾客得到舒适的便利。3、提高服务质量的意义a、 服务质量是洗浴业的生命线，它关系到企业的声誉和客源，关系企业的经营效益和经营成功。b、 提高服务质量是竞争的需要，而且是激烈竞争中取胜的必备条件。c、 服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志，一个店的工作就是以提高服务质量为中心
10、。4、服务员应具备素质1）服务员的职责：作为一名合格的服务员首先要树立正确的职业道德观，对待本职工作充满热心和信心，还要不断充实自身文化修养，加强技能操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供服务，用快速高质量的标准来完成各项任务。2）作为一名优秀服务员应具备的素质和服务技能：a、 服务员的交际能力和语言水平是至关重要的。b、 服务员的仪表、仪容。一个优秀的服务员必须着装整洁大方，面带微笑，主动向客人问候，讲究礼貌，礼仪要彬彬有礼对待客人。c、 服务员的举止。服务员的态度和蔼可亲。面带微笑，服务动作快速敏捷，服务程序要准确无误，服务精神要旺盛，勤奋富有活力、生机。3）服务员的应变能力应变能力是洗浴业
11、服务员应具有的特殊服务技能和素质，在任何情况下，服务员为顾客当好向导、作好助手工作，避免使客人出现难堪场面，这就是要服务员具有较强的应变能力，随时避免解决的问题发生。熟练掌握使用礼貌用语，日常语和服务专业用语。4）服务员的礼仪规范a、 主动提供服务，以表现对客人的热心、照顾。b、 对顾客的要求应耐心且有礼貌地办好。c、 不要离开你所服务的客人太远，免得客人有任何需要时没人服务。d、 随时保持自然亲切的笑容，表达对客人的欢迎和感谢。e、 服务人员随时注意自己的身体、语言及得体的对搭。f、 及时收理台面，以减少零乱感觉。5、洗浴商品的特征与特性洗浴商品：洗浴商品是洗浴向宾客出售的一种特殊商品，它是
12、有形的设施空间和劳动向客人提供的各种服务，使客人获行精神和物质的享受。1）不可捉摸性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对我们的服务的满意程度来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。2）即时性：洗浴产品的生产，提供的服务是根据顾客即时需要而定的时、定量的进行的，即洗浴的各种都是与客人消费同时进行，边消费边服务，服务结束，消费亦同时结束，服务是在客人的消费中体现出来的3） 影响性：顾客在选择消费对象时，首先是对洗浴的档次做考虑，档次的体现，多从洗浴的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其对软件的选择，只有在服务后才体现“物有所值。员工的一点小的失误都会给带来不良影响，使公司生意
13、受到损伤。6、服务意识的基本内容1）服务的仪表所谓服务仪表,是对服务人员在服务中的精神面貌,容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范. (微笑服务、容貌、整洁服务员对待宾客,态度和蔼,热情,谨慎,不卑不亢,大方有礼,在宾客面前,不能绷脸,噘嘴,扭扭捏捏,过于拘谨. 2）服务言谈所谓服务的言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求：()遇见客人要面带微笑,站立服务,主动问好,一般地说:您好,早上好等等.不要过久的盯住某一个部位打量客人,尤其是女宾客()和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离,听客人讲话时,不要左顾右盼,漫不经心,随意看手表,双手东摸西摸,倾听对方讲话时,要端正自然,目视对
14、方,对方没有听懂的话或没有搞清楚的问题,可请宾客再重复一遍,在回答客人的问话时,声音不宜过大,以对方能听清楚为宜.说话语调要亲切,诚恳,表情要明朗,表述要得体, 简单明了(),向宾客提问时,语言要适当,要注意分寸,如问对方叫什么名字时,或您吃醋吗?等.()与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话,回答对方问话一定要实事求是,知道多少就说多少3）服务的举止所谓服务的举止,是对服务人员在工作中的行为,动作方面的具体要求,作为一名合格的服务员必须做到 4）服务礼仪所谓服务的礼仪,是对服务人员在服务工作中,地礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范.、服务工作中,应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序,先客后主,先女后男.、不要随意打听客人的年龄,职务,家属,等私事,对宾客的物品不要表露出喜爱或羡慕,以免产生误会.、不要轻易的接受客人赠送的物品,当宾客从服务台经过时,一定要点头示意,并使用标准用语.5）服务的称呼:所谓服务的称呼,是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面
