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1、菲蒙索尔客服内部培训资料目录一、分工明确，各司其职，相互配合2二、客服日常工作流程2三、淘宝客服初级话术3四、接听售后电话12五、各平台规则重点13六、淘宝退换货14七、天猫退换货16八、京东退换货17九、一号店退换货18十、当当退换货20十一、EDB软件售后处理21十二、处理评价22十三、催付款22十四、=23一、 分工明确，各司其职，相互配合A) 售前客服：1. 早班客服：8：0018：002. 中班客服：11：0021：003. 晚班客服：14：0024：00B) 售后客服1. 时间：10：0020：00二、 客服日常工作流程C) 登陆旺旺，回复买家留言以及在线答疑解惑；D) 解决各平台
2、线上工单、投诉、退换货申请；E) 了解各平台的促销政策，如满减活动、搭配购、特价单品等相关活动。发现图片或价格有问题的，找美工和运营解决；F) 销售过程中，发现无货在卖、有货不卖的库存差异，请董正华核实并及时更新；G) 有需要假手于他人的工作，可登记到工作交接日志内，用于各班次客服之间的任务交接，每一项任务，登记人有责任跟进到最终；H) 11：0012：00 淘宝、京东，通过旺旺、发短信、打电话等途径催付款；I) 每日熟悉新品的卖点、衣服质地、颜色、尺码推荐；（最近上的秋装新款：16046、16049、16050、16060）；J) 15：0017：00 解决各平台线上工单、投诉、退换货申请；
3、K) 17：0021：00 修改中差评；三、 淘宝客服初级话术L) 【客户进店】第一响应速度很重要，客户进店，首先要热情主动的报上店铺名称代号，给她留下深刻印象。其次是在短时间内了解客人咨询的款式，在聊天窗口的右边焦点会显示顾客浏览的商品，尽可能截图与客人核对商品信息，如：亲，请问您看的是16044这款吗？这个是现货哦截图呈上1. 亲，您看中的是哪一款呢，请您发一下商品链接我帮您看看！2. 不好意思，亲！网络有点儿尴尬，图片暂时刷新不出来，能不能麻烦您把商品链接发过来一下，谢谢了，亲！3. 亲，您看的这款XXX货号的，这款是有货的，都是实际库存，亲看中了可以直接拍下来哦！养成写货号的习惯，因为
4、聊天记录的截图只有本地电脑能看到，下次再打开或者在线查看聊天记录的时候，可以清楚的知道客人咨询过哪几款4. 亲，您真有眼光！这款XXX连衣裙是我们店铺的口碑款哦，很多亲们买过都成了我们的回头客。这款衣服库存充沛，您选好可以直接拍哦！5. 亲，您看中的这一款XXX还有一个超值搭配套餐，省了19块哦，我把链接发给您看看 M) 【产品咨询】卖一款商品，你需要了解这款商品，亲身感受衣服的材质面料，分析它的卖点，这样在给客人推荐或者介绍的时候就可以游刃有余，也更加有说服力。大多数人是属于冲动型购物，不要让你和客人之间的互动出现冷场，要不间断的与客人聊天，主动发问并且引导客人发问，在你问我答的过程中，让客
5、人渐入购买角色，对你的商品产生兴趣，才会点击购买1. 问：裙子面料是什么呀？a. 如：16044款，这款是仿真丝面料，透气性很好，手感细腻平滑，而且衣服有氨纶成分，料子抗皱性好、有弹力，很有垂坠感哦，做裙子最适合不过了！b. 如：16041款，这款面料的成分是锦纶和氨纶混合的，质地柔软亲肤，凉爽透气很适合夏天穿呢！2. 问：料子穿上热不热？a. 夏天的衣物是贴身穿着的，面料比较薄而且透气，在室内凉爽处当然是比较凉快的。如果在室外高温环境下，就算不穿也会很热的，您说是吧？嘻嘻3. 问：洗水会褪色吗？a. 衣服是经过高温洗水处理的哦，而且是经过抽样测试的，不会褪色而且不缩水哦！4. 问：图片很好看
6、，可是实物色差会不会很大吗？a. 为了尽可能将最真实的衣服展现给客人，所以我们都是请最专业的摄影团队拍照，后期对样品调色，尽可能减少色差哦。b. 这个您不用担心哦，我们店铺所有商品都是全实物拍摄的，采用最新的冷光拍摄技术，后期还有对样品调色，实物和图片基本一致哦！这里讲到的是售前对色差问题的解答，这里的回复跟售后对色差问题的解释，是有一定的关联的，所以在讲的时候不能说得太绝对，可以说基本一致、或者非常接近之类的措辞自己把握5. 问：妈妈肤色比较偏黄，你觉得穿什么颜色呢？a. 我建议您选择XX色，它稍微偏亮色系，而且衣服是比较有光泽感的面料，可以提亮整体的肤色哦，穿上一定很有气质！客人在征询你的
7、意见的时候，不能说都可以，会让客人感觉太敷衍。而要针对性的推荐，推荐的时候说明理由，也可以从侧面烘托出这款宝贝的卖点。6. 问：质量好不好呀？如果不喜欢可以退货吗？运费怎么办呢？a. 我们的质量是绝对有保障的哦，不仅如此，售后服务更是一流的！b. 支持7天无理由退换货的，请您放心哦！c. 非质量问题退换货返厂运费自理，厂家发货的运费由我们厂家自己承担!N) 【价格咨询】1. 问：我看到别人家有69的，为什么你们家这么贵呀？a. 市场上版型相仿的款式很多哦，只是衣服2. 问：价格能便宜点儿吗？别家卖89的呢，100块包邮可以吗？a. 这款是我们店铺的口碑款，衣服面料和做工都是经的起亲们的法眼见证
8、的，现在是活动特价119，真的已经非常优惠了哦；b. 亲，这款衣服用料和制作工艺都是非常精致的，毕竟成本在那里，只增不减呀！真的没有办法少哦，我们厂家生产的，现在天气酷热，我们车工都是双倍工资挽留下来的；c. 我们是厂家直销的，价格真的已经非常优惠了哦！您也知道，全网性价比最高的一定是厂家直销的，我们图片都是实拍的，您可以从细节上看到，衣服的面料质地、针脚锁边都做得很到位的，我们厂里都是经验丰富，做工精湛的熟手哦。O) 【重大失误临场应变法】1. For example：图片上价格与店铺的实际售价不符合a. 先弄清楚是不是本店铺的图片，弄清楚为什么为出现这种情况；b. 天猫上的实例：steve
9、n_yongxing 发现有张直通车图片上写着129元，但是实际是直降20，卖价为158元。i. 回答可以说：“亲，我刚才帮您核实了，您截的那张图片是美工弄错了款，让您误会了真是很抱歉哦！这款印花的外套，一直都是158的售价哦，是今天才做的活动，您可以看到我们购买记录哦。我知道您是比较中意这一款的，这款款式很休闲，而且面料也是稍微有点儿厚的料子，不起球不褪色，是我们店铺线下热销的一款哦。现在是新品尝鲜，直降20元，折扣力度是史无前例的哦，活动时间有限，您真的要把握机会哦。需要推荐尺码可以在线咨询我哦，非常乐意为您效劳！”ii. 还有许多随机应变的办法，但是要把握时间，抓住沟通的黄金时间；P)
10、【尺码咨询】问一下裤子腰围或者贴身测量的腰围数据，了解尽可能详尽的体型数据，推荐的尺码更精准。1. 问：我妈妈160cm，130斤，胸围100cm，穿什么尺码呀？a. 如果您提供的数据测量误差不大，我建议您选择2XL比较合适哦，这款衣服2XL的平铺测量胸围是102cm，您穿上应该是比较合适哦，亲！2. 问：妈妈肚子比较胖，穿2XL会不会小啊？a. 亲，那平时穿的裤子腰围是多少呢？一般情况穿裙子的腰围要比裤子稍微宽松一些。Q) 【快递咨询】1. 问：请问我现在拍，什么时候发货呢？（15：00以前）a. 您好，现在下单我们尽量今天发货，这款是现货的。我们发货速度一直是行业领先的呢！b. 亲，我们尽
11、量今天发货，如果发不了最迟明天哦。2. 问：我是江苏的，什么时候能收到？a. 亲，我们是武汉发货，如果发申通预计是3天左右可以收到哦。3. 问：淘宝/天猫上面，你们默认发什么快递？a. 我们是从武汉发货，默认申通、韵达，如需指定其他快递，都是由申通快递转发哦。4. 问：发EMS/顺丰可以吗？a. 淘宝上：可以哦，因为顺丰/EMS运费成本比较高，所以需要您补邮费差价15元，一会儿您拍下来，我帮您改价就可以哦。b. 天猫上：可以哦，因为顺丰/EMS运费成本比较高，所以需要您补邮费差价15元，这是我们的商品补邮链接，差多少拍多少个哦。链接地址：http:/ c. 京东/一号店/当当上：全国免邮费，我
12、们审单的时候会查询，不同地区发不同的快递，确保送货上门，请您放心哦！R) 【核对地址】1. 客人订单提交后，在聊天窗口的右下角，复制地址并与客人核对。一般在付款前核对，因为可能存在要收取运费的情况；2. 提高警惕，防止诈骗：“您好，早上我朋友在你家买了这款衣服，你跟我核对一下地址哦？他用户名是tb_*3”-只能与购买的帐号核对地址或者任何购买信息。3. 修改地址a. 针对“等待发货”状态的订单，可直接到后台修改；b. 针对“已发货”状态的，实际没有发货的订单，可联系董正华在快递面单上手动修改；c. 针对“已发货”状态的，货物已经交给快递公司了，需要电话联系快递客服，帮我们备注修改，并注意跟踪快
13、递信息，确保地址已修改；S) 【淘宝运费险】1. 概念：当发生退货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货，卖家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险公司将按约定对卖家的退货运费进行赔付；2. 特别注意：目前只针对交易未完结时发生的退货运费损失给予赔偿，交易完结后由于维权造成的退货运费暂时不在理赔范围内；3. 目前运费险只针对退货产生的运费给予赔付，如果先退后换，对店铺的退货率可能有影响（其实没有影响的http:/ 2013-6.27运费险新政策a. 问：为什么以前可以投保运费险，现在无法投保？i. 无法投保可能由于您购买的商品类型不属于保险公司的承保范围，例如非“7天无理由
14、退换”或天猫商城的商品都不能投保退货运费险；或者该笔交易不符合保险公司的承保标准。华泰保险公司会为符合承保标准的商品交易自动打开投保界面，未显示投保界面的交易将暂时无法投保，敬请谅解。b. 我不能自己购买运费险，卖家是否可以为我投保退货运费保险？i. 如果风险过高时，卖家可能也无法为您提供投保服务c. 为什么我的保费调整了，是因为我的理赔率变化了吗？i. 保费调整可能和多个因素有关：1. 此笔交易投保的金额（赔付金额）不同；2. 以购物车形式投保时，购物车内的商品数量会影响单笔投保保费；3. 保险公司对该笔交易风险评估的定价结果；ii. 由于保险产品是特殊商品，针对每一个保险标的、针对每个不同的投保人，可以有不同的承保保费，保险公司也有权选择承保或者暂不承保。d. 为什么要做这样的调整？i. 为保证被保险人的权益与此险种长期健康的持久发展，华泰保险公司会根据每笔交易的实际风险，对保费进行相应的调整。T) 【小礼品】1. 不要轻易给客人承诺，答应客人的就必须做到。如果给客人的期望值过高，最后没有兑现，客人会更加失望，甚至会以此作为索赔的理由；2. 如果要送礼品，倒不如先不答应，最后送到了，会给客人意外的惊喜；3. 问：请问有没有小礼品呢？a. 我们是厂家直销的，没有在外面进货，也没有小礼品哦，不好意思！b. 羊毛出在羊身上，我们是将更
