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1、顾客满足度调查分析报告一、 调查目的本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费者对金客隆超市服务的满足度，以及对该企业存在服务和收银方面的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。二、 调查范围与方法（一）抽样范围 本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为来超市购物的消费者（二）调查方法消费者问卷实行了问卷调查和留置问卷的调查方式。三、 调查内容 消费者满足度调查，主要从超市服务、收银两个方面方面进行了调查，包括消费者性别、年龄等，服务（服务人员着装整齐性、服务看法、售后服务的完善性、收银速度、投诉埋怨的处理等）等来了解消费者对超市的整体满足度。四 调查报告（一
2、） 调查人群分析本次调查对两个乡镇店和县级门店进行了调查访问，每店共调查5人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。 从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市旁边的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同的消费者，在经营策略和企业管理上应当有所改变。按以往的调查分析，与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问也许状况，对某些细微环节不予追究，也不喜爱花较多的时间去比较、选择。而女性消费者则通常喜
3、爱一些造型新颖新奇、包装华丽、气味芳香的商品。此外，她们还特别注意商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在选择商品时，她们会特别注意商品的色调、式样。她们也常常受到同伴的影响，喜爱购买和他人一样的东西。（二） 消费者对服务的满足度调查结果1、 您对我超市的整体购物环境是否满足顾客对我超市的整体购物环境中满足度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满足度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环境还是比较满足的，超市的购物环境干脆影响顾客的购物心情，但是，还存在不满足的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的
4、购物环境。2、 您对我商场退换货便利、快捷程度感觉从以上数据看出大部分顾客的满足度较高，可以说明服务人员的看法较好，解决顾客退换货问题比较快速。退换货并非超市销售的失败，而是另一次交易的起先，通过退换货重新赢得顾客的信任。3.您对我商场服务的便捷性感觉大部分顾客还是比较满足的，一些店关注小细微环节，比如在超市入口特地有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细微环节提升顾客的满足度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。4. 您对我超市的商品修理服务是否满足及商场售后服务水平感觉，您
5、在超市中若遇到商品质量问题，是否能够顺当解决对商品修理服务评价对售后服务评价对质量问题解决评价从以上数据看，商品售后修理服务约一半多的顾客表示满足，但商品售后修理方面还有待提高，满足度一般，尤其是小店，一些厂家的售后修理比较慢，是导致顾客不满足的主要缘由。应多与厂家沟通，尽量削减顾客的等待时间，加强员工素养培育，提高服务质量，增加顾客的满足度。5. 您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满足从图上数据看，顾客对我超市服务台及存包处的服务满足度约占一半多，说明我们服务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满足的现象，因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种“人性”化的服务，更多的为
6、顾客供应购物的便利，真正以顾客为中心，创建顾客价值，提高顾客满足服务好也就能吸引更多的顾客来购物。6. 您认为我超市内的员工是否总是情愿帮助顾客吗？对超市内员工行为举止的礼貌度是否满足顾客对我超市内员工的服务看法中，总是情愿的县级店占57.79%，乡镇店占67.74%；多数情愿的县级店占41.82%，乡镇店占27.96%；对员工行为举止的礼貌度满足的县级店占69.33%，乡镇店占74.19%，从这几组数据看，顾客对员工的服务看法满足的占大部分人群，但另外还存在间或情愿及不予理睬及不满足的现象，门店应加强员工的服务意识，我们服务质量的好坏，是通过服务形象、服务礼仪来呈现的，员工主要靠语言与顾客沟
7、通沟通，她们的语言是否热忱、礼貌、精确得体，干脆影响顾客对门店的印象。7. 您认为我商场内通道和商品的陈设对您购物影响在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是特别重要的，所以在惹眼的位置应多设置指示牌，便利顾客选购物品；科学合理地摆放商品，更加便利顾客选购不同的商品。（三） 消费者对收银员的满足度调查结果8.您对金客隆超市的收银员服务看法是否满足，对我超市收银员的服务用语是否满足对收银员服务看法评价对收银员的服务用语评价消费者对超市收银员的服务感到满足的县级店占79.82%乡镇店占83.33%，对收银员的服务用语县级店占68.47%，乡镇店占77.96%，约一半以上的顾客对收银员的服务表示满足，
8、但是也有存在的问题，应加强员工在服务上的培训，一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们兴奋而来，满足而去，关键就是要采纳敏捷多样的接待技巧，以满足顾客的不同须要。9.您在我超市结账时排队时间长短从以上结果看，县级店结账时须要排队时间较少的占50.68%，乡镇店占53.76%，整体来说，顾客还是比较满足的，但在整体的收银速度上还有待提高，假如收银速度慢的话，很简单影响顾客购买速度，等待时间长顾客就会有逆反心理，因此提升收银员的收银速度的同时提高精确率，加强收银员整体素养提升整体工作效率。10.您对超市收银区的卫生是否满足从以上结果看，顾客对收银区卫生县级店满足度达72.61%，乡镇店占81.
9、72%，顾客对商品卫生还是比较满足的，但还存在不足，因此在此基础上我们应加强管理，争取满足度达到100%。11.您在结账时，对运用银行卡或信用卡的刷卡速度是否满足 顾客对超市的刷卡速度县级门店满足度占69.74%，乡镇店占41.94%，一些乡镇店不能运用银行卡或信用卡是导致顾客不满足的缘由。12.您对询问收银员问题时的回答是否满足顾客对询问收银员问题时的回答满足的占一半以上，但还存在不满足的现象，收银员是顾客消费过程的最终一个环节，它对顾客的心情和满足度造成了相当大的影响，门店应加强对收银员的服务意识，加强员工培训。13.您认为 我超市的收银员应当在哪方面改进 增加收银人数及收银速度五调查总结
10、及建议在服务方面上，首先，加强员工培训，增加服务意识，对员工形象以及服务操作方面进行培训，提高服务员的素养，要求员工真正地做到“顾客就是上帝”。 服务是超市质量改进的重中之重，服务人员的接待礼仪以及业务素养是树立超市服务品牌的关键，同时注意经营诚信，履行服务承诺也是当前超市行业开展诚信建设的根本所在购物环境方面，加大检察监督力度，加强超市内的购物环境及商品卫生的整齐，在超市日常运营中既要搞好影响到商品质量保质保鲜和顾客人身平安的设备保养和检修，又要关注购物环境和陈设商品的日常整齐总之，一家胜利的超市，不仅须要有齐全的商品，很先进的物流水平，还应有良好的服务设施，优秀的服务质量，很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展须要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。- 1 -
