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1、精选优质文档-倾情为你奉上奥妙馅 饼-营运及训练手册一、前言我们奥妙馅饼的远景发展目标： 成为中国餐饮业创中式快餐强力品牌 奥妙馅饼的企业文化奥妙企业使命：A. 产品使命 ：安全 卫生 健康 享受B. 经济使命： 为顾客创造价值 为员工创造舞台 为社会创造价值奥妙企业精神：快乐 感恩 进取 守恒生存理念：术业专攻 差异求存质量理念：成也细节 败也细节服务理念：顾客永远是我们的朋友奥妙企业准则：A. 行为准则：奉公守法 爱店如己 服务第一B.职业工作准则：管理人员服务于员工 全员服务于顾客奥妙企业战略A. 人才战略：海纳百川 唯我适用B. 营销战略：专注市场 目标营销C. 品牌战略：优化同质 推
2、陈出新D. 竞争战略：友善竞争 共赢市场奥妙企业管理理念：管理要考虑成本、管理要适应阶段、管理要适应对象标准化实施要点：服务行业顾客满意度第一，不能为了标准化而标准化 奥妙管理过程中强调员工作为家庭成员般对奥妙的忠诚和事业的责任： 奥妙对员工的不断关爱和信任： 奥妙馅饼的经营理念以诚取信、追求品质、服务社会! 奥妙馅饼的企业精神团结、学习、奋进! 奥妙馅饼人力资源政策： (1)尊重每位员工，维护其尊严，每位员工都有平等发展和晋升的机会。 (2)选择优秀员工担任要职，务使人尽其才，选人原则德行第一。 (3)鼓励员工积极参与奥妙管理，充分调动员工积极性，提倡严谨工作。快牙。 (4)为每位员工安排适
3、合的培训，以提高他们的工作效率。 (5)为每位员工提供良好的工作环境，包括人际关系环境。 (6)给予每位员工合理的工资报酬，鼓励员工参与奥妙的投资项目，给予有突出贡献的员工更多的物质和精神奖励。二、莱 客 馅 饼 发 展 思 路 ： 有的放矢、因地制宜。 招贤纳士、量才录用。 以点带面、合纵连横。 增产节约、开源节流。 掌控全局、稳步推进。 强化责任、狠抓落实。不飞则已、一飞冲天。1、 有的放矢、因地制宜。用创新思维发现问题，用智慧方式解决问题适当的措施。根据具体情况，制定适宜的办法。首先是要寻找问题的起因、发现问题的过程，最后预知问题的造成的严重后果，才能彻底了解并解决问题的根本。工作中多听
4、问题多看问题多想问题只有多搜集问题才能挖掘问题的根本，也只有这样才能把问题从根拔起彻底根治。因地制宜、对症下药。2、 招贤纳士、量才录用。做到人尽其才、才尽其用，各展所长、各尽所能。 每一个岗位寻找最合适的人才，人尽其才物尽其用一个好的心态好的好的制度能使坏人变好，不好的制度能使好人变坏，品德好不好，不能看表面，要依靠完善的监督制约体制；要依靠越来越好的企业风气；3、 以点带面、合纵连横。 树立典型、以点带面、点面结合、 合纵连横、齐心协力、其力断金.以点带面【解释】：用一个单位或地方的成功经验来带动其他成片地区的工作。 “以点”的意思是：把能量集中在一个点上，比如： “有钢用在刀刃上”的意思
5、。聚集力量汇成一点爆发比零散的各自为战强大多了。 “带面”在一个实物中有一套完整的运作操作体系，相同以此事物为准还可以用同样的一套运作操作体系来完成。4、 增产节约、开源节流。降本增效，增产节约发展开源节流增收 降低运营成本，减小奥妙耗损，门店浪费耗损，在餐饮行业最明显的体现就是节省下来的钱才是我们的纯利润，节省下来的钱才是我们挣的钱。5、 掌控全局、稳步推进 强化管理发展稳步推进全局勘查开发一体化进程分层式管理构架，分级式管理掌控，掌控奥妙全面各部门主管，6 强化责任、狠抓落实。坚定信念 增强责任明确责任 明确责任 把握重点 狠抓落实 三、产品出餐标准管理规定 我中式快餐弊端在于：技术操作标
6、准化难、品种开发缓慢、标准化程度太低、科技含量不高，是中式快餐发展缓慢的一个主要原因。我们要不断的开发新品，做到技术标准化、配方科学化、生产工业化、服务规范化等方面努力。我们在今后要不断加大投资到技术研发上，完善我们的产品线，不断更新换代。我们要有一套完整的的现代快餐专用设备和的管理机制，提高了整体质量与服务。制作工艺标准化：在研制开发上，我们要在今年计划推出奥妙馅饼新品拉面、休闲系列食品和特色饮料，为消费者提供更多、我们奥妙馅饼奥妙馅饼要不断更新产品。我们通过研发人员的科学分析和验证，更加完善馅饼、汤粥、冷热菜的标准化配方，统一工艺标准，使其更具有高蛋白、低脂肪并富含多种维生素和矿物质等营养
7、特点，满足了人们追求健康、营养、天然的需求。标准合理化操作间：我们要制定合理化厨房。除了关注产品质量外，还特别重视借助电脑的信息化管理及员工半军事化的训练和培训升级体系。为了快速扩展门店，我们要速速发展出训练、开发、企划、产品管理、工程五个团队。快餐是做现金生意，财务一定要透明化，惟有如此，财务独立的精神才会体现。新招募的员工要进行军事化管理标准操作培训，目的是要培养员工的组织纪律性、能吃苦和团队精神。接下来则是各个专业的训练，各部门标准化管理：奥妙馅饼：制作标准化。奥妙馅饼从管理、财务、运营等各业务部门的负责人，每天早晨上班的第一件事就是打开电脑，看奥妙前一天的财物报表和日经营统计结果，我们
8、要做到了日盘点。不仅如此，这些门店每天的进销存信息总部可实时查看。信息的及时和透明，能大大提高了对店面异常情况的监控。在信息系统的规范下，我们厨房加工中心，仓储内的每一种原材料，包括肉、蔬菜、汤料、调味品等在入库的同时，全部需要录入系统，每一笔销售也都依赖系统进行，因此在每晚营业结束后，系统会自动进行盘点，省去了人工对账的麻烦，保证了准确度。拿着专门的刻度量杯和小勺量取调味品。每种蔬菜、调味品的进货数额按标准能够产生多少盘菜都有预先设定好的理论值，每天盘点后只需实际值和理论值对比，就可监控厨师是否按照标准操作。只有由此实现了菜品制作标准化、口味标准化。标准化动力：我们要出台问题管理网。奥妙馅饼
9、人对中式快餐的标准化与创新要苦心研究，总结出真功夫的四项递进标准化：标准化的关键创造设备与用具；标准化的深化从操作标准化到管理标准化；标准化的广化从店面标准化到全奥妙标准化；标准化的动力问题管理网。中式快餐要根据目标消费群定位产品，再将特有的产品分成不同的生产岗位，配置不同的岗位设备与用具，进而设计各个生产操作流程、管理流程。完成这些就到了标准化深化阶段。完成了深化，中式快餐就可从单店往多店发展，从小型企业往大型企业发展。其管理核心就是问题管理网。把全奥妙、各部门、各级与各岗位人员调动起来，在日常工作中不断发现问题，不断解决问题，并总结出标准与政策、方针，这就成为标准化的动力。只要有了匹配产品
10、特征的标准化设备，只需要培训几分钟就可以让上岗，这样才能真正摆脱厨师的束缚。新的加工流程包括标准的烹制时间、烹制方法、作业的步骤、作业的时间、操作的标准等。奥妙要借鉴国际现代化快餐的经营方式，结合自身的生产模式、操作标准，将餐厅的各级管理、各项服务、各道工序都制定标准，形成一整套营运手册，融入到员工日常培训及工作考核中，使餐厅的品质、服务、清洁与国际标准全面接轨。我们要改变了中式快餐“前厂后店”形式，将所有餐厅原料都由后勤统一采购、加工和配送，通过精心选料及全密封后勤生产，为实现中餐操作标准化提供有力支持。专心-专注-专业四、客户百分百超值服务 一、顾 客 服 务只为成功找方法，不为失败找理由
11、!，管理是严肃的爱。如果果你有智慧，请你拿出来；如果你缺少智慧，请你流汗；又不愿流汗，请你离开!1、岗位认知要点对于每一位顾客而言，服务意味着不同的含义。有时，它意味着特别快速；有时意味着特别友善。但是它永远都意味着提供尽善尽美的顾客服务，确保每位顾客都百分之百地满意。一个顾客不满意对我们可能是百分之一甚至千分之一，但对于顾客来说是百分之百的不满意！我们的服务主要体现在三个方面：硬件设施、产品、服务水平。其中服务是餐饮业的核心。服务包括程序和个性，程序有助于我们按照高效有序的途径为顾客提供产品，个性则渲染了感觉色彩。所以，服务的意义就是要在标准化程序的服务中赋予它感情的色彩，体现在为顾客服务时
12、的激情服务、超值服务。服务要有想象力；服务要求团队协作；服务是一种美妙的感觉；服务意味着快捷的速度；服务意味着美观的仪表；服务要有较高的起点；服务要求进行不断的检查；要想把服务做的更好，也应该了解我们与顾客之间的关系：顾客是我们永远的朋友。为朋友做些事情我们应为之高兴。顾客并不是依赖于我们，相反是我们依赖于他们而生存。顾客是我们生意一部分，他们不是局外人。顾客不是冷漠的统计数字，而是和我们一样生气勃勃、有血有肉、有情感的人。顾客告诉我们他们的需求，我们的职责就是满足他们的要求。顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。顾 客 服 务 黄 金 数 字: 1、一个满意的顾客告诉三个人；一个不满意的
13、顾客影响十一个人。94的不愉快的客人从不向奥妙反映问题；如果投诉处理得当，60的愉快顾客将续商业关系；如果投诉被迅速处理，则该比率将上升到95。 2、当顾客心中有抱怨：4会告诉你；96默默离去；其中91不再光顾。 3、顾客为何不上门：3搬家；5和其他同业有交情；9价钱过高；14产品品质不佳；68服务不周(包括企业主、经理、员工)；l顾客死亡。 4、一位不满意的顾客平均会将他的抱怨转告8人l2人：其中有20还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补。 5、化诉怨为玉帛一妥善处理顾客的抱怨：70会再光临；当场圆满解决，95会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆
14、满处理后，他会将满意的情形转告5人。 6、你“喜新厌旧”：你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍。顾客码企业的忠诚度值10次购买价值。我们服务目标就是为顾客提供超值服务!服务就是满足顾客的需求和使之感动的过程。优质服务(超值服多勤就是为顾客提供意想不到的服务，超出顾客的期望。 微笑非常重要。 语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉，它是收费所站最令人津津乐道的“注册商标”。 首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些
15、美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？ 微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又
