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1、住户室内维修管理1.0、目的：规范维修服务流程，保证服务质量。2.0、适用范围：适用于客户报修的处理。3.0、职责：3.1、 维修技工负责日常维修服务。3.2、 客户前台负责开单，客服部负责回访。4.0基本内容：4.1、 接待住户的维修请求：4.1.1、 工程领班到客服中心领取维修单，根据维修内容安排上门维修。4.1.2、 无论何种情况，工程部都不可拒绝住户要求上门维修或查看的请求，如 有特殊情况予住户合理的解释。4.1.3、 工程部根据实际情况，预约上门查看或维修，如住户要求马上上门则必 须在10分钟内到达现场。4.1.4、 维修人员工作服穿戴整洁，佩戴工作证方可上门。4.1.5、 约定时间
2、的必须按约定时间提前 5分钟到达。4.1.6、 凭维修单进门查看；对发现的问题向住户提出解决方案并就所需的 材料、工具、修理时间征询住户意见，并得到住户肯定后方可进行下步工作。4.2、 领用材料4.2.1、 如住户未准备材料或准备材料不合用，在向其说明情况后回管理处领用 材料。4.2.2、 如住户对所需材料有特殊要求或仓库无此材料时，可由住户采购提供或 向公司申购。4.3、 上门维修4.3.1、 使用对讲门禁系统和业主联系，如业主不在家中，则填写好留言条， 附在住户家门上，方可返回。4.3.2、 工作服穿戴整齐，佩戴工作牌，对所需材料及工具一次性配带齐全，并 自带抹布以便清理工作现场。4.3.
3、3、 敲门：当和业主起得联系后到达其所属单元门口时，无论业主是否开门 都要轻声敲门等候业主的回应。4.3.4、 介绍：当业主有回应时，要首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是物 业工程维修人员XXX,工号X X ,前来为您服务”。4.3.5、 进门：经业主许可后，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手 中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋，拆卸的零件，不能将工具 和拆卸下来的零件直接放在地上。4.3.6、 预算费用：当维修人员检查所需维修部位后，按维修收费标准和人工服 务费计费，并填写在维修单上，请业主确认、签字。一式两份，一份留业主， 一份自留交客服前台。4.3.7、 工作中手脚
4、要轻，尽可能不发出大的噪音，实在无法避免时，应事先向 住户打招呼，并说“非常抱歉，对不起要打搅一段时间”。4.3.8、 、整理：修理完毕后，应负责打扫干净，将垃圾杂物装好，带离住户房问， 放入公用垃圾桶内，离开时注意收好工具，不可遗留工具在业主房内。4.3.9、 试用：当维修完毕后，在业主面前试用维修好的项目。4.3.10、 讲解：向住户讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉住户正确使用 方法和注意事项。4.3.11、 填单：请住户填写维修服务意见。4.3.12、 辞别：工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，至门口 时应转身对业主说：“使用过程中如有问题，请联系客服中心，再见”。4
5、.3.13、 整个工作期间不得接受业主赠送的物品。4.4、 有关上门维修常见的问题及处理方法：4.4.1、 全屋停电有以下几种情况：1）、区域停电，为不可抗力。由客服中心向业主解释。2）、该物业单位电表主电源开关跳闸。 接到投诉后，首先到所在梯间检查该单位 电表箱开关，检查是否有烧焦的迹象或闻一下是否有烧焦的气味，可作出判断， 进行更换。3）、室内配电箱漏电开关跳闸，此时应将后续各回路断路器关闭， 再按下漏电开 关表面按钮，打上开关，如果仍然跳闸则说明漏电开关损坏，需更换。同样可检 查漏电开关是否有烧焦的迹象和气味，来作出判断。4）、如总漏电开关可以合上，则可能各单独回路线路有问题。处理方法：
6、打下总 掣分别将各回路开关输出端线头断开，甩掉负载用欧姆表测量线间是否有短路现 象。可测出哪两根线间的短路引起的跳闸，再进行检查，可找出问题。5）、如果以上检查全部通过，未发现问题，则有可能为室内某家用电器有问题， 以排除法测出，建议业主去维修。6）、引起跳闸的原因还有，例如各压线部位是否压紧，如不压紧，带负荷时会引 发火花、发热导致跳闸，另外，还有由于暴雨、闪电或区域电压不稳等造成跳闸， 合上即可。并向业主解释清楚。4.4.2、 屋内天花、地板、墙身有水渍。1）、在天花板上发现水渍，首先，要询问业主该处水渍是突然出现，还是时有时 无。如果是突然出现，且面积在迅速增大，说明楼上单位地板内的水管
7、爆裂，漏 水，到楼上去检查。此时如何判断是给水管爆裂还是排水管漏水呢？有以下几种 方法：（1）、肉眼观察水迹，如果很大，并有大量水珠，水渍较干净，说明极有可能是 给水管漏水，因为给水管漏水会不断有水涌出。 而如果是排水管漏水的话，水迹 会给人污糟的感觉，甚至会有异味。（2）、打压试验法，将总水闸关闭，将手动打压泵接入室内管路，打压至0.8Mpa, 稳压10分钟，观察压力表变化，如压力下降很大，说明给水管有漏水，如无压 力降，则可能是排水管漏水。有了以上判断，就可以有针对性的进行维修。还有一种情况，如水渍时有时无，则有可能是天气变化形成结露，属自然现象， 告诉业主注意开窗通风。如果天花漏水发生在
8、顶层物业单位，则可以判断为大面 排水不畅。天沟堵塞，积水引起天花板漏水。2）、当发现墙面有水渍时，这种情况，一种可能是墙内埋设的给水管发生漏水， 也可能是天气变化结露现象。还有就是空调排水倒流，引起墙身水迹。外墙有水 迹，如排除空调漏水，墙内无水管，则是外墙有裂缝，下雨导致外墙渗水，查明 原因后，再进行针对性维修。4.5、 维修过程的检验要求：4.5.1、 维修服务及时性的检验：如无特殊情况从接到维修要求起至到达维修现 场时间不超过10分钟。如有特殊情况10分钟到达不了的及时和业主联系说明情 况并得到业主的认可。维修时间视工艺复杂程度而定。一般性维修不超过当天， 对于特别困难的，从接到维修要求
9、到维修完成最多不超过三天。 不能当天完成的， 应向住户解释原因。4.5.2、 维修服务质量的检验，按维修服务标准进行检验：功能性维修，以恢复 原有功能为准；外观性维修，表面应无色差、高低不平现象出现，与原有部位相 比较，应无凹凸感。4.6、 检验：4.6.1、 日检：工程文员及时收回每日的维修单，以检验维修的及时性和住 户对维修服务过程是否满意，检查当天维修任务的完成情况。4.6.2、 周检：工程文员每周对小区各公共设备设施的维修、保养进行检查，有 问题及时督促协助维修技工解决。4.6.3、 回访：客服部接单前台按规定的时间对住户进行电话或上门回访，并在维修单上作好相应记录，对业主感觉不满意的维修服务应立即安排返工或采取相 应措施进行处理。4.6.4、 、月检：工程主管每月监督检查时应对维修记录进行抽查，检验维修记录填写是否规范，维修回访满意率是否达到要求等。4.6.5、 对以上检验中发现不合格立即查找原因，及时采取措施进行纠正，在检 验过程中发现隐患应及时采取预防措施。
