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1、电话客服工作岗位职责1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后
2、，要及时答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。电话客服工作岗位职责（二）1，处理昨天的早班和晚班的售后表，有邮费和退款赔偿登记在表格。2，处理完售后，拆件处理退回的售后件，登记在所有退回件，如果里面有小纸条回来的，及时处理完毕，换货的给换货，退货的都备注在旺旺上，登记邮费在表格上。3，有质量问题的客户做好登记。4，处理好售后和退回件，当天的邮费和赔偿还有退款复制做成一个表格，在当天的_点前发给财务。5，每日下午_点前将换货的物品登记
3、一个表格，发给财务拿货，给主管签名，把货物包好发出。6，拆完所有退回件，把所有退回件发给售前客服，然后在后台处理退款售后管理。每天看下发票问题和小二介入，有小二介入的话登记在表格里面，有发票问题就让财务开发票，调解客户退款问题，并留言上传单号。7，将所有换货的蓝单售后保存，登记一个表格，月底一律发表格给财务。8，如果快递丢件，遗失，做好打遗失和丢件的报告，交给收件员，每笔快递遗失丢件做好表格，每月快递财务那边回结算。9，如果有顾客开发票，在_天之内做成一个表格，统一发给财务开发票，开完发票寄出时留言顾客单号和备注在订单上。电话客服工作岗位职责（三）1、公司客户档案资料的建立。把公司各部门发放出
4、去的vip卡客户的个人资料进行电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。2、制定客户促销方案，客户回馈政策。目前以一楼的vip卡积分活动及礼品回馈为主。3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。掌握公司vip客户基本信息如：姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片（或其它小礼物）上门祝贺。了解本企业自己内部的实际情况，便于参考。4、客户联系，定期回访，客户服务。以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以电话或短信群发的方
5、式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门。6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档（卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议）并把客户的意见和建议，报告上级领导
6、或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。7、协调客户，处理客户投诉。树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人，必要时以赠vip卡或送果盘来解决问题。对处理不能满足客户的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案。8、配合公司对外的各项公关活动。代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。电话客服工作岗位职责（四）1、建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息;2、完成负责区域的客户资料收集、汇总以及客户档案的管理3、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见，根据客户状态变化不断完善相关信息4、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理;5、及时跟踪客户的销售情况及物流情况，了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题6、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息;7、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报;8、完成上级交办的事项。第1页共1页
