管理中的沟通技巧

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1、管理中的沟通技巧组织目标的实现要求不同成员提供不同的努力，不同成员在参加组织活动中能够提供的 贡献也各不相同。只有当组织的要求与组织成员能够提供的服务相吻合时，组织成员的人力 资源价值才能充分实现，组织的目标也才能有效地达成。良好的沟通是组织与组织成员相互 了解的基本前提。组织与其成员以及组织成员间认知等方面存在种种差异决定了必须建立有 效地沟通机制以防止因沟通不足而可能引起的认知、态度乃至行为上的冲突。一、沟通的原理沟通及其作用沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和感情在两个或两个以上的个人或群体中传 递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相 互适应

2、。在很大程度上，组织的整个管理工作都和沟通有关。组织内部，有员工之间的交流、 员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；组织外部，有组织与客户之间的交流、 组织之间的交流。进入 20 世纪 90 年代以后，由于 信息手段的现代化和经济活动的全球化，企业不太可 能采取一般性的 整合方式来扩大企业的边界，企业的盈利区间开始向企业之间的关系领域 移动，即企业间的关系及其基础上的网络形式正在与单个企业简单的市场交易关系共存。这 样一来，虽然可能增大了企业与别的组织之间的协调成本，但同时因信息的传递和共享，无 疑又会降低企业的交易成本，或市场组织复杂化产生的信息搜寻成本。在现代社会，沟通不仅是人际交

3、流的基础，而且是个人在社会成功的基础前提。“人的 本质是社会关系的总和。”个人的事业在很大程度上受到都和会环境的影响，只有在充分认 识并依从环境特征的同时被特定环境所接受，个人才能充分施展自己的才华，实现自己的社 会价值。与社会环境，特别是社会人文环境的相互接受在很大程度上取决于个人能否与环境 或环境中的其他社会成员有效地沟通。美国著名的普林斯顿大学曾对1 万份人事档案进行分 析，发现“智慧”、“专业知识”和“知识”在个人的社会成功中只起 25%的作用，影响个 人成功的其余75%的因素与良好的个体间沟通有关。哈佛大学就业指导小组在1995年对500 名被解雇者调查结果也表明，82%的被调查对象

4、失去工作岗位与个体沟通不良有关。个人事业的成功有赖于有效的沟通，企业的成功更是如此。日本松下电器的创始人松下 幸之助曾告诫世人，“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通”。松下正是凭借真诚的心与卓 越的沟通技艺而与供应商、客户以及内部的员工建立了管饭的人际关系网络，赢得了企业内 外的普通信赖与尊重，从而引领松下电器成为世界一流企业。具体地说，沟通在管理中具有以下几方面的重要作用：首先，沟通是协调各个体、各要 素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途 径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的社会存在性使企业不得 不和外部环境进行有效地沟通。

5、从上面的分析中不难看出，人们希望通过沟通实现的主要目的不外乎以下几种：通过沟通向交往对象提供行为建议；通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为；通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息；通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息。沟通的过程从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的 过程。这种复杂过程可以通过图1 反映出来。反馈图1沟通过程简图渠道信息噪音解码 接受者 编码编码、 -y. 发送者解码在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即信息发送方和信息接受方。其中 沟通的载体成为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信

6、息加工形式。信息在 两者之间的传递是通过下述几个方面进行的。(1)发送者需要向接受者传递信息或需要接受者提供信息。这里所说的信息包括很广，诸 如想法、观点、资料等。发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符 号必须能够符合适当的媒体。例如，如果媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或 者照片。将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。传递的方 式可以是书面的，也可以是口头的，甚至还可以通过形体动作来表示。接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接收方式。接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。由于发送者翻译和传递

7、能力的差异，以 及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容和含义经常被曲解。接受者理解信息的内容。发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。图中的反馈构成 了信息的双向沟通。沟通的类别沟通的类别依划分的标准不同而不同。按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通指发送者将信息、 知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。感情式沟通指沟通双方 表达感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通与群体间(或团队间)沟通。组织成员是 组织活动的基本单元。任何个人都是在与组织中其他成员的协作下完成

8、组织规定的任务的， 离开其他成员的配合，个人在组织中可能一事无成。为了实现与其他成员的成功协作，每一 个组织成员都需要研究如何借助合理的形式和手段准确地向其他人传递与自己的思想、情感 以及行为有关的各种信息，并准确地理解他人发出的各种信息。群体或部门间的关系也是如 此。只有通过有效的沟通才能实现互相间在了解与理解基础上的合作，以整合各自在组织活 动中不同时空的贡献，促进组织目标的 达成。按照所借助的中介或手段划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等。这些沟通方式的比较如表1 所示。表 1 各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、

9、 电话快速传递、快速反馈、 信息量很大传递中经过层次越多 信息失真越严重、核 实越困难书面报告、备忘录、信件、 文件、内部期刊、布 告持久、有形，可以核 实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、 语调信息意义十分明确， 内涵丰富，含义隐含 灵活传递举例有限。界限 模糊。只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计 算机网络、电子邮件（e-mail）快速传递、信息容量 大、远程传递一份信 息，同时传递多人、 廉价单向传递，电子邮件 可以交流，但看不见 表情按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。一般来说，正式沟通指以企业正式 组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通指的是以企业非正式组织系统

10、或个人为渠道的信息 传递。按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。下行沟通指上级将信息传达给 下级，是由上而下的沟通。上行沟通指下级将信息报告给上级，是由上而下的沟通。平行 指 同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。一般来说，单向沟通指没有反馈 的信息传递。双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟 通。表2 比较了这两种沟通的优缺点。表 2 单向沟通和双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单项沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意 图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程

11、度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解、卄宀.满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意 单项沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多二、组织沟通个体间沟通 在组织中，个体间沟通构成组织沟通最基本的内容。在一般意义上，组织中的个体间沟 通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相 一致的过程。每个企业都由数人、数十人、数百人甚至成千上万人组成，企业每天的活动也 由许许多多的具体工作所构成。由于个体的地位、利益和能力的不同，他们对企业目标的理 解、所感受的信息也不同，这就使得各个个体的目标有可能偏离企业

12、总的目标，甚至完全背 道而驰。如何保证上下一心、不折不扣地完成企业的总目标呢？这就需要相互交流意见，统 一思想认识，自觉地协调各个个体的工作活动，以保证组织目标的实现。因而，个体间沟通 在组织中是最基本的协调工作，认识不到这一点，就不可能完全实现企业的目标。另外，个体间沟通也是又人的自利行为的客观性和多样性决定的。管理学中的人性理论， 以及各种类别 的激励理论，都是以协调人在组织中的行为为出发点的。个体间沟通对组织的重要意义在于组织中人的管理。自 20 世纪 90年代以来，随着外部 经营环境的巨大变化，传统的将人视作成本因素的观念转变为当今的资源因素观念。从成本 观到资源观的转变，说明了企业由

13、传统的经营实体向以资源为基础的，以知识获得和管理为 中心的新型企业组织发展。企业员工日益成为企业经营流程中专有知识的载体，成为产生企 业核心竞争能力的源泉。员工之间的交流及其效率，在一定程度上是企业的知识在内部传递 的表现。团队沟通团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位进行信息可交流和传递的方式。工作团队随 着组织内外部环境的变化而日新月异，在企业管理，尤其是西方企业管理中，重要性越来越 明显。团队是两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单 位。团队的概念包括三个要素：第一，需要两个或两个以上的人员。团队的规模可大可小， 但一般的团队规模都低于15 人。第二，团队人

14、员有规律的相互接触，彼此间不打交道的人 不能组成一个团队。第三，团队人员共享绩效目标。团队有时在组织中又称“群体”，但团 队在工商界已成为通俗易懂的词汇。团队概念意味着一种崇高的使命感和竞争感。“团队” 和“群体”这两个词汇经常相互替换。重视组织中的团队工作，是指要重视团队沟通的需要。团队成员在一起工作，以便完成 任务。团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。对团队沟通的研究集中在两个 方面：团队沟通集权的程度和团队任务的性质。而这两个方面又是由企业组织中沟通网络的 复杂性决定的。在集权的网络中，团队成员必须通过一个人解决问题和做决策来进行沟通。 在分权网络中，个人可以随意地和其他团队

15、成员进行沟通，团队成员平等地处理信息直至达 成一致共识。集权沟通网络对简单问题能够较快解决，分权沟通则显得迟缓些，因为信息在个体间要 等到有人最终获得信息并解决问题时才会传递。但对复杂问题而言，分权沟通网络的解决速 度较快。由于所有的必需信息并不局限在一个人那里，通过广泛的沟通而产生的信息汇总就 为决策提供了更多的产出。同样，解决问题的精度和问题的难度是连在一起的。这对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。 当团队活动复杂而且难度大时，所有成员都应该在一种分权的结构中共享信息，以便解决问 题。团队需要在各个方向上自由沟通。应该鼓励团队成员彼此间讨论问题，员工的大量时间 应该投放于信息加工。但是，执行常规任务的团队沟通可以是集权式的，在处理信息上的时 间不宜太多。组织间沟通简单地说组织间沟通就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传 递的过程。组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。和一般性的组织中的个体间沟通和工作团队沟通不同的是，组织间沟通日益成为管理学 中沟通的重要一环，这主要是企业战略管理中战略和企业边界扩张范式分别转型的结果。在一个相对狭小的市场区域中，如果竞争的驱动力不是十分强大，企业组织的内部开发 活动足以扩展企业的边界。但随着竞争力量的强大，以及生产要素流动的便利性和壁垒