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1、 文件件编号：北京市*有有限公司司售后服务务手册编写人： 审 核核： 批 准准：日 期： 文件件发放号号：颁 布布 令令本公司依依据SBB/T1104001-20006商商品售后后服务评评价体系系编制制完成了了售后后服务管管理手册册第一一版，现现予以批批准颁布布实施。本手册是是公司售售后服务务管理体体系的法法规性文文件，是是指导公公司建立立并实施施售后服服务管理理的纲领领和行动动准则。公司全全体员工工必须遵遵照执行行。 总总经理： 20008年年 月 日任 命命 书书 为了贯贯彻执行行SB/T1004011-220066商品品售后服服务评价价体系，加强对售后服务的管理及领导，特任命副总经理为我
2、公司的售后服务管理者代表。管理者代代表的职职责是：1.确保保售后服服务管理理体系的的过程得得到建立立和保持持；2.向最最高管理理者报告告售后服服务管理理体系的的业绩，包包括改进进的需求求；3.在整整个组织织内促进进顾客要要求意识识的形成成；4.就体体系有关关事宜对对外联络络。 总经经理： 20008年 月 日日0.1 目 录录章节号0.1版 本本1页 次次1/1序号标 题题SB/TT104401-20006标标准条款款对照照照页码0.1目录10.2手册说明明20.3手册修改改控制30.4公司概况况40.5组织机构构图60.6体系结构构图70.7体系过程程职责分分配表81.0服务文化化A192.
3、0服务制度度A2123.0服务体系系A3164.0配送安装装A4185.0维修服务务A5206.0客户投诉诉A6217.0客户管理理A7248.0服务改进进A8279.0评分标准准A93110达标标准准A10320.2 手册册说明章节号0.2版 本本1页 次次1/1 11手册内内容本手册系系依据SSB/TT10440120006（商商品售后后服务评评价体系系）和本本公司的的实际相相结合编编制而成成，包括括：（1）公公司售后后服务体体系的范范围，它它包括了了标准中中的全部部要求。（2）对对体系所所包括的的过程顺顺序和相相互作用用的表述述。2 术术语和定定义本手册采采用的 SB/T10040112
4、0006（商商品售后后服务评评价体系系）术语语和定义义。3 本本手册为为公司的的受控文文件，由由总经理理批准颁颁布执行行。手册册管理的的所有相相关事宜宜均由售售后服务务公司统统一负责责，未经经管理者者代表批批准，任任何人不不得将手手册提供供给公司司以外人人员。手手册持有有者调离离工作岗岗位时，应应将手册册交还售售后服务务公司，办办理核收收登记。4 手手册持有有者应使使其妥善善保管，不不得损坏坏、丢失失、随意意涂抹。5 在在手册使使用期间间，如有有修改建建议，各各部门负负责人应应汇总意意见，及及时反馈馈到售后后服务公公司；售售后服务务公司应应定期对对手册的的适用性性、有效效性进行行评审；必要时时
5、应对手手册予以以修改，执执行文文件控制制程序的的有关规规定。0.3 手册册修改控控制章节号0.3版 本本1页 次次1/1章节号修改条款款修改日期期修改人审 核核批 准准0.4 公司司概况章节号0.4版 本本1页 次次1/1*公公司地处处北京#处处，与天天津的交交通极为为便利。19年110月正正式投产产，现有有职工+余人人，厂区区占地面面积3万平方方米，建建筑面积积100000平平方米，基基础设施施完善。该公司在在计划经经济年代代曾创造造过辉煌煌的历史史，七、八十年年代是北北京市冶冶金局机机械加工工的主要要厂家之之一，人人均利税税历居同同行业之之首，其其生产能能力可达达年产3350000吨，所所
6、生产的的各种设设备，性性能完全全达到国国家规定定标准，各各工矿、农机、军工、轻纺等等企业广广泛使用用并给予予好评，有有广阔的的市场销销售渠道道。本公公司严格格遵守国国家法律律法规，自自八十年年代末连连续为省省、市级级“重合同同，守信信誉单位位”“质量量信得过过单位”和“计量合合格单位位”，近年年又被省省金融部部门评为为“AA级级信用单单位”。现企企业正深深化内部部改革，严严格科学学管理，不不断研制制开发新新产品，新新工艺，以以优异的的产品挤挤身于广广大的国国内国际际市场。0.5公公司组织织机构图图章节号0.5版本1页次1/1 网 点总经理生产副总经理行政副总经理副经理兼分公司经理生产部生产车间
7、 后勤部环保部人力资源部销售部售后服务公司 办公室技质部 财务部 调度室 安装队 维修队 技培科0.6公公司售后后服务管管理体系系结构图图章节号0.6版本1页次1/1电话接待送 货处理投诉技术服务客户培训安装调试 网 点总经理生产副总经理行政副总经理副总经理兼分公司经理长生 产 部生产车间 后 勤 部环 保 部人力资源部销 售 部售后服务公司 办 公 室技 质 部 财 务 部 调 度 室 安 装 队 技 培 科生产指挥设 备技 术食 堂 环境条件人 力培 训 质 量生 产保 卫 维 修 队0.7 售后后服务体体系过程程职责分分配表章节号0.7版本1页次1/2职能部门门体系要求求管理层生产部技质
8、部供销部人力资源源财务部售后服务务公司车间1 服务务文化1.1服服务理念念1.2服服务承诺诺1.3服服务策略略1.4服服务目标标2服务制制度2.1服服务规范范2.2服服务流程程2.3服服务监督督与奖惩惩2.4服服务制度度管理3服务体体系3.1组组织管理理3.2服服务网点点3.3人人员配置置3.4业业务培训训3.5服服务投入入4配送安安装4.1商商品包装装4.2配配送服务务4.3安安装调试试5维修服服务5.1维维修保障障5.2维维修设施施5.3技技术支持持 主主要职能能； 相相关职能能。0.7 体系系过程职职责分配配表章节号0.7版本1页次2/2职能部门门体系要求求管理层生产部技质部供销部人力资源源财务部售后服务务公司车间6客户投投诉6.1投投诉渠道道 6.22投诉记记录6.3投投诉处理理7客户管管理7.1沟沟通渠道道7.2客客户关系系8服务改改进8.1产产品改进进8.2服服务改进进8.3管管理改进进9评分标标准10达标标标准 主主要职能
