《华旗饭店前厅部服务管理规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《华旗饭店前厅部服务管理规范（192页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、目 录前厅部职能机构布置图08-08前厅部职能机构人员配置图10-10岗位职责11-26 前厅部经理岗位职责12-12 前厅部副经理岗位职责13-13 前厅部大堂经理岗位职责14-14 前厅部接待主管岗位职责15-15 前厅部接待领班岗位职责16-16 前厅部接待员岗位职责17-17 前厅部预订主管岗位职责18-18 前厅部预订员岗位职责19-19 前厅部大堂副理岗位职责20-21 前厅部礼宾主管岗位职责22-22 前厅部礼宾领班岗位职责23-23 前厅部礼宾员岗位职责24-24 前厅部商务中心文员岗位职责25-25 前厅部总机主管岗位职责26-26职业素质标准27-42 前厅部经理职业素质标
2、准28-28 前厅部副经理职业素质标准29-29 前厅部大堂经理职业素质标准30-30 前厅部接待主管职业素质标准31-31 前厅部接待领班职业素质标准32-32 前厅部前台接待员职业素质标准33-33 前厅部预订主管职业素质标准34-34 前厅部预订领班职业素质标准35-35 前厅部预订员职业素质标准36-36 前厅部礼宾主管职业素质标准37-37 前厅部礼宾领班职业素质标准38-38 前厅部礼宾员职业素质标准39-39 前厅部总机主管职业素质标准40-40 前厅部总机话务员职业素质标准41-41 前厅部商务中心文员职业素质标准42-42管理制度43-51服务标准及程序52-121 前厅部接
3、待处各班次流程53-54 前厅部散客入住流程55-58 前厅部预订客人入住流程59-59 前厅部团队入住流程60-60 前厅部自来客入住程序61-61 前厅部贵宾（VIP）入住程序 62-63 前厅部转房处理程序64-65 前厅部续住房处理程序66-66 前厅部延迟退房处理程序67-67 前厅部客人预期离店处理程序68-68 前厅部预订客人未到处理程序69-69 前厅部房费调整处理程序70-70 前厅部分配房间程序71-71前厅部问询服务的标准程序72-72前厅部受理散客预订程序73-73前厅部婉辞预订程序74-74前厅部客人保密入住处理程序75-75前厅部帐单争议处理程序76-76前厅部客人
4、逃帐处理程序77-77前厅部发现可疑人员处理程序78-78前厅部水、电、煤气中断处理程序79-79前厅部宾客醉酒与蓄意闹事处理程序80-80前厅部执法人员例行检查处理程序81-81前厅部处理客人投诉程序82-83前厅部意外事件处理程序84-84前厅部客人损坏酒店财物处理程序85-85前厅部遗失及遗留物品处理程序86-87前厅部斗殴事件处理程序88-88前厅部打入电话处理程序89-90前厅部留言处理程序91-92前厅部唤醒服务程序93-94前厅部唤醒服务程序2 95-95前厅部呼唤客人及酒店职员程序96-96前厅部请勿打扰处理程序97-97前厅部保密入住电话处理程序98-98前厅部电话过滤处理程
5、序99-99前厅部商务中心接待程序100-100前厅部商务中心图文传真处理程序101-102前厅部商务中心报表处理程序103-103前厅部行李车的使用规定104-104前厅部散客入住行李处理程序105-106前厅部团队入住行李处理程序107-108前厅部散客离店行李处理程序109-109前厅部团队离店行李处理程序110-110前厅部宾客存取行李处理程序111-112前厅部宾客取行李处理程序113-113前厅部外客留存给住客包裹处理程序114-115前厅部转房行李处理程序116-117前厅部每日报纸派送程序118-118前厅部邮件、信件、包裹处理程序119-119前厅部借雨伞程序120-120
6、前厅部无寄存单领取行李处理程序121-121前厅部服务流程图122-164VIP（贵宾）入住登记流程图 123-123酒店超额预订处理流程图124-124酒店更改预订工作流程图125-125酒店住店客人换房标准流程图126-126酒店超额预订处理流程图127-127酒店接受预订工作流程图128-128酒店团队结账工作流程图129-129酒店客人入住工作标准流程图130-130换房、增住和加床流程序图131-131宾客醉酒与蓄意闹事处理程序图132-132留言处理程序图133-133唤醒服务程序图134-134呼唤客人及酒店职员程序135-135请勿打扰处理程序图136-136保密入住电话处理程
7、序图137-137电话过滤处理程序图138-138商务中心接待程序图139-139商务中心报表处理程序图140-140行李车的使用规定图141-141散客入住行李处理程序图142-142团队入住行李处理程序图143-143无寄存单领取程序144-144借雨伞程序图145-145邮件、信件、包裹处理程序图146-146每日报纸派送程序图147-147转房行李处理程序图148-148住客留存给外客包裹处理程序图149-149外客留存给住客包裹处理程序图150-150宾客取行李操作程序图151-151宾客存行李操作程序图152-152团队离店行李处理程序图153-153散客离店行李处理程序图154-154打入电话处理程序图155-156处理客人投诉程序图157-157斗殴事件处理程序图158-158发现可疑人员处理程序图159-159客人损坏酒店财物处理程序图160-160水、电、煤气中断处理程序图161-161遗失及遗留物品处理程序图162-162意外事件处理程序图163-163执法人员例行检查处理程序图
