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1、行李分拣风险管理方案 一、出港行李内物丢失风险管理风险源：出出港行李李内物丢丢失危险情景：出港行行李在保保障过程程中，行行李内物物丢失引引发旅客客投诉或或报警。风险度：11（可能能性）3（严严重度）=3第 1步 启动程程序 （1） 描描述情况况/活动 简述基本情情况/活动:近年来，一一些目的的站或中中转站行行李查询询报称由由本站出出发的旅旅客行李李内物丢丢失的现现象时有有发生，多多次向机机场派出出所报过过警，由由此引起起旅客投投诉的情情况也时时有发生生。针对对这一问问题，旅旅客服务务室采取取了一系系列监控控管理措措施。相关问题：接到旅客投投诉有关关由本站站出发的的旅客行行李内物物丢失信信息后，
2、及及时通报报相关领领导、部部门、岗岗位及当当班人员员进行现现场调查查取证，如如无异常常，请求求当事旅旅客的目目的站或或中转站站行李查查询及派派出所协协助调查查，并将将调查结结果及时时通报当当事旅客客，最终终处理结结果由相相关部门门决定。我我方要安安抚好行行李内物物丢失旅旅客的情情绪。与相关单位位的配合合：行李李监控岗岗位、安安检监控控录像室室、机场场派出所所、行李李查询岗岗位。（2）存在在隐患引发旅客投投诉或报报警，给给机场服服务品牌牌造成负负面影响响（3）确定定风险管管理小组组需要的技能能/知识人员在风险管理理小组中中的职权权要熟知我国国相关的的法律法法规，要要知道盗盗窃他人人财物是是一种违
3、违法犯罪罪行为。分拣班长/主管组长管理人员经理决策者持证上岗分拣员/督督察员组员 （4）与相相关单位位协调 相关人员是否进行磋磋商联系方式有谁负责何时进行磋磋商行李监控岗岗位是正式当班主管随时机场派出所所是正式值班民警随时安检监控录录像室是正式分拣监控员员随时行李查询是正式行李查询员员随时第 2 步步 风险评评估（1） 隐患初步分分析隐患组成部部分有关的风险险分拣员盗窃窃出港行行李内物物引发旅客报报警及投投诉的风风险。（2） 评估风险活活动定性服务品质产产生的效效益解决行李内内物被盗盗问题1.有助于于提升企企业的服服务品质质及品牌牌建设。2.有助于于降低或或化解旅旅客投诉诉所造成成的不良良负面
4、影影响3.有助于于提升企企业的服服务品质质及品牌牌建设。（3） 用结果来总总结效益益服务质量最最终我们们也要称称之为效效益，其其效益体体现是通通过优质质的服务务最终赢赢得旅客客，达到提提高企来来效益、提提升服务务品牌的的目的。第 3 步步 选择风风险控制制方案 风险控制方方法及完完成实施施计划隐患组成部部分控制风险方方法与方方案完成时间责任人内部人员盗盗窃出港港行李内内物 增加行李监监控环节节，出现现目的站站报称旅旅客托运运行李内内物丢失失时，要要会同相相关部门门现场调调查取证证，查看看当日监监控录像像，如无无异常，请请求当事事旅客的的目的站站或中转转站行李李查询及及派出所所协助调调查，内内物
5、丢失失2重要旅旅客行李李内物丢丢失时的的处理通通报制度度。持续经理主管行李查询员员未及时时处理 必须在接到到旅客托托运行李李内物丢丢失信息息后第一一时间进进行处理理，会同同相关部部门工作作人员协协助调查查。必要要时了解解旅客联联系方式式，直接接与旅客客联系沟沟通。 特殊旅客行行李的内内物丢失失时及时时反馈当当日值班班客运。持续经理主管通报环节不不畅通 任何相关岗岗位、部部门在接接到旅客客投诉信信息时，不不得私自自处理、积积压信息息，均应应第一时时间通报报客运经经理或室室经理处处理。 根据事态情情况由客客运经理理或室经经理及时时做出判判断是否否需再继继续逐级级上报，以以便跟进进相应措措施，把给公
6、公司服务务品牌造造成不良良影响化化解或降降到最低低。各室经理第 4步 持续监监控（1） 监督方法岗位监督方法时间监控人员方法行李分拣员员 分拣员互相相监督。 行李监控员员监察。 主管负责全全面监控控及特殊殊情况的的处理通通报。行李分拣过过程持续续监督监控员主管管巡视督查行李监控员员 行李监控员员按工作作制度及及时处理理。 当班主管负负责监督督工作进进度及通通报上级级领导。发生行李内内物丢失失后的处处理过程程主管客运经理会同相关人人员及部部门查看看监控录录像（2） 评估风险控控制措施施的有效效性哪些有效哪些问题需需要关注注推荐需要纠纠正的措措施风险控制方方法及预预案能否否有效减减少行李李内物丢丢
7、失发生生后能否否有效的的安抚旅旅客。1制定相相关制度度的完成成落实及及持续监监督的力力度2各个岗岗位、部部门之间间及时沟沟通信息息。员工在分拣拣过程中中自觉互互相监督督。 （3）评评估风险险分析程程序的有有效性 有效之处问题所在推荐纠正措措施降低行李李内物丢丢失的差差错率。提高了丢丢失后的的补救及及后续处处理工作作的及时时性。 降低或杜绝绝了旅客客投诉所所造成的的负面影影响。第 5步 其他他情况行行李内物物丢失的的风险控控制。情况描述解决预案（做做到重要要旅客行行李无差差错）国际航班或或国际中中转航班班行李分分拣加强行李分分拣监督督工作，避避免内物物丢失，发发生时必必须调查查清楚。明确有VII
8、P或重重要旅客客信息航航班的行行李分拣拣重点分拣VVIP或或重要旅旅客的行行李，VVIP旅旅客行李李与装机机搬运工工交接时时应有专专人负责责纪录。二、进港行行李发放放差错风风险管理理方案风险源：进进港行李李发放差差错危险情景：由于行行李发放放差错造造成行李李不能按按时交付付给旅客客造成不不便或引引发旅客客投诉。风险度：33（可能能性）1（严严重度）=3第 1步 启动程程序 （1） 描描述情况况/活动 简述基本情情况/活动:近几年随着着机场客客流的不不断增长长，进港港的托运运行李量量更是大大幅度增增加，尤尤其是冬冬季，高高峰时有有近5至至6个航航班、近近7000名旅客客同时提提取行李李。由于于有
9、些行行李的类类型颜色色相似、有有些行李李牌的字字体小且且字迹模模糊，加加之提取取厅内人人多拥挤挤，以及及旅客的的大意和和发放员员的疏忽忽，造成成旅客错错提行李李的频率率增多，由由此引起起的旅客客投诉的的情况也也时有发发生。应应尽快解解决行李李错提问问题。相关问题：发现行李错错提时应应及时通通过候补补柜台、各各航空公公司售票票柜台或或中航信信等相关关部门查查找旅客客信息及及联系电电话，及及时找到到旅客换换回错提提的行李李，并及及时交付付旅客。与相关单位位的配合合：候补补柜台、中中航信、各各航空公公司售票票柜台及及服务热热线 （2）存在在隐患由此引发旅旅客投诉诉后给机机场服务务品牌造造成负面面影响
10、（3）确定定风险管管理小组组需要的技能能/知识人员在风险管理理小组中中的职权权要掌握怎样样通过候候补柜台台、各航航空公司司售票柜柜台及服服务热线线或中航航信等相相关部门门查找旅旅客信息息及联系系电话；了解并并熟练掌掌握行李李发放制制度及流流程并且且具有对对特殊情情况处理理的相关关经验主管组长管理人员经理决策者持证上岗发放员组员 （4）与相相关单位位协调 相关人员是否进行磋磋商联系方式有谁负责何时进行磋磋商候补柜台 是正式行李发放员员随时中航信是正式行李发放员员随时各航空公司司售票柜柜台及服服务热线线 是正式行李发放员员随时第 2 步步 风险评评估（4） 隐患初步分分析隐患组成部部分有关的风险险
11、行李发放员员疏忽 因旅客错拿拿，并且且不能及及时取到到自己的的行李，给给旅客带带来不便便的风险险。 存在造成行行李丢失失的隐患患的风险险。 引发旅客投投诉的风风险。（5） 评估风险活活动定性服务品质产产生的效效益解决行李错错提问题题1有助于于降低行行李提错错率的发发生。2有助于于降低或或化解旅旅客设诉诉所造成成的不良良负面影影响3有助于于提升企企业的服服务品质质及品牌牌建设。（6） 用结果来总总结效益益服务质量最最终我们们也要称称之为效效益，其其效益体体现是通通过优质质的服务务最终赢赢得旅客客，达到到提高企企来效益益、提升升服务品品牌的目目的。第 3 步步 选择风风险控制制方案 风险控制方方法
12、及完完成实施施计划 隐患组成部分控制风险方方法与方方案：完成时间责任人行李发放员疏忽协调运保保部及时时掌握行行李提取取厅的照照明亮度度，以确确保核对对行李号号码。出现错提提后及时时通过候候补柜台台、各航航空公司司售票柜柜台及服服务热线线或中航航信等相相关部门门查找旅旅客信息息及联系系电话，及及时找到到旅客换换回错提提的行李李，并及及时交付付旅客。 加强对行李李发放员员的责任任心。协调一些机机场改进进行李牌牌的字体体小且字字迹模糊糊的弊病病（如西西安东航航）。（完完成时间间待定）持续经理主管第 4步 持续监监控（3） 监督方法岗位监督方法时间监控人员方法行李发放员员行李发放放员按规规定进行行自检
13、。主管负责责全面监监控及特特殊情况况的处理理通报。行李分拣过过程持续续监督主管查看行李提提取联（4） 评估风险控控制措施施的有效效性哪些有效哪些问题需需要关注注推荐需要纠纠正的措措施通过候补柜柜台、各各航空公公司售票票柜台及及服务热热线或中中航信等等相关部部门查找找旅客信信息及联联系电话话。协调一些机机场改进进行李牌牌的字体体小且字字迹模糊糊的弊病病（如西西安东航航）。行李发放员员在发放放过程中中协调运运保部及及时掌握握行李提提取厅的的照明亮亮度，以以确保核核对行李李号码。（3）评估估风险分分析程序序的有效效性 有效之处问题所在推荐纠正措措施降低的行行李错提提的差错错率。提高了错错提后的的补救
14、及及后续处处理工作作的及时时性。降低或杜杜绝了旅旅客投诉诉所造成成的负面面影响。第 5步 其他他情况行行李错提提的风险险控制。情况描述解决预案（做做到重要要旅客行行李无差差错）国际航班或或国际中中转航班班行李提提取国际航班进进港行李李按惯例例，原则则上不核核对行李李牌号码码，错提提率非常常小。若若发生提提错，应应根据行行李箱上上的电话话信息查查找旅客客，或联联系导游游帮助查查找旅客客信息，及及时换回回错提行行李。明确有VIIP或重重要旅客客信息航航班的行行李发放放VIP或重重要旅客客的行李李的发放放，VIIP旅客客的到港港行李由由贵宾室室行李员员专人核核对行李李牌号码码无误后后提取，杜杜绝差错错三、行李板板车错挂挂风险管管理方案案风险源：行行李板车车错挂危险情景：由于行行李板车车装运过过程中出出现错挂挂引发倒倒舱或旅旅客投诉诉。风险度：11（可能能性）5（严严重度）=5第 1步 启动程程序 （1） 描描述情况况/活动 简述基本情情况/活动:在接收下传传行李时时需先按按时段分分航班合合理摆放放行李板板车，并并在板车车信息牌牌上写上上相应的的航班号号、目的的地和日日
