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1、长城汽车车标准服务流程长城汽车车作为国国际品牌牌，励志志为长城城客户提提供超值值，惊喜喜，感动动服务，营营造幸福福感，良良好的客客户体验验取决于于终端服服务站对对标准服服务流程程的规范范执行和和用心程程度。客客户满意意度水平平直接影影响对品品牌的忠忠诚度，转转介率和和经营业业绩，如如何让客客户感受受到我们们用心，周周到，细细致的服服务，让让客户对对修车经经历留下下美好印印象，是是摆在44S店面面前的重重要任务务。此教学片片以实战战为基础础，以规规范为主主线，以以给客户户提供惊惊喜，超超值服务务为目标标，请大大家认真真理解并并严格落落实。一 客户户招揽客户需要要我们用用心服务务，但是是，仅仅仅懂
2、得用用心服务务还不够够，需要要了解从从哪些方方面入手手。流程程是我们们依照的的标准，也也是做对对事情的的方法，如如果忽略略流程中中的细节节，就会会影响客客户对我我们的评评价。所所以，我我们要明明确哪些些细节是是容易被被忽视的的。在客户招招揽中的的错误做做法：1 用预预约专用用电话联联系其他他业务。2 没有有正确的的进站日日期及里里程分析析。3缺乏客客户拒绝绝以后调调整心态态的能力力在客户招招揽中的的正确做做法：主动提醒醒服务是是体现专专营店主主动关爱爱的重要要形式，同同是只有有客户持持续进站站，才能能保证盈盈利的持持续性。通过定定期保养养提醒，促促销活动动邀约等等招揽动动作，维维持与客客户的密
3、密切关系系，维护护老客户户的价值值链，是是专营店店必须面面对的话话题。定期保养养招揽：定期招揽揽实施定期保养养招揽是是保证持持续进站站的核心心着手点点，借助助关怀电电访，招招揽定保保，使联联络常规规化。目目标客户户信息可可从DMMS系统统中检索索查询。确认招揽揽对象，发发现客户户潜在需需求。信息员依依据系统统提示，向向目标客客户发起起招揽。提前一周周通过电电话，短短信对用用户进行行提醒，告告知可提提供预约约服务，邀邀请客户户进店。如果电话话不能将将客户邀邀约到店店，遇到到沟通不不顺利的的时候，应应该如何何处理呢呢？1 如果果接通电电话时不不是客户户本人，可可以询问问是否是是某车牌牌车主，如如果
4、不是是再挂断断电话。2 如果果电话接接通后客客户很忙忙，信息息员应询询问客户户空闲时时间，并并约定在在空闲时时间再次次拨打客客户电话话。3 如果果客户不不能确定定到店时时间，信信息员可可以邀请请客户在在确定时时间之后后主动拨拨打电话话告知。4 如果果客户的的车辆没没有到保保养里程程数，应应登记客客户公里里数等信信息，计计算下次次保养时时间。告告诉客户户下次保保养前提提前拨打打电话或或短信通通知。5 邀请请客户来来店保养养得时候候，如果果客户不不来，应应确认客客户是因因为已经经到其他他服务站站保养，还还是因为为对服务务站的服服务不满满所导致致的。流失客户户招揽自统计时时间起，连连续6个个月以上上
5、没有服服务记录录的为准准流失客客户。客客户关系系部需对对此部分分客户实实施流失失招揽，最最大程度度寻求挽挽回，并并从客户户有效反反馈中，分分析内部部深层管管理缺失失原因。并有针针对性的的开展活活动项目目，从客客户需求求管理抓抓起，真真正从建建立流失失客户表表单，以以便随时时跟踪；还有一一部分非非本站客客户，统统计的流流失客户户中有部部分是过过路车，可可以通过过历次维维修记录录和客户户登记的的地址进进行识别别，部分分跑固定定线路的的外地客客户，可可以通过过周到，及及时的服服务来留留住他们们。管理的疏疏忽也会会造成客客户的流流失，管管理层应应在管理理中需找找漏洞，提提升管理理的品质质。视客客户抱怨
6、怨，投诉诉内容，及及时落实实责任人人，将相相关事项项转与责责任人领领导，对对抱怨处处理进度度实施跟跟进。对对抱怨，投投诉处理理结果，需需要再次次电访客客户，落落实是否否彻底解解决客户户抱怨，以以寻求问问题彻底底解决。二 预约约预约工作作是提升升客户服服务满意意度的重重要环节节，合理理的预约约既可以以节省客客户的等等待时间间，又能能够均衡衡维修车车间的工工作量，优优化服务务能力，从从而确保保客户获获得优质质高效的的维修服服务，提提高我们们专营店店的资源源利用能能力。在预约环环节中的的错误做做法：1 三声声铃响内内没人接接电话，且且超出时时间也未未主动向向客户道道歉，为为给予客客户足够够的关心心和
7、重视视。2 不使使用正规规表格，不不做正规规记录（随随意乱写写）。3 打电电话时不不专心，同同时做其其他事（与与其他人人交谈，摆摆弄东西西等）4 预约约没有通通知车间间5 预约约信息没没有通知知到配件件部，配配件部没没有做好好配件储储备定额额管理。在预约环环节中的的正确做法法1 设置置独立的的预约电电话，电电话上贴贴专用电电话标签签；2 信息息员或服服务顾问问铃响三三声内接接听顾客客预约电电话，在在预约约登记表表上记记录维修修需求，车车辆，客客户信息息；确认认配件库库存，并并给客户户提供至至少2个个时间段段供客户户选择，尽尽量错开开维修高高峰时间间，不建建议安排排当天的的预约任任务3 借助助系
8、统估估时估价价，并告告知。4 对顾顾客预约约时间及及项目再再次确认认。5 感谢谢客户接接听电话话，并表表明会尽尽快安排排6 根据据专营店店的客流流高峰时时段及接接车能力力的统计计分析，安安排客户户再非高高峰时段段进厂。信息员或或服务顾顾问在预预约后，需需填写预预约登记记表，并并用系统统平台发发送预约约确认短短信给客客户。预约信息息传递信息员或或服务顾顾问将预预约信息息录入系系统，服服务顾问问打印预预约委托托书，一一式三联联：分别别为服务务顾问联联，维修修车间联联，配件件联。1 服务务顾问将将维修车车间联传传递至车车间主管管，告知知预约信信息，车车间主管管依据维维修性质质及问题题难度程程度进行行
9、预约派派工。2 服务务顾问将将配件联联传递至至配件主主管，告告知预约约信息。配件主主管启动动预约配配件储备备管理，并并将预约约配件放放置于专专用货架架。如果出现现车位不不足或者者配件不不足的情情况下，服服务顾问问一定要要及时与与客户沟沟通，与与客户约约定新的的到店保保养时间间。如果出现现配件不不足的情情况，为为了保证证客户的的利益，可可以考虑虑从其他他4S店店中借用用。落实准备备情况服务顾问问在客户户来站的的前一天天，提醒醒客户预预约的时时间及注注意事项项。视预约周周期提前前一天和和一个小小时联系系预约客客户，确确认客户户能否准准时进站站，如客客户进站站时间变变更，灵灵活安排排用户在在其它时时
10、间进站站。客户确认认能按时时进站，服服务顾问问提前一一小时录录入电子子预约欢欢迎板，同同时只显显示当天天预约进进站客户户，预约约欢迎板板不仅能能提醒专专营店人人员客户户的信息息，更能能展现对对客户的的关怀与与尊重。使客户户能体会会到尊贵贵的感受受。接车制单单服务顾问问是服务务站的窗窗口，一一言一行行代表着着品牌形形象，给给客户传传递专业业的，热热情，用用心服务务是使命命所在。客户进进入服务务站也就就开始了了对品牌牌服务的的体验过过程，所所以如何何把我们们最好的的一面传传递给客客户，就就是我们们最需要要考虑的的课题，再再次提出出用心服服务的重重要性。在接车制制单中的的错误做做法1 预约约好的服服
11、务顾问问不在场场，预约约欢迎板板上没有有客户姓姓名2 未对对故障内内容详细细问诊，环环检不认认真。3 接车车时匆匆匆忙忙，用用户感觉觉被应付付。接车的时时候不做做环车检检查，一一旦出现现纠纷，就就不容易易区分责责任，造造成不必必要的麻麻烦了。尤其是是在接车车，交车车的高峰峰期，还还容易造造成不好好的影响响。在接车制制单中的的正确做法法1 分别别做好接接待区，客客户休息息室和人人员状态态准备。接待区准准备：1 胎纹纹尺，棉棉纱，手手电筒等等物品放放置于迎迎宾台面面下第一一空格内内，空白白任务务委托书书100组以上上，碳素素笔等放放置于迎迎宾台台台面上；四件套套清洗干干净整理理到位，放放置在空空格
12、内；2 服务务顾问名名片放置置于接待待台面上上且对服服务顾问问配备名名片夹；3 接待待室门内内侧设置置伞架并并摆放好好伞具；雨雪天天气或热热天打伞伞迎接客客户。冬冬天引导导戴眼镜镜客户进进店赠送送眼镜布布；4 将进进站口两两侧杂物物清理到到位，保保障进出出流畅；5 站长长，服务务顾问，车车间主管管，配件件主管等等人员配配备对讲讲机，且且对对讲讲机调整整为统一一波段。客户休息息室准备备：1 将三三种或以以上免费费饮品准准备到位位（咖啡啡，可乐乐，茶叶叶），烧烧好热水水并填满满杯，在在吧台明明显位置置明示免免费饮品品明细；2 有专专职工作作人员，佩佩戴笑脸脸牌，与与氛围搭搭配；3 室外外气温超超过
13、300摄氏度度，需备备有冷饮饮；人员状态态准备：1 接待待主管监监督服务务顾问在在迎宾台台轮流值值岗，如如接待任任务紧张张，客休休室专员员可替岗岗，先将将用户先先安排至至休息室室，待服服务顾问问有时间间立即接接待用户户避免出出现客户户等待现现象。2 服务务顾问着着公司统统一派发发服装，并并按接待待礼仪要要求保持持精神状状态饱满满，女士士化淡妆妆；3 接待待人员需需调整好好情绪，杜杜绝将负负面情绪绪带到工工作中。立即接待待1 客户户进站，小小跑到车车前迎接接，引导导客户停停车，限限时标准准规定服服务顾问问在300秒内完完成；2 等客客户打开开车门时时，立即即帮客户户打开车车门，手手扶顶框框，邀请
14、请用户下下车；3 预约约客户叫叫出客户户姓名，第第一次接接待用户户递交自自己名片片。每个人都都有其独独特的性性格特质质，所以以，我们们在接待待客户的的过程中中，也需需要根据据客户不不同的性性格类型型，来选选择适合合客户的的接待方方式，力力争给客客户建立立一个良良好的第第一印象象。以下为几几种不同同客户的的接待方方式主导型客客户：他他会主动动和服务务顾问讲讲述故障障，语气气比较强强硬，多多用“你必须须，为什什么”等语言言。 肢肢体语言言丰富，衣衣着比较较前卫，大大胆。接接待这种种客户时时应明确确表明自自己的态态度，自自信，果果断，给给对方一一种坚定定，自信信的感觉觉。针对对这种客客户，服服务顾问
15、问不能被被客户引引导，要要引导客客户随着着自己的的思路考考虑，给给出相应应的方案案让客户户自己选选择。分析型客客户：说说话比较较少，总总在倾听听，有时时会提问问，坚持持自己的的见解，多多用“换这个个有用么么”等，对对于服务务顾问，提提出的方方案会产产生怀疑疑，衣着着比较正正规。针针对分析析型的客客户，在在接待时时应针对对客户的的疑问做做出相应应的解释释，让客客户了解解故障的的原因，给给出相应应的维修修方案和和分析结结果，让让客户选选择。友善型客客户：没没有明确确意见，有有耐心，时时间，有有疑问，会会发问，但但问题针针对性不不强，会会附和服服务顾问问的解释释，衣着着比较随随意。针针对友善善型的客客户，在在接待时时要引导导客户说说出故障障现象，做做出合理理解释，消消除客户户疑虑，讲讲解维修修项目及及带来效效果，让让客户选选择维修修方案。记录维修修项1 确认认维修项项目，倾倾听客户户故障描描述，记记录车辆辆相关信信息，并并核实客客户电话话等其他他信息2 依据据维修性性质，判判断维修修项是否否在保修修期，如如不能准准确判断断，请保保修员协协助。1+1专专业问诊诊环车检查查并记录录在驾驶室室主要检检查的项项目有：安全带带，电动动玻璃窗窗，后视视镜，方方向盘，里里程表，燃燃油表，空空调、音音响，手手刹，车车内后视视镜，检检查室内内顶灯。服务顾问问利用与
