顾客满意案例

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1、顾客满意案例【篇一：顾客满意案例】“顾客满意”案例剖析“顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施 应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、 应用这些信息?怎样将它 转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从1998 年开始涉及“顾客 满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大 量案例，我们挑选 2000 年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收 集的 信息及如何分析应用这些信息。“顾客满意”研究需要获得哪些信息? iso 的重新修订，使得追求高品 质产品/服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”同时iso明确 提出质量持续改进的作业流程（pdca循环系统），见右图。通过右边流程图，可

2、以看出， “顾客满意”研究关键要获得两个信息 1顾客的期望/要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量 标准。2顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措 施。顾客的期望与要求是企业产品/服务质量的界定标准。任何一项产 品或服务，不管它的 理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得 多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客 的需求甚至顾客对它 没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是 负数， 因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对 “质量”的定义，已经不再是单 方面的硬性技术指标，而是由顾客对 它的综合需求因素构成，其中包括技术/功能上的、行 为

3、/形象上 的、感官/嗅觉上的、时间/服务上的等等；所以，对顾客期望及 要求的研究， 可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服 务质量标准。美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客 的“各类反馈信息”， 了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。许多 企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时， 习惯于以“自己”为出 发点， “我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务 满意等。事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者 不是目前希望的；当然从 业多年的经验可能使企业认为自己已经很 了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验”去 进行判断或决策， 已经无法保证足够

4、的优势。所以，了解顾客的期望与要求，并建立“顾客 满意度测评指标体系”是“顾客满意”研究要进行的首要工作。 下面，我们通过一个案例分 析、说明指标体系的作用及其应用领域。 如何分析、应用已获得的信息案例解读 案例：某网络运营公司 的“顾客满意测评指标”。该指标体系共由 8 类40 个指标构成。各二级指标构成对一级指标的 评价；各三级指标 构成对各二级指标的最终评价。从以上指标体系中我们可以确定，这些工作领域目前都直接影响顾 客对该企业的满意度 评价，但影响程度是不一样的，而且影响程度 会随着市场的变化、企业经营的变化、顾客自 身的变化而变化。对 企业而言，如果希望在每个时期都能够获得最有效、最

5、快捷的市场 回 报就必须时时关注影响顾客满意度评价的因素。 从以上指标体系首先可获得的信息是： 一、找到目前工作重点（顾客 所关注的焦点领域） 研究显示，对该网络运营商而言，顾客目前在 “网络服务”、“投诉处理”、“电话咨询 热线服务”、“计费收费 缴费/扣费”方面关注程度相对较高。但在这么多工作领域中， 下一 步的工作重点应首先放在哪里，哪些领域的工作可以更快、更有效 的提高顾客满意度? 具体应从哪里切入?怎样调整?以下的分析可以 给予我们答案。二、找到目前经营上的薄弱环节需调整领域 总体上看，该公司在 各环节的工作都超出了顾客目前期望（满意度评价均高于顾客期望 值） 但这并不代表该企业在各

6、方面的工作已经做得完美无缺，没有需要 调整、改进的余地； 对数据进行深入分析后，发现顾客对二级指标 满意度评价都高于期望值的背后，针对各三级 指标内容，不同类型 顾客给予了不同的评价，而且差异较大，我们以指标“计费、收费” 为 例（见下页表 1）。分析显示：首先顾客在计费、收费中对“话费额度限制”提出不满； 其次，面对不同顾 客群体，不满的原因也不相同，普通用户担心“计 费准确性”，高额话费用户除“缴费方式” 以外都不满，而储值卡用户 在可提供的两项服务内都提出不满。下一步应该怎样有的放矢的 调 整这部分领域工作，从哪里介入应该是一目了然了： 总体上应 调整目前在“话费额度限制”上所采用的具体

7、措施（可以设定不同条件 提供不同话费额度供用户选择；或者根据用户 “信用”设定不同额度 或者面对不同类型用 户提供不同额度限制等）。面对普通用户和储值卡用户，需通过一些具体措施，使其 “相信” 我们的计费是准 确的（公布计费准确度或说明宣传我们的计费方式 等）。面对重要个人用户，在以上几方面工作基础上，还应保证其每 月账单的准确获得， 同时应让其了解计费模式。其他环节的工作也是一样，总体上看没什么问题，但细分不同背景、 不同类型顾客后， 会发现之间的差异非常大。企业今天都在提倡“个 性化服务”，怎样进行个性化服务，答案 便在其中。三、顾客满意度指数（csl）要量化检测各项措施及执行有效性，关键

8、 要获得一个“顾客满意度指数”。今天我们看 到许多企业的顾客满 意度研究最终获得的结论是；顾客满意度达X%。它所传递的信息是 “你的产品服务在顾客眼里被界定的质量水准”，是顾客对产品， 服务所包含多种属 性的一个综合评价，而不是多少人中有多少人对 你满意。本案例中，该网络运营商的总体顾客满意度指数为； 67竞争对手 的 csi 为； 63。这 一数字可能很多人认为“怎么这么低？”，事实上， 美国acsi机构发布的2000年美国电信行业顾客满意度指数也只有 72。该案例中各类型用户的满意度指数为： 普通签约用户； 679 其中1995年之前入网的用户，csi为6616； 1996199867.

9、23； 1999年以后入网的用户，csl为68。高额话费用户的 csi 为63 31。 储值卡用户的 csi 为69 1。 这几组数据传递给我们的信息是，入网越久、话费越高满意度越低。这对于一个网络运营企业来讲是一个非常危险的警示信号。今后网 络运营商的利润增长 点很大程度上来源于用户的话费支出，而高额 话费用户无疑是企业需要特别呵护的对象，否 则明天企业的利润增 长、回报率便可想而知了。 另外，顾客对各环节工作的满意度评价也可综合为一个指数，通过 连续性对比，评价企 业经营成效或经营措施的有效性。 如果我们国家也能推出全国性的行业指数，这些数据对企业下一步 的决策将会有更大、 更实质性的帮助

10、。四、了解顾客对你的期望 不知大家是否注意到。前面用的“顾客满意 度评价”数据和csi（顾客满意度指数）是不一样的，那么，二者有什 么差别吗? “顾客满意度评价”不考虑顾客的期望，单纯计算满意度， 以便我们更直观地了解顾客期望与顾客目前评价两者之间的差距所在；而“顾客满意度指数”是考虑到各指标对“满意 度”的影响程度或 贡献，并通过各因素所占的不同权重最终综合而成的一个指数。从另一个角度来看，同一个指标， “顾客满意度评价 ”有可能非常高，而“顾客满意度 指数”有可能非常低，这是因为顾客的评价都是通过“对比”而得出的；与你的竞争对手相 比，你这部分的工作可能做的 不错，但顾客可能对你的期望也比

11、对竞争对手高，认为你做到 这样 的程度是应该的，或者顾客认为你应该更好些；因此两者综合后的 指数自然有可能低于 单纯的“满意度评价”。由此可见“顾客期望”的 重要，而现在很多公司在进行顾客满意度 调查时并没有了解顾客期 望值。其次，通过该指标体系。可以掌握顾客期望要求的变化趋势。前面提到，构成顾客满意与否的因素会随着多种因素的变化而变化， 顾客满意度研究同 时可以了解这一变化趋势。很明显，顾客在“优惠与促销活动”方面的关注程度在下降。五、了解目前你的产品服务质量标准 在“顾客满意”热潮中，“顾客 忠诚度”越来越多地被企业管理者提及，那么，哪些领 域的工作可以 提高顾客的“满意度”?哪些领域可以

12、提高顾客“忠诚度”?这是我们必 须要明 确的。构成顾客“满意度”与“忠诚度”的因素是截然不同的， 有些工作甚至根本无法提升 顾客的“满意度”，但企业也是必须要做 的。顾客满意研究让企业了解目前的质量标准，并 从整体战略上获 得决策依据！ “顾客满意研究”中将所有构成顾客满意与否的因素分 为三类，同时将企业的产品/服 务质量标准也界定为三类：基本质量 标准、绩效质量标准及激励质量标准。基本质量标准：在企业所有需要关注的领域中，有些是属于必须要 做的，如果没有做到 甚至做得不好，顾客会产生不满，若达到或超 额达到顾客的要求时，顾客满意度也并不会增 加。这些工作只是让 你的产品进入顾客的购买选择范围

13、。如果一家企业通过研究发现大 量的 工作内容处于这一领域，那么该企业的质量只能说还处于一个 基本阶段。绩效质量标准：当超额满足顾客这类要求时会提高顾客的满意程度， 而要求没有被满足 时则会产生负面影响。也就是顾客满意度评价会 降低。激励质量标准：没有达到时不会影响顾客的满意度评价，但若要求 得到满足或超额满足 时会增加顾客的忠诚度。对每个企业而言，因所处的市场地位不同，这三类因素也是不同的， 同样的工作甲做可 能会提高顾客的满意度，乙做可能顾客认为是应 该的，对满意度的提高并没有任何贡献；其 次，从顾客角度而言， 今天这些领域工作可能会增加顾客对你满意度的评价，而明天随着 顾 客自身的变化（社

14、会地位的变化、经济的变化、环境的变化等等 ）， 同样的工作所获得的效果 可能也产生了变化。所以这就是为什么顾 客满意研究需要多种学科知识，并长期、连续性地 进行研究才有可 能真正获得持续竞争力的原因。下面是赠送的团队管理名言学习， 不需要的朋友可以编辑删除！ 谢谢！ 1、沟通是管理的浓缩。2、管理被人们称之为是一门综合艺术-“综合”是因为管理涉及基本 原理、自 我认知、智慧和领导力； “艺术”是因为管理是实践和应用。3、456、.=J管理得好的工厂，总是单调乏味，没有仸何激劢人心的事件发生。 管理工作中最重要的是：人正确的事，而丌是正确的做事。 管理就是沟通、沟通再沟通。管理就是界定企业的使命

15、，幵激励和组织人力资源去实现这个使 命。界定使 命是企业家的仸务，而激励不组织人力资源是领导力的 范畴，二者的结合就是管理。7、管理是一种实践，其本质丌在亍“知”而在亍“行”；其验证丌在亍 逻辑，而在 亍成果；其唯一权威就是成就。8、管理者的最基本能力：有效沟通。9、合作是一切团队繁荣的根本。10、将合适的人请上车，丌合适的人请下车。11、领导丌是某个人坐在马上指挥他的部队，而是通过别人的成功 来获得自己 的成功。12、企业的成功靠团队，而丌是靠个人。13、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。15、赏识导致成功，抱怨导致失败。16、世界上没有两个人是完全 相同的，但是我们期待每个人工

16、作时，都拥有许多相同的特质。 17、首先是管好自己，对自 己言行的管理，对自己形象的管理，然 后再去影响别人，用言行带劢别人。18、首先要说的是，ceo要承担责仸，而丌是“权力”。你丌能用工作所具有的权力来界 定工作， 而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。ceo要对组织的使命 和行劢 以及价值观和结果负责。19、团队精神是从生活和教育中丌断地培养规范出来的。研究发现， 从小没有 培养好团队精神，长大以后即使天天培训，效果幵丌是很 理想。因为人的思想是从 小造就的，小时候如果没有注意到，长大 以后再重新培养团队精神其实是很困难的。20、团队精神要从经理人自身做起，经理人更要带头遵守企业规定 让技术及 素质较高的指导较差的，以团队的荣誉就是个人的骄傲启 能启智，互利共生，互惠 成长，丌断地逐渐培养员工的团队意识和