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1、物业客服年终个人总结物业客服年终个人总结 总结是事后对某一阶段的学习或工作状况作加以回顾检查并分析评价的书面材料,它能使我们刚好找出错误并改正，因此我们须要回头归纳，写一份总结了。总结怎么写才不会一模一样呢?下面是我细心整理的物业客服年终个人总结，欢迎阅读与保藏。 物业客服年终个人总结1 回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关切和支持下、在客服部全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成果。一、提高服务质量,规范前台服务。自年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,2xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作
2、到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达2600余次，接待报修1000余次，其中接待业主日常报修7000余次,公共报修30余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提
3、出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格限制、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导，刚好制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。 三、变更
4、职能，建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度起先我们起先改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率干脆挂钩，心得体会建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60提升到%;三期从30%提升到%。四、加强培训,提高业务水平。 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管
5、理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最干脆最常见的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训，规范仪容仪表。良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面，陈经理
6、特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”，天元物业号人为您服务”。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样,即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 （二)搞好专业学问培训,提高专业技能。除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学
7、问，如业主报修，个人简历我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些问题,才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是恒久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 五、组织活动,丰富社区文化。物业管理最须要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动，是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的
8、认可，但是结合现在物业的实际运营状况，0.3元平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种状况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动，体现了*小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通，并为公司增加一笔收入，据统计自x年3月以来以园区内开展
9、活动形式收取现金及实物共计约1350元。 六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。 本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近0家住户没安水表,从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题，很多卡式水表需换新的电池，面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了3户水表,并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，刚好调整水价。 在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内20xx多住户，我们必需在6月底前挨家挨户将水费结清，便
10、于7月份水费上调的顺当过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们刚好调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约5户,共计追缴费用约254.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,削减工作失误，细查到位每一户。物业客服年终个人总结2在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关切、指导下，客户服务工作本着:专业、务实、高效的服务理念，各项物业管理服务取得了
11、阶段性的工作成效；为客户供应了专业、满足的询问服务，为销售工作供应良好的服务支持,高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作,以下是今年的客服工作总结。一、完成的主要工作做好xx黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作;对物业现场清洁存在的问题提出整改措施；xx游泳池及人工湖的水质处理工作；接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作；楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作；样板房的维护、管理、及接待工作;参加楼宇销售时期业主座谈会工作,对业主提出的物业问题进行解答及沟通；对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行说明，依据小区管理的实际状况编制统一的解说词；销售宣扬
12、活动的帮助协作工作;小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备;为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期打算工作等。 本部门依据不同时期的工作任务，结合小区的实际状况和市场行情,对小区涉及的物业管理工作的项目主动的帮助、协作；在物业礼宾部的调整时期,协作礼宾部执勤、帮助做好礼宾员的思想教化工作，取得了较好的稳定效果。 二、主要工作内容及详细做法 在前期物业管理工作中,由于人员及物料配备相对缺乏,现场实际操作工作较多；依据前期管理工作的特点，主要是以协作相关的服务部门，做好现场的接待、销售活动;同时依据物业的运用、管理状况,针对性的提出整改处理看法,并跟进落实状况；为后期的物业管理、客户服务工作打好铺
13、垫。供应专业的物业说明，为业主规避物业管理纠纷;在业主访谈会的过程中,记录汇总了客户较为关切的物业管理问题，并上报了业主关切问题的统一解说词，印发成册，避开销售人员重复说明而出现的偏差;主动协作销售宣扬工作,协调各部门在活动中的工作角色,并制定了开盘工作物业协作服务方案,取得了良好的作用;主动参加维护活动现场，巡查现场的平安、服务工作；对物业的活动现场的流程支配提出建议。三、存在的不足对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚,物业服务工作明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。销售中心及周边园林的物业移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不够,移交周期教长。对外委清洁公司的工作标
14、准及监督力度不够，现场特洁标准不高，甲方看法较大。 在今年的工作中，依据物业前期管理的实际状况,物业部仔细的履行了：服务业主，帮助合作方实现最高的市场价值的服务理念，提出了工作方案;在日常工作中发挥了岗位带头模范作用,倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作；信任在明年会在客户服务工作上更上一个台阶,取得收楼工作的圆满完成。物业客服年终个人总结 我从20_年_月_日_物业正式成立后，接管_物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、修理组的管理工作。历时_个月，从摸索到熟识,边做边学,在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这_个月来，我们
15、面对了许多压力,克服了许多困难，但我们却特别开心和充溢。因为我们有一只高素养的队伍,有一群热忱、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业,协调各方,周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，详细状况如下： 一、规范行为,强化内部管理,自身建设质量提高。 1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑服务，适时赞美等工作规程。 、员工按时上下班,打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 二、规范服务 、仔细书写各项工作日志，文件、记录清晰。 2、建立了清洁、修理日巡检表，落实交班工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务,宣扬中心例会规定,提出明确要求,刚好上报主管,请示工作。 、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计_件,其中住户询问_件,看法建议_件，住户投诉_件，公共修理_件,居家修理_件,其它服务_件，表扬_件。5、办理小区i门禁卡_张，车卡_张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索书目，共计_盒。同时,初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业
