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1、硕士学位论文基于IS020000的口岸物流企业的IT效劳实施浙江大学硕士学位论文摘要摘要近年来,随着口岸物流信息化建设速度的迅猛开展,为稳固信息化建设成果,满足业务持续开展的要求,国务院对电子口岸开展“十二五规划也提出了更高 要求,作为宁波口岸综合物流信息平台的运营单位,使得IT效劳治理的需求更加迫切.但在目前阶段还没有建立完善的 IT效劳治理体制,IT效劳人员常扮演着 “救火队员角色,重技术,轻效劳的现象还普遍存在,也没有量化的IT效劳考核指标,导致客户满意度也不高.本文以某单位IT效劳治理为案例,根据单位目前IT效劳现状及存在的实际 问题入手,结合前人理论研究和本人案例研究,构建了 IT效
2、劳治理的整合模型作 为解决方案.并详细介绍了整个 IS020000思想导入和认证的实施过程,以及通 过呼叫中央,监控中央和ITSM治理工具来高效地进行IT效劳治理.通过上述解决方案将人员、流程和技术进行完美结合,能从源头解决目前单 位在IT效劳中出现的问题,IT效劳人员从原来的“救火队员角色中彻底解脱 出来.同时标准了流程,使IT效劳有章法；事件有人跟踪,用户满意度提升；提 升主动效劳水平；量化了考核指标.总体而言,本文的主要创新点在于将理论与实践高度结合,在前人理论研究和本人案例研究的根底上构建了 IT效劳治理的整合模型,将其应用于某单位IT效劳治理工程中效果显著.关键词：IT效劳,ITIL
3、,IS020000, 口岸物流#浙江大学硕士学位论文AbstractAbstractIn recent years, with the rapid development of port logistics information system con structi on speed, to stre ngthe n in formatio n con struct ion achieveme nts, to meet the bus in ess requireme nts of susta in able developme nt, the State Council on the el
4、ectro nic port developme nt 1025 pla nning is also put forward higher requireme nts, as Nin gbo port integrated logistics information platform, operating unit, the IT service man ageme nt n eeds more urge nt. But it is in a stage of rapid developme nt, there is no established IT service man ageme nt
5、 system, IT service pers onnel ofte n play firema n role, heavy tech no logy, light service phe nomenon is also widespread, no IT service evaluation index quantification, resulting in customer satisfaction is not high.In this paper, a unit of IT service management as a case, according to the current
6、 status of the IT service unit and the actual problems of previous studies, comb ined with the theory and case study, con structs the in tegrati on model of IT service man ageme nt soluti on. And the process of impleme ntatio n of IS020000 import and certificati on are introduced in detail, and thro
7、ugh the call center, the monitoring center and the ITSM man ageme nt tools to efficie ntly for IT service man ageme nt.Through the above soluti on, pers onn el, processes, and tech no logy perfect comb in ati on, can from the source to solve the problems aris ing from the IT service in the IT servic
8、e pers onnel from the orig in al Firema n role completely. Sta ndardizes the process at the same time, make IT service compositi on; Event track in g, improve user satisfacti on; Improvi ng the capacity of active service; Quan titative assessme nt of the in dicators.Overall, the main inno vati on of
9、 this paper lies in the comb in ati on of theory and practice, based on the theory of previous research and my case study on the in tegrati on model of IT service management, the project will be applied to IT service management unit of a sig nifica nt effect.Key Words: IT service, ITIL, ISO20000, Po
10、rt Logistics#浙江大学硕士学位论文目录目录摘要iAbstractii图目录III表目录IV第1章绪论11.1课题背景和意义11.2 IT效劳概述及国内外现状分析 11.2.1 IT效劳治理概述 11.2.2国外IT效劳开展现状51.2.3国内IT效劳开展现状61.2.4 IT 效劳在国内外物流的开展现状 61.3本文主要内容和本人工作内容 71.4本章小结7第2章 某单位IT效劳现状及解决方案 82.1单位概况82.2目前某单位运维工作现状及存在的问题 82.2.1 IT效劳现状82.2.2存在问题82.3 IT效劳治理当前解决方案 92.4效果分析.11.2.5本章小结.11.第
11、3章 基于IS020000理论的治理实施 1.23.1开展培训123.2建立组织123.3 ISO20000 差距分析133.3.1差距分析目的133.3.2差距分析工作方法133.3.3差距分析综述153.4 ISO20000体系文件建立 213.4.1效劳报告治理223.4.2效劳连续性和可用性治理 233.4.3 IT效劳的预算和核算 283.4.4事件和效劳请求治理313.5审核检查383.6试运行393.7认证392.8本章小结39第4章基于IS020000理论的IT效劳治理实战 404.1呼叫中央404.2监控中央414.3 ITSM 系统414.4案例实战成效444.4本章小结4
12、7第5章总结与展望485.1本文总结485.2缺乏与展望48参考文献50作者简历错误！未定义书签.致谢错误！未定义书签.#浙江大学硕士学位论文图目录图目录图1-1ITIL所包含的核心流程 3图2-1全程效劳框架 9图2-2企业IT效劳治理整合模型 10图3.1组织结构图12图3.2IT效劳治理的过程域 13图3.3可用性和持续性治理流程图 25图3.4IT效劳的预算和核算流程图 30图3.5事件和效劳请求治理流程图 34图4.1热线录入界面图 42图4.2变更界面图 43图4.3各产品工程热线受理量分布图 45图4.4八达通产品各功能模块热线受理比例分布图 46iii浙江大学硕士学位论文表目录
13、表目录表3.1某单位治理成熟度水平 16表3.2优势与缺陷根本情况 17表3.3效劳报告输出文件和记录表 23表3.4可用性和持续性输出文件和记录表 28表3.5 IT效劳的预算和核算输出文件和记录表 31表 3.6 事件状态定义表 33表 3.7 事件升级时间表 37表3.8事件和效劳请求治理输出文件和记录表 38表4.1热线总量统计表 44表4.2热线来电屡次的企业名单表 46#浙江大学硕士学位论文第1章绪论第1章绪论1.1课题背景和意义2021年7月27日国务院办公厅印发了?电子口岸开展“十二五规划?提 出,到2021年要实现电子口岸平台根底设施进一步完善,网络覆盖范围进一步 扩大,平台
14、运行维护及平安保证水平显著提升,整体运行可用率到达99.9%,有效满足电子口岸可持续开展需要.近年来,随着口岸物流信息化系统建设速度的迅猛开展,信息系统已经开始 对公司的整体开展起着越来越重要的作用,为稳固信息化建设成果,满足业务持 续开展的要求,作为宁波口岸综合物流信息平台运营单位, 使得IT效劳治理的需 求更加迫切.目前公司业务虽然处在快速开展阶段, 但是却没有完善的IT效劳管 理体制,特定时期特定企业的IT效劳治理理念仍处于一种理论探讨阶段, 与实际 应用联系不够,运维效劳支持人员还是扮演着“救火队员角色,没有彻底从“防 火队员解脱出来.本课题主要结合口岸物流企业工程特点和 IT效劳治理
15、理论,研究如何在开展 期阶段的口岸物流企业内进行IT效劳治理,以适宜的本钱提供高质量要求的 IT 效劳,从流程、人员和技术三方面提升IT的效率和效用,将企业的运营目标、 业 务需求与IT效劳协调一致,向业务和客户持续地提供高质量的 IT效劳,是目前 口岸物流企业乃至众多企业迫切解决的问题,而这也正是本课题的研究所在.本文以口岸物流企业IT效劳工程为案例,试图在企业IT效劳治理整合模型 方面进行一些探索,为理论研究以及企业 IT效劳建设提供一定的参考和借鉴意 义.1.2 IT效劳概述及国内外现状分析1.2.1 IT效劳治理概述口岸物流信息平台：该信息平台集电子物流、电子政务、电子商务、电子资 讯、电子通关于一体,整合现有口岸通关系统及企业物流系统资源,构筑联接政 府与政府、政府与企业、企业与企业的国际物流信息平台.理解ITSM IT效劳治理的含义,我们先来分析它的每一个词语：IT: IT所指范围相当广泛,包括技术根底设施硬件、系统软件、通信设备、 应用根底设施应用软件和数据库
