金蝶电话营销培训手册

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1、 电话营销培训手册电话营销培训手册1 培训目标n 驾驭如何通过电话挖掘销售线索n 驾驭如何通过电话约见客户n 学习与客户保持长期联系的方法2 课程内容n 电话销售人员六大关键胜利要素n 具体到一个电话的流程n 通过电话挖掘销售线索n 通过电话约见客户n 引导短暂没有需求的客户3 电话销售人员的六个关键胜利要素n 信任关系n 战略管理n 定位和数据库n 保持电话量n 协调实力n 销售实力3.1 信任关系肯定要致力于与客户长期信任关系的建立，关键5点在于：（1） 受人欢迎 电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！ 不断提高声音感染力 真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 “同理心”的应用是沟通中的另一润滑

2、剂 主动倾听更简洁让我们成为被客户接受的人 了解客户性格以适应客户沟通风格 找寻共同点以快速拉近距离 谈客户感爱好的话题，客户才会对我们感爱好 真正关切客户和家人，客户也才会关切我们 （2） 诚恳正直 实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手（3） 专业实力 了解自己的产品、服务和公司( 成为产品应用专家 了解行业和竞争状况，重点知道自己的USP 专业而快速地回答客户的问题 解决客户实际问题的实力（4） 信守诺言 承诺的事情肯定要做到！ 不做过多承诺，管理客户期望值（5） 客户导向 第一时间解决客户的问题 关注客户需求，不举荐客户不须要的产品和服务 关注与客户长期关系的建立，看到

3、将来 重视客户服务，销售就是服务注：保持长期关系的几种沟通手段：3.2 战略管理战略性的客户管理和顾问式销售过程：（1） 选择目标市场及定位（R&D、营销总部、企业高层）（2） 挖掘销售线索（市场部）（3） 销售过程刚好间安排销售阶段英文简称时间安排比例（%）对应专业人员1. 确认商机Entrance （Qualifying）20销售部2. 主导进程Demand（Managing）30销售部/询问3. 方案认证Consulting（Proposing）30销售部/询问4. 商务洽谈Business（Negotiating）10销售部5. 销售成交Action （Closing）10销售部3.3

4、 定位和数据库（1） 目标客户定位精确及获得精确数据: 从专业公司购买 从互联网查找 工商黄页 随时随地交换名片 促销活动 研讨会 展览会 与竞争对手交换 与相关联公司交换 行业协会（2） 如何储备潜在客户资源？ Telemarketing Cool电话和Cool探望 Clients Referrals 老客户 Clients Recommends 客户举荐 Partner 合作伙伴 Advertising 市场行为反馈 Trade Shows 展览会 Direct Mail 直邮 Newsletters 新闻媒体(电视、广播、报纸、广告、Internet) （3） 如何打生疏的电话？你必需：

5、 明确说明你能为听者做什么； 不断引起听者的爱好； 引导听者进入相互之间的交谈； Pain(表面状况) - Problem(问题根源) - Solution(解决方案)（4） 7条打生疏电话的原则： 必需引发听众感爱好的话题该话题应当与你的目的相关 假如你对听众一窍不通，最好的方法就是让他们说 尽力将听众的留意力转移到对你这个电话的提问或回应 尽量简洁，因为你的电话很可能打断了听众的正常工作 事先打算充分 不能念出来 不要操纵听众（5） 生疏电话应传递的信息： 你的名字和公司的名字(简明扼要)Who is this? 说明打电话的缘由 What does this person want? 进

6、入正题(lead in)的方法a) 第三者的胜利案例b) 直邮回复c) 听众方面的广告和宣扬d) 总结上次工作内容 阐述你认为可能对听众是很重要的好处(Benefit) 你的解决方案是能够充分支持好处(Benefit)的 对听众的时间提出恳求，确认听众现在有时间与你交谈 不断探究(Probe)3.4 保持电话量（1） 每天保持足够的电话量是胜利的基础 日支配是必需做的支配 目标和支配视觉化 养成有效管理时间的习惯 不要在打电话黄金时间过度做打算( 同一类电话最好同一个时间段内打 充分利用黄金时间打电话！ 信任自己，坚持不懈，直到胜利 正确的打电话心态有助于电话量的提高（2） 对接打电话的看法：

7、 电话是高成效低成本的销售工具 电话是让我建立人际关系的重要工具 每一个电话都是生意的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都是快乐开心和主动胜利的 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 客户正期盼着我打电话给他 我和我的客户都喜爱通过电话沟通 在电话中我是受欢迎的 打的电话越多，就越有机会成为精彩的电话销售人员（3） 电话销售礼仪 2-3声应拿起电话，否则应表示歉意 依据不同的号码，讲不同的问候语 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒 尽可能不要让客户在电话中等待 假如谈话时间较长，要询问对方时间是否便利 随时打算做记录（纸和笔随时放在电话边）

8、！ 随时打算接听电话 仔细对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 接听电话时，先确认对方的身份 假如要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清晰留言时间 听不清晰时，应立刻告知客户 不要捂着话筒大声说话 微笑（你的微笑客户看得见）！ 合理支配电话时间，不要奢侈时间在不必要的沟通上面 在电话中不要喝水或者吃东西 假如客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户致歉 无论如何，要礼貌地结束电话 电话结束时，应当向客户说“感谢您打电话来”。 留下自己的私人电话给重要的客户 假如接听长途电话，询问是否须要打回给客户 假如客户中有人代接电话，那起先会谈前应先表示感谢 接转电话时，肯定要留意正确

9、的方法 帮同事留电话，肯定要留下具体的联系方式 一般状况下不要打断客户 不要长时间打私人电话（4） 接听电话的留意事项 仔细做好记录 运用礼貌语言 讲电话时要简洁、明白 留意听取时间、地点、 事由和数字等重要词语 电话中应避开运用对方不能理解的专业术语或简略语 留意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码（5） 拨打电话的留意事项 要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或便利 留意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避开打错电话 打算好所须要用到的资料、文件等 讲话的内容要有次序，简洁、明白 留意通话时间，不宜过长 要运用礼貌语言 避开私人电话 外界的杂音或私语不能传入电

10、话内（6） 电话形象所涉及的四点： 通话的内容礼貌用语 通话的时机技巧： 不选周一上午、上班的前两个小时 不选周末、周五下班前 不选晚10点到其次天早上7点前 打电话通话时举止表现：表情、动作、看法、语气的好否是对通话人的敬重与自尊的体现 电话公务、代传（5W） 谁打来的、什么地址、什么时间打来的、为什么打来、如何处理了4 电话营销人员实力素养模型4.1 影响力影响力素养是绩优营销人员具备与运用最普遍的素养，往往与潜在的成就导向相互作用，最终驱动高绩效的达成。在实践电话营销的过程中，影响力素养的发挥通常有以下几种方式：n 关注与顾客建立信任感或给对方留下某些具体且深刻的印象（包括声音、语言等各

11、种细微环节）；n 通过了解客户最关切与敏感的问题，满意其要求来施加影响，显示其所代表的企业对客户的重视与理解，从而获得客户的持续信任与忠诚；n 了解客户对营销工作以及相关人员的看法，实行行动预料与引导他人的行为。4.2 主动性电话营销人员的主动性常常表现为做事坚持不懈的精神与毅力，即为完成某项任务而一次又一次地尝试不同的方法，面对失败与拒绝也绝不放弃。从长期的角度而言，主动性还意味着抓住机遇，快速实行行动以应付将来潜在的威逼，提前付出比工作要求更多的努力等等。4.3 人际理解力人际理解力是电话营销人员具备的核心素养之一，它也是影响力素养和客户服务素养发挥作用的基础。具备了这种素养的电话营销人员

12、，能够依据客户的只言片语来推断他们的意图与倾向，并预料其将来的需求，以据此调整自己的方式。所谓“设身处地”地想客户之所想，为客户创建价值就是这个意思。4.4 客户服务客户服务也是优秀营销人员所具备的基本素养之一，体现在为客户供应符合其需求的产品与服务，以及在客户做出重大决策时充当他们的顾问等等方面。特殊作为后者，要与客户建立长期稳定的合作关系，优秀的电话营销人员往往要扮演令人信任的顾问角色。明显，这一角色的成败，不仅须要营销人员对客户的需求有持续正确的相识与理解，同时还要求营销人员能够本着客户导向的原则对客户提出各种建议。4.5 自信主要表现为对自身实力以及面对各种挑战充溢信念，面对失败不放弃

13、、不懈怠，反而主动应对等。自信是电话营销人员所具备的最基本的素养之一。当然，全部的营销人员都必需具备承受或容忍失败与拒绝的某种忍耐力，但是在说明与处理失败与拒绝的方式上，优秀的营销人员与一般的营销人员则会体现出较大的差异性。通常优秀的营销人员会以一种主动乐观的看法对待失败与拒绝，在说明失败的缘由与总结失败的教训时，不但能够客观地对各种外因进行分析，包括激烈的市场竞争以及客户对于其他产品的偏好等，而且能够客观地评价自己做了什么与没做什么，并制定相应的主动改进支配。而一般的营销人员则往往会因为遭到失败与拒绝而失去斗志，或者找出很多理由为自己辩护。4.6 信息搜寻即搜寻有关产品、技术发展、潜在客户、

14、客户需求以及市场竞争等方面信息的素养，也是电话营销人员的必备素养之一。有些素养较高的营销人员会通过多种方式进行收集，他们关注通过询问、调查等直截了当的方式来获得信息。4.7 关系建立与客户建立信息合作关系是营销工作的核心内容之一。关系建立主要体现在与客户保持联系，定期进行电话探望、与客户形成定期良好的互动沟通等。4.8 归纳思维归纳思维主要用于分析与总结客户的心理与相关行为，以便解决客户提出的问题，或者得到进一步与其接触的机会等。4.9 自控实力当面对客户的埋怨、投诉或抵制心情时，营销人员必需具备良好的自我限制实力，以主动的心态去面对。4.10 团队合作团队合作从肯定意义上也可以视为一种培育与开发人才的有效方式，同时为促进呼叫中心现场管理起到支持作用。5 具体到一个电话的流程5.1 客户购买的六个关键环节5.2 电话销售流程概述5.3 AIDA模式5.4 具体到一个电话的流程