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1、客户需求上门取货1、以一个快件的快递过程说明联邦快递和顺丰是分别如何运作的？顺丰快递：送货O运输接单下单收件交件入仓分拔转运分拔快件出仓派件2.2.1顺丰速递配送计划的编制职责 按照客户需求与时间及任务量，组织拟定出切实可行的配送计划，协助配送作业人员具体执行该计划。操作流程流程一 编制配送计划（1）提取订单合同副本，并根据订单合同副本，确定用户的送达地、接货人、接货方式、用户订货品种、规格、数量、送货时间等，在配送计划编制中加以全面考虑。（2）根据配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬运工具和方法。（3）根据分日、分时的运力配置情况，决定是否需要临时增减配送业务。（4）充分考虑配送中心
2、道送达地之间的道路水平和交通条件。调查各配送地点的商品品 种、规格、数量数否适应配送任务的完成。流程二 下达配送计划 配送计划制定后，可以通过电子计算机或表格的形式及时下达到用户或配送点，使用户 按计划做好接货准备，使配送点按计划规定的时间、品种、规格、数量发货。2.2.2顺丰速递配送计划的具体实施快递业务流程的基本概况1. 确定和预约需要快递物品的日期；2. 整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）；3. 准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；4致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由 我司提供服务；5我司安排
3、收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托 运单据、提交所寄的文件或物品,双方确认重量、结算，提供结算票据和包裹追踪号码；6. B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B, C部门开 始操作入单并把入单数据传给A,再把文件或物品分拨出去，全程跟踪；7. B将交接清单交A， A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去；&目的地送件人员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同 意签字接收；9. D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E）, E将数据输入电脑；10. A根据E输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件
4、人手中。2.4.1订单处理系统快递配送作业的一个核心业务流程就是订单处理，包括订单准备、订单传输、订单登 陆、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。在订单的处理过程中应遵循的原则1. 要使各用户产生信赖2. 尽量缩短订货周期3. 提供紧急订货4. 减少缺货现象5. 不忽略小客户6. 装配力求完整7. 提供有利包装8. 要随时提供订单处理的情况 订单处理流程步骤一 接受订货订货方式主要由传统订货和电子订货两种（1）传统订货：厂商补货、厂商迅货、隔日送货、口头订货、传真订货、邮寄订 货、跑单接单。（2）电子订货：采用电子船运方式代替传统人工书写、输入、传送的订货方式， 它将订货资料由书面转为电子资料
5、，通过通讯网络进行传送信息的信息系统。电子订 货系统可分为三种：（1）订货簿与终端机配合；（2） POS销售时点系统；（3）订货应 用系统。步骤二 订单确认 接受订单后，需要对其进行确认。1. 确认货物数量及日期 货物数量及日期的确认是对订货资料项目的基本检查，即检查品名、数量、送货日期等是否遗漏、笔误、或不符合公司要求的形象。尤其当送货时间有问题或者出货 时间已延迟时，更需与客户再次确认订单内容或更正运送时间。2. 确认客户信用 不论何种订单，接受订单后都要核查客户的财务状况，已确定其是否有能力支付该订单的账款。例如检验用户的应收账款是否已超过其信用额度等。3. 确认订单形态 在接受订货业务
6、上，表现为具有多种订单的交易形态，所以订单处理员应对不同的订单形态采取不同的交易及处理方式。4. 确认订货价格 对于不同的客户和不同的订购量，可能有不同的价格，输入价格时系统应加以检验，若输入价格不符，系统应加以锁定，以便主管审核。5. 确认加工包装 客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，要有详细确认记录。步骤三 设定订单号码 每一订单都要有其独立的订单号码，号码由控制单位或成本单位指定，除了 便于计算成本之外，可用于配送、分拣等有关工作，且所有工作说明单及进度报 告均应附此号码。步骤四 建立客户档案客户档案应包括以下内容(1) 客户名称、代号、等级等(2) 信用额度；(3)
7、 快递配送区域；(4) 客户点配送路径顺序；(5) 适合的送达车辆形态；(6) 快递配送要求； 延迟订单的处理。 客户档案客户资料项目说明客户名称、代号、等级等客户信用额度对批发用户或第三方物流的客户客户销售付款及折扣率的条件经营批发业务的配送中心或第三方物流的客户开发或负责此客户的业务员资料客户配送区域客户收账地址客户点配送路线顺序根据区域、接到、客户位置，将客户分配于适 当的配送路径客户点适合的送货车辆状态客户所在的点的街道有车辆大小的限制，因此 须将适合该客户的车辆类型记录在系统中客户点卸货特性客户所在地点或客户位置，由于建筑物本身或 周围环境特性(如地下室有限咼或咼楼层)， 可能造车卸
8、货时有不同的卸货要求，的车辆及 懊恼根据的调度上须加以考虑客户配送要求客户对送货时间有特定要求或有协助上架、贴 标签等要求延迟订单处理方式延迟订单处理方式。可事先约定规则，避免过 多的临时询问或紧急处理(7)步骤五 按单分拣按照客户订单进行分拣作业，配货作业等，按用户需求进行快速分拣，为满足 顾客快递服务要求做好准备。订单分两种情况处理：a) 特殊定单，如：缺货补货订单、延迟交货定单、紧急订单或远期订单，应确定 这些订单的优先处理。然后根据客户的信用度、货物批量和交货期做优先处理。b) 一般订单,则根据客户的信用度、货物批量和交货期限做优先处理。根据客户 的货物批量大小来把客户分为大、中、小客
9、户，其中大客户的货物多，数量大， 可以取得规模效应，配送的单位成本低。在实际操作中，应由不同的小组对这 些单据分类审核，确保高质量的客户水平。货物批量（打批量/中小批量） 订最早交或期限（EDD原则）单类 型_审核信用度一一般订单货物批量（打批量/中小批量）最早交或期限（EDD原则）步骤六 计算拣取的时间标准 订单处理人员要事先掌握每一订单或者订单某批次订单可能花费的拣取时间 以便有计划的安排出货过程。步骤七 排定快递配送时程及出货顺序 根据客户对于货件的时间要求及存货的状况，以及顾客订单号码，合理安排出 货顺序及送达时间。步骤八 延迟送达的处理 一是有时限延迟，即客户允许一定时期的过期交货；
10、二是不允许过期交货。对 于时效要求特别高的客户，而且对于企业自身非常重要的客户，要做到完全按顾客 要求进行快递配送，提高快递的时效性。一快递业务的订单处理流程图如下:接受订货确认需求日期确认客户信用确认订货价格确认订单形势确认包装形式设定订单号码建立客户档案订单查询，按单分货存活是否足够允许过期交货过期交货排定出货顺序和送达时间订单资料处理输订单处理流程图2.4.2 自动化分拣系统快递业务分拣作业系统可以采用传票、计算机条形码技术、无线射频识别技术等自动划 分拣方式，实现正确而迅速的完成分拣作业，提升客户订单响应速度，保证客户满意度。采用自动化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责，电子资讯输入后
11、自动完成分拣作 业，无需人工操作。自动化分拣系统的构成订单处理及输出系统信息处理及传输系统自动分拣 系统构成自动化分拣作业系统连续输送系统自动分拣系统作业流程 自动化分拣系统利用电脑和自动分辨系统来完成的分拣作业，适应于繁忙的配送分拣 作业。利用自动分拣系统分货的过程如下：步骤一 分拣作业开始前，首先要处理拣货信息，快递分拣作业应当依据订单处理系统输出 的分拣单形成拣货资料，然后进行分拣作业。步骤二 将有关货物及分类信息通过自动分类及的信息输入装置，输入自动控制系统。步骤三 自动分拣系统利用计算机控制中心技术，将货物及分类信息进行自动化处理并形成 数据指令传输至分拣作业机械。步骤四 分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装置，对货物进行自动化分类拣取， 当货物通过移栽装置移至输送机上时由输送系统移至分类系统，再有分类道口排出 装置按预先设置的分类要求将快递货件推出分类及，完成分拣作业。
