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1、如何满足客户需求课程描述：在激烈的市场竞争条件下，服务体现的是一个企业的软实力和竞争力，尤其是客户服务，对从事服务行业的企业来说至关重要。服务人员如何满足客户需求，为客户供应优质满足的服务，从而抓住客户的心，成为困扰他们的一大难题。那么，究竟应当如何满足客户需求呢？本课程将从实务动身，透过情景案例的形式，深化浅出地为您讲解并描述满足客户需求的方法与技巧。解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同行业在满足客户需求时，都有不同的方法策略，但万变不离其宗！下面我们从实战阅历中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！满足客户需求，为客户供应优质的服务，可以从以下三个方面入手： 1.满足关
2、键服务需求； 2.合适时机供应合适服务； 3.提升服务用语技巧。要做到满足客户的关键服务需求，可以从以下几个方面入手： 1.了解客户内心诉求点。作为服务人员，在服务之前，最重要的就是定位客户需求，知道客户要什么，这样才能有效的表达自己的服务意愿。客户的内心诉求点从客户的语言中不难理解，可以用自己理解后的语言复述给客户以进行确认，切不行按自己的想法去完成，这样会造成客户的不满。 2.精确供应服务。理解客户需求后，接下来是如何满足客户需求，即抓住服务关键点，服务才能有效。这须要服务人员在瞬间依据客户需求整理思路和心情，向客户供应精确的信息，同时，尽可能消退客户疑问，使服务增值。 3.提高服务敏感度
3、。在服务过程中除了要有基本的礼仪礼貌，有剧烈的服务意愿外，服务人员还应提高服务的敏感度，知道客户的潜在心情。假如客户表示你多次的服务都没能满足他的要求，此时服务人员就应提高警觉，努力提高服务质量，因为你这次的服务效果仍不志向，将造成客户的剧烈不满和投诉。服务的敏感度须要日常的培育，每次服务都要提高警觉，依据个人每日、每周的服务记录，对敏感问题和客户需求进行具体统计，这样长时间后就会形成肯定的敏感度。要做到在合适时机供应合适的服务，可以从以下几个方面入手： 1.合适的时机合适的提问。在合适的时机进行合适的提问，了解到客户的真正需求是表达良好服务意愿的关键。服务人员在服务过程中总是想怎么更好的说，
4、却很少想怎么更好的问问题，以及在什么状况下问问题。这就好比你要跑步，但不知道跑多远，终点在哪里是一样的道理。首先要明白客户现状，然后通过开放式提问了解客户期望。接着通过提问让客户确认期望和实际状况的差距，让客户自己发觉期望中不合理的部分，从而主动触发最终的合理需求。 2.协作客户状态。在服务过程中，客户或多或少的都会显现出个人的特点、状态、期望等，假如服务人员能精确把握，从中找到突破口，找到和客户共同感爱好的话题，也就等于打开了客户的心。假如你发觉客户的心情很不稳定，作为客服人员就应先安抚客户，然后了解具体状况和客户目标，千万不能“浇冷水”或冷淡处理，这会大大损害客户的心。再者，在不能很好的帮
5、客户解决问题的状况下，要奇妙告知，例如“信息查询有限，这次帮不到您很缺憾，建议您再次拨打，明确自己的查询地点，这样服务人员能更快更好的给您服务”。 3.供应解决方案。客户致电是希望你能够帮助他，能够精确发觉客户需求并刚好给客户供应解决方案有利于提高客户的满足度和忠诚度。在供应解决方案的过程中要充溢信念和耐性，在合适的时机给客户供应看法和建议，就算客户不接受，也不能表现出不兴奋、不耐烦等心情。提升服务用语的技巧，可以从以下方面入手： 1.留意服务用语。尽量少用带有否定意义的词语，因为这简单造成客户肯定的逆反心理。客户服务最重要的是说话，“说”即是声音，声音的甜蜜能够在肯定程度上占据优势。而另一半
6、的“话”就是语言文字即词语、句子等，不同语言文字和词语的组合，会形成客户不同的理解，因此文字词语的运用肯定要慎重，切不行造成歧义。 2.提升说话艺术。虽然词汇有巨大的力气，但也须要很好的说话方式加以协作。假如不留意说话的表达艺术，就有可能弄巧成拙。比如很生硬的说“你好”和很优美的说“你好”给客户的感觉是不同的。说话的艺术中还可多用铺垫、微笑等技巧。不懂得说话的艺术，对服务人员来讲无疑是致命的缺憾。 3.避开搪塞客户。对从事服务行业的工作人员来说，最基本的要求就是要有优秀的服务看法，按客户的合理要求赐予服务。对客户提出的合理要求应尽量满足，而不能贪图自己便利强制和搪塞客户，即使无法满足客户需求，也要有技巧的回复客户。同时，在向客户举荐服务时，应遵循自愿原则，不能在客户不情愿的状况下，硬生生的举荐服务，这只会引来客户的反感。 最终，将这几部分的导图串在一起，就形成了“满足客户需求”的方法流程。 或许文字的话大家并不是很清晰，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何满足客户需求。
