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1、 . 酒店场营销部岗位职责与管理制度市场营销部岗位职责与管理制度（一）岗位职责 1、经理岗位职责：1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。a2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。3）与时接收、发送预定 ，不得以任何理由延误。4）根据 容仔细填写各类预定单，送报审批。5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。7）定期整理各类档案，严密关注一周的预定，为销售工作提供参考。8）有责任接受并传达各类文件、保证销售信息畅通。9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。10）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和
2、专业知识。11）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。12）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。13）认真建立销售业务档案，以便查阅。14）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划与人事变动。15）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。16）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。17）听取所有投诉，采用正确方式向客户述事因与与时向经理汇报。18）密切注意其他酒店的客源住房率，房价与经营政策，便于竞争中取胜。19）有责任协助财务解决应收帐款。20）为酒
3、店与个人利益，保持商业。2、文员岗位职责：1）准确与时接发各类文件，传递各类工作信息。2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店部良好公共关系。3）按要求起草各种方案、信函与打印、复印各种文件、资料，做到与时、准确。4）为总监经理准备各类报表与须阅读的报纸杂志以与处理。5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。8）有责任保持办公室的整洁气氛。9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人力资源部。10）统计部门各销售人员的业绩。11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单与客户
4、预定单等。13）做好本部门的接听与预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。14）负责各客户来访时的接待与对销售业务的洽谈。（二） 营销部管理制度： 1、严格按照员工手册履行职责。2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。4、提高警惕，严格保持酒店，杜绝外泄。5、加强学习，不断创新，富有理想。6、爱护公物，维护酒店财物安全。7、尊重领导，服从酒店的部安排。8、遵守考勤制度，工作时间严禁办理私事。9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。（三）营销部工作考核制度：1、考勤制度：严格按人
5、力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行2、仪容仪表（违反一项扣510元）1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。2）制服合体、清洁、无破损、无油污。3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。6）女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。(四)新开拓客户实地拜访标准程序：1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前预约：1） 自我介绍自己所服务的酒店。2） 述打的目的。3） 引起潜在客户的兴趣。4） 要求安排一次会面。2、实地拜访：1）
6、按约定时间抵达目的地。2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）3）了解客户基本情况（、职务）4）推销自己，并介绍酒店基本情况。5） 了解客户的消费能力与需求。6） 根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。7） 询问客户的合作诚意。3、 注意事项：1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。2） 确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）3） 在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。4） 第二次拜访时，先感客户的第一次热情接
7、待，然后送上酒店的宣传资料与报价表。5） 第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节-要抓住推销机会。-当春乃发生-在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”-顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”-不知不觉中把销售完成的境界。（五）会议活动洽谈标准程序： 1、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。1）首先对客户表示感，感对酒店的信任。2）了解会议性质类型，规模人数，日期。3）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。4）如果会
8、议活动，吃住，开会全安排在店，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。5）房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费。7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。9） 确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水
9、现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。10）确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。12）确定会议负责人与签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。13）把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（部下发相关部门）14）再次对客户表示感，并预祝合作愉快。（六）散客预定程序：1、当收到客人的 或，首先了解清楚客人的电传或 上写些什么，要求什么。2、把客人要求写在订单上。3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。4、弄清所有费用是否由客人自
10、付或签单。4、 如客人提供资料不详细，要按来件上地址、号与客人确认。（七）会议预定程序：1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下容：预订人或公司名称、酒店房间或联系、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求2、向预订客户介绍会议室的服务设备。3、邀请参观会场。4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。5、填写综合会议通知书。6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。（八）网络预定接待程序： 1、 接收网络公司预订 ，根据预订询问总台空房情况，然后书面 确认。2、 根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。3、
11、 每日与总台核对当日订房与前日预订入住情况。4、 在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。5、 根据天气情况在客人抵店前打开空调。6、 在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。7、 出现大型接待店无空房时应提前 通知网络公司。8、 对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价与底价应相应调整且提前通知。9、 每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期）汇出，对方收到回款后开据发票。（九）团队预定接待程序：1、接收团队预订 ，根据预订询问总台空房情况，然后 回传确认。2、填写团队接待通知单，将需
12、注意事项在备注中详细注明。3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。4、 每日早销售员与总台与餐厅核对当日的团计划。5、 定期与旅行社核对近期团计划。6、 在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。7、 在团队接待过程中销售员要跟踪接待与时协调出现的问题。8、 在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况与解决过程与时告知旅行社。（十）预定流程表：铃响三声接起话筒：1、 您好（早上好），
13、君悦凯莱商务酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？2、 请告诉我您的，好吗？3、 可以告诉我您公司的名称吗？4、 请告诉我住店客人的？人数？5、 请告诉我客人入住日期，好吗？6、 您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？7、 请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有8、 您需要房间，对吗？9、 先生（小姐），这种客房的价格是，并赠送自助早餐，您看行吗？10、 ，请问您和酒店有协议吗？11、 请问是公司付帐，还是客人自付呢？12、 如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗？13、 请留下您的联系方法好吗？14、 您的预定。欢迎您光临君悦凯莱商务酒店，再见！15、 在顾客之后挂。酒店管
14、理制度二、考勤管理制度 第一条.考勤记录1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。第二条.考勤类别1.迟到：凡超过上班时间530分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚530元。2.早退：凡未向主管领导请假，提前530分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚530元。3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作
15、单位者按实际天数计算旷工。（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。（6）不请假离岗者，按实际天数计算。（7）旷工采取3倍罚款办法。4.事假员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：（1）员工在8:0017:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。（2）请假2天以由部门主管批准。（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。（4）管理人员请假需报请总经理批准。三、办公用品管理办法 目的:为了保障公司工作的正常进行，规管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下
