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1、酒店员工培训试题一、填空题1. 这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。2. 目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热忱度不够，找不到星级酒店的气氛等。3. 酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。4. 酒店向客人供应的最主要产品是服务。5. 酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。6. 服务质量是形象之本，竞争之道，财宝之源。7. 服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。8. 靠感受来评价服务质量，详细表现为五感 即舒适感，物有所值感，安全感，便利感，亲切感。9. 优
2、质服务=规范服务+超常服务。10. 优质服务详细包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务学问，娴熟的服务技能，快捷的服务效率， 齐全的服务项目，敏捷的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，牢靠的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。11. 具有良好的服务态度，详细地讲，服务员为客人服务时要做到工作专心负责，积极主动，热忱耐心，细致周到，文明礼貌。12. 在服务工作中应杜绝推脱，应付， 敷衍， 搪塞， 冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓。13. 在酒店服务工作中，最简单引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉14. 客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16
3、-18间， 国内标准是10-15 间， 整理一间客房的标准时间是25-30分钟。15. 客人临时添加物品额外服务一般在10 分钟内完成。16. 总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。17. 对顾客敬重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永久都是对的。18. 顾客的个性可分为：平凡型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，铺张型等 十种。19. 客人在社会交往中的忌讳有不敬重客人，事事斤斤计较，对顾客评头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有适当的称呼，因顾客对物品不了解而错误使用引起服务员的讥笑，服务员在来宾面前相互耳语，与顾客过分熟
4、识言行没有分寸。20. 顾客都一般有求发泄的心理，求敬重的心理，求补偿的心理。21. 处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决题，绝不能与客人争论，不能损害酒店利益，不随便贬低他人，不越级上交矛盾。22. 客人投诉的类型有对设施设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质量的投诉，及对异常状况的投诉。23. 服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是知原理，知性能，知用途，会使用，会维护，会保养。24. 上班时间必需着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼镜。25. 上班时间必需提前15 分钟到岗进行交接班
5、，迟到5分钟以内罚1 分，迟到30 分钟以上按旷工处理。26. 当班中禁止在酒店公共域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不得饮酒和含有酒精的饮料。27. 接听电话时应在铃响3 声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字。28. 仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，站立时要收腹，挺胸，眼睛平视前方，表情自然，面带微笑。 双臂自然下垂或在体前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈V 字型，双膝和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。29. 在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向
6、时切忌使用一指弹。30. 在递给客人东西时应双手奉上。31. 客房服务英语单词是Romsevice32. 行走时尽量靠右行，不走中间，引领客人时让客人或上级走在自己的右侧。33. 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间是客人。34. 服务水平的凹凸优劣是代表着社会文明程度的凹凸。35. 酒店职业道德的主要规范有热忱友好，来宾至上，真诚公道，信誉第一，文明礼貌，优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，顾全大局，钻研业务，提高技能。二、推断题1 . 酒店客人供应的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。（对）2 .礼貌和客套是服务员必需在工作中做到的。
7、（错）3 .酒店产品的质量就是服务质量。（错）4 .上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，主要是便利服务打扫卫生。（错）5 .服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。（错）正常生理现象，没有必要值得回避。6 .当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的（错）7 .服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示要服务员再给多斟一点。（错）8 .为客人作介绍时，应把年长的介绍给年轻的，职位高的介绍给职位低的。（对）人1.100- 1 =0是指一个环节，一个人的身上由现了劣质服务，其他全部岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。（对）10. 客人的行为准则必需按酒店的制度严格执行。（错）11. 酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应当遵守的行为规范和行为准则。（对）12. 我店的英文缩写是NANCHONGHOTCL. （错）13. 在酒店的任何位置，遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。（错）14. 顾客对饭店服务的满足程度是衡量饭店服务的质量标准。 （对）15. 服务员最令顾客佩服的本事就是能把来宾最感兴趣的某种需要一眼看穿，并依据实际状况供应相应的服务。（对）
