某酒店管理集团前厅部员工手册

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1、雅阁酒店管理集团前厅部员工手册前厅部的地位前厅部是酒店的管理中心，二十四小时向顾客提供服务并满足他们的各种需求。其他各部门通过前厅部相互联系，前厅部发出服务和照料客人的指令，客人退房时到前厅部办理结算手续。简而言之，雅阁酒店前厅部的全部职能就是满足客人的直接需要例如住宿电话收银等等，同时还应向客人介绍酒店其他部门提供的各种服务。任何时候都要牢记客人是上帝，能为客人提供服务是我们的荣幸。一幅典型的前厅部机构图前厅部机构因各酒店的规模、管理结构、店内设施及等级而异。 一般说来，前厅部由前厅部经理负责指挥，他继而向客房部经理或者是负责客房部的行政副经理汇报。在规模较小的酒店，也可以直接向驻店经理或总

2、经理汇报。前厅部大部分由前厅部文员组成，他们通常可以胜任前厅部的所有工作：接待、咨询、以及预定房间、休闲娱乐和接听电话。前厅部还包括着装统一的员工、礼宾员、行李员、门童以及驾驶员。在大型酒店还有迎宾员。房务部经理或前厅部经理预定处主管接待处主管 行李处领班或礼宾服务领班预定员迎宾员行李员门童驾驶员接待员前厅收银员话务员客务关系文员前厅部的组织结构前厅部经理接待处领班预订处领班礼宾服务领班/行李处领班话务员接待员/收银员预订员行李员迎宾员驾驶员门童这种组织结构是针对大型的雅阁酒店而言，酒店的类型和大小不同，前厅部的业务设置部门也各不相同。在一些规模稍小的酒店中，你可能会发现许多职位合并成了一个职

3、位。例如，接待员还要负责预定房间和收银。前厅部员工的素质要求客气友好良好的仪表风度以及亲切真诚的微笑是前厅部工作的“天然法宝”。绝不要对客人表现出不耐烦或不满。热情以人为善，热情好客，乐意帮助他人为他人服务。尊重学会尊重他人，礼节不会花费你一分一毫。责任感对待工作要有高度的责任感，认识到自己的言行举止非常重要，它会影响客人对我们酒店的看法。思路清晰思路清晰对有条不紊、力求准确的工作来说十分必要。用完东西后放回原位。整洁大方整洁的仪容显示出对工作的自信心，并且能让其他的前厅部工作人员继续你开始的工作。准确你做的每一件事都至关重大whether it is a quotation to a gue

4、st, 还是将帐目记录在帐本上还是记录电话留言。忠诚无论是对管理者还是同事，忠诚在良好的团队合作中都很重要。机智处理任何事情都要运用你所知的常识。注意分寸善于交际说话做事要因地制宜，尊重客人及客人的隐私。渴望成功热爱本职工作是成为一名合格前厅部服务人员的基本条件。优质服务的原则 大多数产业都是销售货物或商品，但在酒店业里，我们出售的是服务。每个酒店提供的客房和销售不尽相同。酒店之间的不同在于他们服务客人的方式不同。尽管前厅部工作中有一些技能技巧，但服务是我们最主要的产品。优质服务的四条原则：1. 及时予以注意：即使你很忙，你也要明确客人何时需要你的帮助。你必须得体地告诉客人你会尽快处理他的问题

5、。 2. 工作态度：你必须竭尽全力地满足客人的需求。这可能需要你做些分外的工作。3. 一体化的程序：我们制定的规章章程不可能适用于每位客人。每位员工必须时刻运用常识，随机应变。如果客人站在前台的前面，职员找不到他的预订，同时客房也没有全部出租，直接给他安排房间。事后再回头调查，务必尽快妥善地安排客人。4. 额外服务:不要在完成本职工作后遇到无人照料的客人袖手旁观。确信你已经提供了门铃服务，并且向他介绍了酒店的服务以及各种设施的位置。尝试预料客人的需要。了解你的酒店酒店情况介绍单包括全面熟悉酒店设施，提供的服务及酒店的历史（各个酒店的情况不同）。所有的前厅部员工必须真正全盘了解酒店的设施，包括酒

6、吧和餐厅的开放时间及饭菜。你还需要知道可乘坐的交通路线，购物时间，银行地点，名胜古迹，主要的商务会馆等等。工作描述处客房处部门 前厅部职位前厅部经理Page 01 of 2 监督人总经理适用于 酒店Prepared : PB批准：总经理作用:前厅部经理对总经理负责，全面负责前厅部的经营管理工作，包括：预定、前台、统一的服务和电话。在他的管理和监督下，前厅部经理将为客人提供尽可能高水准的服务的同时力求创造最佳的经营业绩。岗位职责: 领导前厅部副经理和预定处主管工作，确保客房销售达到最佳状态，平均出租率达最大。. 保证所有的客人时刻得到及时优质的服务，鼓励员工认识所有的客人。 要求前厅部员工积极热

7、情对待所有客人，对ACCOR hotels常客和贵宾要给予特殊的关心照顾。 在需要的时候，负责完成并及时提交所需数据和经营状况的报告。 尤其注意前厅部与酒店其他部门密切合作的重要性，让其他部门完全了解前厅部与他们有关的事宜。 向总经理汇报所有必需的信息，包括他关心的以及有可能影响酒店利益、必须引起经理办公室注意的事宜。 培养培训中级员工高产高效地完成工作，以便今后承担难度更大的任务。 组织协调大堂副理开展工作，保证他们轮流检查客房。 认真承担起保证大堂、接待处、行李处、以及话务处时刻保持清洁的责任。 在任何可能的情况下，在客人到达之前亲自检查贵宾的房间或者把这项任务交给一位可靠的助手或管理人。

8、 监督前厅部员工的工作使之符合公司的政策和程序。 为了使无法收回的城市分类帐数额最小化，确保酒店的赊欠政策得以遵守。 通过提供往年每日记载的数据，积极参与年度预算的计划准备工作，这将为估计未来的形势提供一个可靠的依据。 在需要的时候，准备、实施并执行为前厅部员工而设置的培训方案，此后辅以在职培训。 召开前厅部交流会议，复查需要谨慎处理和解释的程序。会议记录会打印出来，张贴在前厅部的公告板上。 当酒店超额预定时，保证未订到房间的客人得到妥善的安排。 确保所有的贵宾清单准确无误，并且在每天早晨九点之前送到相关部门。 迎接并陪同贵宾到客房，或者将这项任务交给一位可靠的助手。 负责所有的旅行代理人和旅

9、行社经营者熟悉到达酒店的路线，如果有需要，与有关部门沟通协调。 培养保持高度的经营理念，他将以最佳方式表现自己来鼓励、激励自己的员工。 对市场行情及竞争对手了如指掌。一年至少对市场及竞争对手做两次调查。 和预定处主管一同掌握酒店的预定情况，避免任何不可控制的状况，使客房收入达最大。 按月准备并提交前厅部员工的考勤表，保持前厅部员工的休假平衡。 与酒店销售部保持密切的合作关系，确保妥善安排团体，大会，并且保证销售部了解入住情况。 与未来的旅行社经营者/旅行代理人/公司会计保持友好关系，增强他们与酒店合作的可能性，解决任何可能影响他们与酒店合作的问题。 监督他所在部门的工作进度、工作纪律以及工作表

10、现的评定工作。提出关于晋升、加薪的建议。处客房处部门前厅部 职位前厅部副经理 Page 01 of 2 监督人前厅部经理 适用于酒店PB批准 总经理作用:前厅部副经理对前厅部经理负责，负责整体监督前台。在前厅部总经理不在时，监管前厅部的全部运营。在他监督的过程中，他应该传达总经理的计划并且积极参与它的实施。 岗位职责 掌握当前及今后的总体预定情况，尤其在预定很满的档期。 掌握前厅部各部门的政策、程序及体制。需要时，能够对前厅部工作人员进行有力的监督。 保证准确无误地完成每日所需的各种报告。 监督客房部一日两次报告的执行情况，遇到“偷睡”或“逃客”向前厅部经理报告。 参与每月需要的数据整理及报告

11、工作。 挑选并限制使用为贵宾及常客准备的房间，并且与客房部沟通协调合理安排这些房间。 在贵宾到达前提前检查贵宾房间，通过检查水果篮、服务设施、餐柜等确保一切准备就绪。 前厅部经理不在时，亲自迎接贵宾。当他作为代表时，陪同他们到客房。 对客人的赊欠以及让客人对在酒店赊欠制度范围内的支付方式有清晰的了解。 经常检查当天预期的入住客人，为了最大限度的利用房间，确定可能的“无到”。 每天早晨在发送夜班报告时对其进行核查确保其准确性。 检查头天的“无到”。确保恰当安排房间以及采取合适的行动。 制定前厅部工作人员每周工作时间的值勤表，提前预备前厅部的休假计划并且提交给前厅部经理。 当值班经理不在时，除监督

12、前台外，还应负责其他的督导工作。处理前台接到的客人的所有投诉和要求，并且在当天 结束之前向前厅部经理汇报客人的所有投诉、意见以及采取的措施。处客房处部门前厅部职位预订处主管 Page 01 of 2 监督人 前厅部经理适用于酒店Prepared : PBApproved : 总经理作用:预订处主管向前厅部经理负责，负责保持准确完整的预定记录。通过他的管理监督和对酒店预订形势的通盘把握，使酒店客房收入到最大额。监督预订员/预订管理人以确保预订工作的准确、顺畅。岗位职责: 随时全面了解预订情况，督促预订员或预订监督员，力求使客房销售额达最大，平均出租率达最高。 确保所有的预订都记录在标准表格上并附

13、上相关的联系方式，按客人 到达的日期编制，编在容易查找的文件里。 以时间为基础准备十天及三个月的预测供前厅部经理核查和分配。 对于进来需要回复的传真，尽快予以回复。任何可能的情况下，收到的当天就回复。 当应该变动酒店的值班人员时，提醒前厅部经理日期，同时相应地为销售处提供最新的酒店值班人员信息。 全面负责关于尤其在关键时期的预订决策，分配增长及停止销售与旅行社经营者和旅行代理人的联系 release period amendment.etc 通知前厅部经理尤其值得注意的预订，这样前厅部经理可以就客房出租率和贵宾房的出租情况做出决策。 确保按照酒店接电话的章程及时、礼貌地应答电话预订。 为了最大

14、限度地增加客房收入，使用up-selling技巧来培训预订处员工。. 保证按时收到团体预订的房间清单，并且准确地输入电脑。 确信所有肯定的预定的到保证，将最后取消的不可靠的预订数量减到最低。 任何可能的情况下，推销酒店的大部分outlets和设施。 时刻掌握酒店的分配情况，附上合同条款并删除日期。 结合更新过的旅行代理人签约率升级酒店的数据系统。 在与前厅部经理协调的过程中，为平常和销售旺季时的超额预订留些余地，确保 与旅行代理人保持良好的关系以保证相互合作和工作的顺利进行。 充分了解酒店的设施和服务，培训预订处员工在应答预订时使用酒店的设施。 准备并提交前厅部经理或总经理要求的所有数据和预订报告。 在前厅部副经理休假时或需要的时候，代替副经理，保证预订处一直处于整洁干净、井然有序的状态。处客房处部门前