《客户服务情景演练》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务情景演练（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户服务情景演练之压力测试问题集（30 题）1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭， 怎么回事？ 您好，关于清运垃圾的时间，我们做过调查，错开了大多数业主的上班时间，而 且运送垃圾的电梯也是有固定的货梯，运送完垃圾后也会对电梯轿厢进行清理清 扫，我相信您所说的情况只是极少数，所以也请您多多理解。2、隔壁家装修中午还在施工，你们怎么不管？您好，对于装修时间我们公司有明确的规定，我们会马上上楼查看是哪一户在违 章装修并立即制止，不好意思打扰到您了。3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事？您好，关于养狗的问题我们也做过相应的文明养狗提示，作为物管方，我们只能 是以引
2、导为主，关于您反映的情况我们也会立即上门向该户说明今天的状况，让 他们能引起重视，以免此类事件再次发生。4、物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法你们必须赔偿我精神损 失叫你们领导来。抱歉，您人没有受伤吧。关于电梯的问题是这样，我们有专业的电梯公司每月两 次例行维保，每年也是严格执行年检程序，您所反映的情况我马上转告工程部请 电梯公司来做全面的检查，并立即上报领导，我们会很重视您反映的情况并尽快 解决不安全因素。5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿，我要求赔偿，楼上的不答应。 现在我请你们物管来协调此事。您好，请问您是具体清楚楼上哪一户吗，你看这样行不行，我们立即派人员到楼 上了解情
3、况，虽然说楼上的做法不太正确，但我觉得本着楼上楼下和睦相处的原 则，您也消消气，我们先上去和楼上沟通沟通，回头让再楼上给您道个歉，以后 还是好邻居。6、楼上丢烟头把阳台上晾的新买衣物烧了一个洞，衣物价值 3000 元，需要全价 赔偿。但不知道具体是哪一家的行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来。您好，请问您是具体清楚楼上哪一户吗，高空抛物作为一个典型的社会问题我们 也一直在关注，也一直在努力引导、宣传关于高空抛物的危害，如果不清楚是楼 上具体哪一户的话，我们也无法查出，如果有必要的话，可以先向公安机关报案， 届时我们也会积极配合相关单位的调查。7、楼栋电梯前室有些水迹，我家小孩摔跤了，现在
4、住院了，你们物业必须承担 医药费，现在把钱给我。您好，家里的小孩没什么大碍吧，事发的时候我们就马上派人到现场查看过，有 小心地滑的告示牌，小孩子比较活泼好动，也请您及家人注意下次小孩出门的时 候要小心照看。8、我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两个人到现场查看后就没有下文，给 我一个说法，还有从本月开始我不交物管费。您好，关于我们来查看以后没及时向您回复现场情况实在是很抱歉，我立即联系 当值工作人员了解情况并到您家向您详细说明现场状况，如果是楼上装修使用不 当造成的，我们会向楼上反映并积极协调处理。9、车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但你们又收了我的停车费，要么 赔钱，要么就把月缴的停车
5、费退还给我。您好，按照规定小区主干道是不能停车的，您缴纳的停车费用是停在小区车库的 费用，如果真有车子被划伤的情况，现在大多数的车子都买了全保，您可以尽快 联系保险公司。10、车辆在车库租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都没有发现 是谁做的，给我个说法：1）我的车子修复费全部承担 2）以后车子还继续停在 车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。您好，我们仔细查看过车库监控，并没有发现有人破坏车辆的情况，现在的车辆 一般都是全保，建议您先联系保险公司；我们的车管员是严格按照物业服务合同 的约定和工作岗位职责进行车库的巡逻工作的。11、楼上开门窗装修把灰都洒在我屋里，请让楼上业主到
6、我家里清洁干净并道歉， 你们来安排这个事情。您好，办理装修手续的时候我们明确告知过业主，装修期间尽量不要影响周围的 正常秩序，我会马上把您反映的情况和要求告知楼上业主，然后尽快给你回复。12、物业管理费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费，现在有这么多人没有缴， 你们也没有个说法，从现在开始我连物管费都不缴了。您好，缴纳公摊水电费是根据重庆市物价局 778 号文第六条规定“由于业主共用 部位、共用设备设施（如楼道照明、消防通道照明、电梯间照明、院墙路灯、小 区路灯、草坪灯、小区水景、二次供水泵、自备发电机油料）的用水、用电费用 未进入物业服务收费成本，应按户据实分摊后由产权人或使用人缴纳。据实分
7、摊 的共用数量必须是专表计量或正常情况下总表与各分表的差额”，这部分费用是 由小区业主共同缴纳的；您所说的这么多人没有交费不属实，大部分业主都按时 缴纳了，少数几家没有交费的，我们也将通过法律手段积极催收，确保小区业主 及我们公司的正当权益。13、邻居家上周被偷了，你们物管是怎样巡逻的？我家的安全你们该怎样来保障， 给我个说法。您好，根据重庆市物管条例的相关规定，物业服务企业应当建立健全公共秩序维 护制度，协助做好物业管理区域内的安全防范工作。未能履行物业服务合同的约 定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。业主 对人身、财产安全有特殊保护要求的，由业主与物业服务企业
8、另行约定，我们严 格按照物业合同的相关约定进行安保服务，关于您所说的邻居家被偷的情况，他 们已经向公安机关报案了，正在全力侦查中，同时我也提醒您，外出和睡觉之前 请仔细查看门窗的关闭情况，请一定记得反锁门窗。14、外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新买的鞋子不见了，肯定是被 外来人员拿走了。请问，你们是怎么管理的？我的鞋子钱由谁来买单？您好，关于来访者问题，我们实行了登记制度，至于鞋子当然是不能放到过道上 的，那是属于公共区域，楼上楼下、左邻右舍的也有人不断的路过，所以如果鞋 子放在公共区域不慎丢失，也就只能您自己负责了。15、我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意，但是这段时间门
9、岗又不 核实进出人员。那我们家出现安全事故，就由物业来负全责哟，若你们不答应， 我们就只有安装您好，关于您反映的门岗不核实进出人员的问题，我们已经要求保安部加强对进 出人员的盘查，按照有关规定，确实是不能加装防盗网的，希望您能理解，也请 您在出门前睡觉前仔细检查房间门窗的关闭情况，反锁房门，杜绝安全隐患。16、我是二楼的，下面水体的水泛绿且很臭，蚊子又多。你们必须在明天内换水， 还要消灭园区内的蚊子，不然我就不缴物管费您好，出于对游泳池的保护，我们一直都对泳池进行了关水保护，造成您的困扰 非常抱歉，我们会立即联系保洁部进行清洗，并做好消杀工作。17、自行车在园区内丢了，我仔仔细细地找了两天都没
10、有。问物管：1）门岗都有保安，自行车怎么会丢 2）我这个经济损失找谁来承担您好，如果您有贵重物品肯定得妥善保管，不能随便的停放在园区内，物业保安、 门岗都是按照物业合同的约定和工作职责进行日常安全防范工作，我们检查过相 关记录，并没有违反合同约定的情况。18、我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，到物管来备案后你们同意，但现 在楼下的业主反对此事，你们就制止我装修楼顶。你们到底是怎么回事，前后意 见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？您好，楼顶作为物业公共部位属于全体业主共有，关于楼顶修建花园的情况最终 还是得全体业主及规划部门说了算，现在有其他业主反对就肯定不能修，更何况 现在市政规划
11、也步入了正规，乱搭乱建是绝对不允许的，至于您已经买好的部分 材料希望能够找经销商退还或者转卖给园区其他正在装修的业主。19、我是底楼，经常会有楼上往楼下扔东西，给物管报事多次都没有起色，从现 在开始我不交物管费，而且楼上丢东西砸坏的任何物品我都要你们赔偿。您好，高空抛物一直是小区工作的老大难问题，重庆市物业管理条例里面有明确的规定，物业管理区域内禁止高空抛物，我们物管公司也在小区宣传栏不间断的 做了禁止高空抛物的宣传，我们也希望能有业主站出来和我们一起宣传高空抛物 的危害，积极引导业主和住户，建立和谐的社区。20、这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停 电时间是否能
12、缩短或者改成白天。都不晓得物业是做什么的？还有冰箱里的食物 都坏了，你们要想办法帮我处理。您好，关于停电的问题，电力局都会做出公示，都是能查到的，至于停电的时间 也不是我们能安排的，由于附近改造线路施工，所以停电现象频繁了一点，也请 您理解。21、楼下长期噪音施工，给你们说过好多次，每次都是对方装修要结束了让我们 理解，结果今天我亲自下去制止时发生了矛盾。1、请你们领导出来把这个事情 给我说清楚？2、对于此事你们要给我赔礼道歉。您好，装修时间我们是有明确规定，除开我们规定的时间段施工确实也是需要您 理解的，如果发生矛盾希望双方都保持冷静，不要激化矛盾，如果事态很严重有 必要的时候请求助警方，以
13、免造成不必要的伤害。22、我家门口的路灯坏了，晚上没有看清楚地上的污水，我摔了一跤。这个医药 费你们好久能给我？23、午休时，隔壁会把电视声音开很大，严重影响我家人休息。给保安说过多次 也上来协调过，但都无作用。你们物管也要想些方法来制止啥。您好，对于您反映的问题我们很重视，也多次派人协调过，如果说效果还是不好 的话，您看能不能考虑和我们工作人员一起到隔壁和业主进行沟通，加强邻里交 流，消除隔阂，彻底解决该问题。24、户内排水管堵塞，工程部说是业主户内的不在服务范围内，这是个啥子说法 哟，房屋的管道都是你们安装的，我不找你们找哪个？您好，物管的主要工作就是提供公共服务，原则上说只要进户就是属于
14、特约有偿 服务了，关于排水管堵塞的问题，我们物管也是只针对主下水管，业主户内的排 水管道确实不属于我们的维护范畴，至于房屋管道的架设那就更不是我们安装的 了，如果您有需要，我们可以派工程部的工作人员上门提供有偿疏通服务，或者 提供专业的疏通公司供您选择参考。25、最近有多次推销的人来敲门，你们物管是怎样管理的，是不是和他们是一伙 的，故意放他们进来卖东西，便于你们提成。今天物管要把此事给我说清楚。您好，由于本小区内部就有很多公司，有可能是这类公司员工的个人行为，我们 会协调相关公司禁止员工上楼推销打扰业主，我们物管绝对不可能合伙在小区进 行推销，这点请您放心。26、现在小区有很多租户，他们常常
15、乱按电梯面板，损坏后又要拿大修基金去修， 还有乱丢垃圾，整个园区乱糟糟的，你们说这个事情没得办法管。现在把你们领 导喊出来，我们业主都是交了物管费的，总之要有个说法啥。您好，关于租赁户多的情况确实存在，现在重庆市也出台了新的出租房管理规定， 业主只要是通过正当渠道将房屋出租我们是没有权利制止的，我们收取物管费是 进行公共服务，如果您发现不文明现象，也可以及时通知我们，我们好在第一时 间加以劝阻，维护小区正常公共秩序和环境秩序。27、物管和业主委员会到底是什么关系？小区里面到处都是狗屎，给业委会说他 们喊找你们，你们该怎样管理？您好，物管公司是受业委会的委托，向全体业主提供物管服务，业主委员会由
16、业 主大会推选的业主构成，是业主大会决策的执行机构；关于您反映的小区狗屎多 的问题，我们连同业委会在小区做过文明养狗的倡议、公约，如果您发现不文明 养狗现象请立即致电我们，我们会及时制止，同时您也可以劝阻这种不文明现象， 如果业主们都像您这样有正义感，我相信我们小区的不文明现象会越来越少。28 、我都没有搬进来住，为什么要交公摊水电费？这应该是谁享受谁来承担啥？您好，我们的物业服务工作是公共性服务，由于业主共用部位、共用设备设施的 用水、用电费用未进入物业服务收费成本，应按户据实分摊后由产权人或使用人 缴纳，也就是说小区的公摊水电费和物业费用是同属于物业服务的概念，并不是 您不在这里住就取消了楼道照明，公共照明，所以同样需要缴纳公摊水电。29、小区中庭早晨有老年人跳舞，声音很大。你们再不管，我就往楼下泼水了， 到时你们不要来找我扯皮哟您好，由于小
