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1、信息系统运维考核制度根据运维服务的工作性质，为提高计算机信息系统运行维护工作质量和工作 效率，特制定运维考核制度。一、适用范围与某市人力资源和社会保障局签订运维合同的运维服务公司。二、考核原则1、考核每月进行一次，月度考核结果将直接影响运维公司服务评价及后续 合同的签订。2、采用打分的方式，运维服务评级主要有四级，由高到低依次是优秀、 良好、达标、不达标。3、相关业务科室负责具体考核工作的落实、评定与汇总。三、运维内容具体运维内容应以合同为准，在进行考核时，应对运维服务内容应有清楚的 了解。苏州某市人力资源和社会保障局运行维护服务包括，信息系统相关的主机设 备、操作系统、数据库和存储设备的运行
2、维护服务，保证用户现有的信息系统的 正常运行，降低事故发生率，提高信息系统的整体服务水平和可用性。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建 议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分 为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、 存储设备等；软件可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间 件软件等）、业务应用软件等。四、考核要点第一条事件处理1、运维公司应有驻场运维项目组，运维项目组制定详尽的应急处理预案。 应急处理预案应包括对突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了 相应的预防与解决措施，同时
3、提供了完整的应急处理流程。2、若出现紧急情况，正常情况下，要求值班人员在10分钟内进行事件确认。 如果属于一般事件则按照事件流程进行分派处理，否则应迅速启动应急预案， 并严格按照应急预案所规定的步骤快速实施应急处置，及时汇报人社局相关 负责人。3、在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听业务部门的 服务请求，并记录事件处理结果。4、在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动电话，用于解决突发问 题以及接听。5、运维公司应根据合同内容每天应巡视硬件设备、业务系统，确保系统/ 设备正常运行。6、运维单位针对业务部分提交的问题单及工作联系单详细记录，并及时反 馈处理结果。7、合同约定的
4、其它运维内容。第二条行为规范1、遵守人社局的各项规章制度，严格按照相应的规章制度办事。2、与人社局运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展 技术支持工作。3、出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。4、现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电 话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。五、考核方法（一）基本计分事项（共100分）1、人员考勤本项分值共4分。不定期抽查运维单位现场出勤，人数少于10人每次扣除 0.5分；维护负责人请假未通知业主并登记的，每次扣除2分；维护单位更换维 护负责人未通知业主并登记的，每次扣除4分。2、日常巡检本项分值共
5、8分。维护单位应按照巡检计划完成巡检工作，此项得分为巡检 系统/设备套数/系统/设备总数*8。3、运维响应率本项分值共4分。80%运维响应率90%，扣除1分；70%运维响应率V 80%,扣除2分；运维响应率70%，扣除4分。运维响应率二按时响应数量/故障报修数量*100%4、运维完成率本项分值共10分。80%运维完成率90%,扣除1分；70%运维完成率 80%,扣除3分；60%运维完成率70%,扣除5分；运维完成率60%，扣除 10分。运维完成率二按时运维问题数量/问题总申报量*100%5、问题重复率本项分值共4分。10%重复问题率20%，扣除1分；20%重复问题率W 30%，扣除2分；重复问
6、题率30%，扣除4分。重复问题率=30天内出现重复问题数量/问题总数量*100%6、系统/设备完好率本项分值共50分。80%系统/设备完好率90%，扣除5分；70%系统/ 设备完好率80%，扣除10分；60%系统/设备完好率70%，扣除20分；50% 系统/设备完好率60%，扣除40分；系统/设备完好率50%，扣除50分。系统/设备完好率二正常系统/设备数/所有运行的系统/设备总数。7、数据质量本项分值共8分。因运维单位维护工作不到位造成系统/设备虽在运行，但 数据质量不佳的，每个系统/设备每次扣除0.5分。8、投诉本项分值共8分。发生有效投诉事件，每次扣除0.5分；情节严重、造成恶 劣影响的
7、，每次扣除8分。9、工作报告上传本项分值共4分。未按要求上传日报，每次扣除0.5分；未按要求上传周报，每次扣除2分。（二）其他计分事项1、信息泄露发生泄密事件，每次扣除10分；造成严重后果及恶劣影响的，当月考核得 分清零，并追究维护单位违约责任。2、安全事故发生安全事故并造成严重后果及恶劣影响的，当月考核得分清零。3、违反行为规范违反“四、考核要点”中“第二条行为规范”中每条扣1分，一次违反三 条以上当月考核得分清零。（三）分数汇总，整体评价，服务等级判定等级整体评价分数要求优秀很好地履行合同，现场运维力量充足，对运维事件响应 及时，完全满足业务部门运维需求，得到业务部门一致 好评。85分数兰
8、100良好较好的履行合同，现场运维力量能满足运维需求，对运 维事件响应及时，能满足业务部门运维需求，得到业务 部门认可。75分数85达标基本能够履行合同，现场运维力量基本满足运维需求， 对运维事件响应及时，勉强能满足业务部门运维需求， 业务部门对运维服务评价一般。60分数75不达标不能很好地履行合同，现场运维力量不足，对运维事件 多次响应不及时，不能满足业务部门运维需求，业务部 门对运维服务评价不合格或很差。分数60六、其它其它未尽事宜遵从合同约定。运维考核记录表分项基本记分项事项1、人员考勤2、日常巡检3、运维响应率4、运维完成率5、问题重复率6、系统/设备完好率7、数据质量8、投记分点本项
9、分值共4分。 不定期抽查运维 单位现场出勤，人 数少于10人每次 扣除0.5分；维护 负责人请假未通 知业主并登记的， 每次扣除2分；维 护单位更换维护 负责人未通知业 主并登记的，每次 扣除4分。本项分值共 8分。维护 单位应按照 巡检计划完 成巡检工 作，此项得 分为巡检系 统/设备套 数/系统/设 备总数*8本项分值共 4 分。80%W 运维响应率 90%，扣除 1 分；70%W 运维响应率 80%，扣除 2分；运维 响应率70%，扣除4 分本项分 值共10分。 80% W运维 完成率 90%，扣除1 分；70%W运 维完成率 80%，扣除3 分；60%W运 维完成率 70%，扣除5 分
10、；运维完 成率60%， 扣除10分。本项分值 共4分。10%重复 问题率W 20%，扣除 1 分；20% 重复问 题率W 30%，扣除 2分；重复 问题率 30%，扣除 4分。本项分值共50 分。80%W系统/ 设备完好率 90%，扣除5分； 70%W系统/设备 完好率80%，扣 除 10 分；60%W 系统/设备完好 率70%，扣除 20 分；50%W系 统/设备完好率 60%，扣除 40 分;系统/设备完 好率50%，扣除 50分。本项分值 共8分。因 运维单位 维护工作 不到位造 成系统/设 备虽在运 行，但数据 质量不佳 的，每个系 统/设备每 次扣除0.5 分。本项 值共 分。 有效 诉事 每次 除 分； 严重 成恶 影响 每次 除8打分合计业主单位：运维单位： 时I、
