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1、 海量免费资料尽在此山东通信宽带调查项目执行方案齐鲁广告调查有限公司二OO三年十一月山东通信信宽带调调查项目目执行方方案* 项目目阶段划划分1、前期期研究阶阶段：通通过资料料收集、整整理及深深入探讨讨，对宽宽带市场场环境、山山东通信信宽带产产品及竞竞争宽带带运营商商产品具具备较详详细的了了解。2、调查查执行阶阶段：收收集各类类用户信信息及所所需数据据3、数据据处理阶阶段：对对客观信信息进行行数据处处理与汇汇总分析析4、结果果研讨阶阶段：数数据结果果分析、定定性分析析、报告告撰写一、前期期研究阶阶段以行业了了解及竞竞争对手手研究两两调查内内容为主主要研究究对象。（一） 、行业了了解内容容 宽带市
2、场场近三年年来发展展过程相相关资料料。 宽带业务务用户规规模、用用户增长长率、用用户结构构相关数数据资料料。 20033年计算算机保有有量统计计数 山东通信信、百灵灵、广电电、长宽宽各宽带带运营商商的网络络覆盖区区域。 山东通信信宽带产产品介绍绍。（接接入方式式、带宽宽、网速速、故障障率等） 山东通信信宽带业业务相关关服务标标准（1100660客服服中心咨咨询解答答、投诉诉处理回回复标准准、维修修服务的的时限等等） 通信宽带带业务办办理流程程等相关关规范。 用户投诉诉的主要要原因相相关资料料 现有用户户流失的的相关资资料（流流失量、流流失原因因） 山东通信信03年年度的广广告投放放量、投投放媒
3、体体结构、开开展的营营销活动动。 其他竞争争对手相相关营销销活动的的资料。 山东通信信宽带的的营销渠渠道（代代理商的的代理区区域、代代理商的的素质选选择标准准、代理理商的违违规行为为惩罚）（二） 竞争对手手调查内内容（见见后面附附表）（三） 研究方式式 开展内部部座谈会会 由山东通通信提供供相关资资料 相关资料料搜集、检检索 项目组定定性分析析（四） 执行地区区：济南南、青岛岛（五） 执行时间间：100天二、调查查执行阶阶段（一）、 问卷调查查流程与与内容（问问卷设计计思路）甄别问卷卷一：1. 年龄是否否满足调调查条件件2. 家庭中是是否有在在敏感行行业工作作的情况况（各宽宽带运营营商、调调查
4、咨询询公司等等）3. 是否本家家庭的主主要家庭庭成员4. 是否在66个月内内接受过过类似形形式的调调查访问问完成甄别别问卷一一后，对对不符合合条件的的受访者者立即终终止调查查访问。甄别问卷卷二：（说明：问卷中中所涉及及的电脑脑均指家家庭电脑脑，如山山东通信信对调查查对象的的购买电电脑时间间或准备备上网时时间有不不同意见见，可以以协商修修改）1. 您的家庭庭是否拥拥有电脑脑2. （1中无无电脑）220044年前是是否准备备购买电电脑 如在在20004年前前准备购购买电脑脑，是否否准备上上网（220044年内）3. （1中有有电脑）是是否已经经上网4. （3中未未上网）是是否准备备在20004年年
5、内上网网5. （3中已已上网）使使用的哪哪一家运运营商的的服务 是是拨号上上网还是是宽带上上网 如是是宽带上上网，是是ADSSL接入入还是LLAN接接入完成甄别别问卷二二后，将将受访者者划分为为四类：n 未上网无无效用户户：无论论有无家家庭电脑脑，一年年内不准准备上网网的受访访者n 未上网潜潜在用户户：无电电脑但220044年内准准备购买买电脑且且上网或或已有电电脑且220044年内准准备上网网的受访访者n 山东通信信现有用用户：包包括山东东通信的的拨号上上网用户户和宽带带上网用用户n 竞争对手手用户：包括百百灵、长长宽、广广电等宽宽带运营营商的拨拨号上网网用户和和宽带上上网用户户正式问卷卷调
6、查内内容：（B1卷卷）未上上网无效效用户：n 不上网的的主要原原因费用用太高（包包括购置置电脑的的费用和和网络接接入的费费用）？根本本没有这这方面需需要？避免免给家庭庭个别成成员带来来负面影影响（影影响孩子子学习成成绩；长长时间上上网影响响身体健健康；等等等）n 对宽带服服务的期期待认为为宽带服服务最应应当在哪哪些方面面进行改改造（降降低价格格？比包包月收费费更多的的取费方方式？等等等）以上上需要改改进的方方面改进进到何种种程度可可以提高高消费者者接入宽宽带服务务的积极极性？n 对于已经经购置电电脑或准准备购置置电脑的的人群制备备电脑的的方式（选选择组装装还是直直接购买买品牌电电脑）如果果选择
7、品品牌电脑脑，选择择的电脑脑品牌是是什么电脑脑组装或或购买的的地点：科技市市场；综综合性商商场（银银座、贵贵和、人人民商场场）、家家电商场场（苏宁宁、国美美、三联联）；电电脑专卖卖商场（如如百脑汇汇）（B2卷卷）未上上网潜在在用户：* 明晰晰宽带申申请安装装的发起起者、影影响者、决决定者、购购买者、使使用者分分别是谁谁，并针针对以下下问题分分别对合合适的访访问对象象进行访访问。一、消费费需求：1. 受访者对对宽带接接入的需需求程度度（采用用打分法法）2. 是否存在在消费障障碍，消消费障碍碍是什么么3. 上网的主主要目的的或用途途是什么么4. 宽带中国国对通信信宽带接接入的影影响程度度是多少少二
8、、对网网络接入入及本地地各宽带带运营商商的认知知状况：5. 对本地的的各宽带带运营商商的知晓晓率高低低如何（品品牌识别别）6. 对本地各各宽带运运营商的的了解程程度7. 消费者认认为什么么是宽带带8. 宽带品牌牌及业务务认知渠渠道9. 是否了解解所在小小区能否否接入宽宽带、可可以接入入哪家宽宽带10. 是否了解解拨号上上网与宽宽带上网网的区别别，对两两者的选选择倾向向如何11. 如倾向于于宽带上上网，是是否了解解ADSSL与LANN的区别别，对两两者的选选择倾向向如何三、有关关宽带接接入申请请办理程程序的调调查12. 是否知道道安装宽宽带的申申请和办办理程序序13. 如果了解解相关程程序，是是
9、通过什什么渠道道获得14. 如不了解解相关程程序，是是否知道道通过1100660客服服中心进进行咨询询四、对各各运营商商的评估估15. 价格、质质量、服服务等因因素对宽宽带安装装的影响响程度与与受访者者的最终终选择倾倾向16. 同样价格格下消费费者对各各宽带接接入品牌牌的选择择倾向17. 如不选择择通信宽宽带，消消费障碍碍何在五、宽带带业务促促销效果果评估：对山东东通信前前期促销销活动的的认知程程度、最最感兴趣趣的促销销方式。六、结合合受访者者的背景景资料分分析潜在在用户特特征（B3卷卷）竞争争对手用用户：* 明晰晰宽带申申请安装装的发起起者、影影响者、决决定者、购购买者、使使用者分分别是谁谁
10、，并针针对以下下问题分分别对合合适的访访问对象象进行访访问。一、 使用现状状1、 竞争对手手用户使使用网络络的主要要用途2、 用户平均均每天上上网多少少小时3、 使用门户户网站的的频率如如何二、 网络接入入渠道4、 起初接入入宽带时时通过何何种渠道道知晓相相关办理理程序是否在几几家运营营商之间间作过比比较，是是什么因因素导致致用户最最终选择择现有宽宽带品牌牌。5、 起初通过过何种方方式接入入的宽带带服务6、 对于通过过促销方方式接入入宽带的的用户，询询问其满满意程度度7、 对其他业业务办理理方式是是否满意意，如有有不满，不不满原因因是什么么8、 如果可以以接入任任何一家家宽带且且价格相相同，用
11、用户会选选择哪家家，并追追问原因因。9、 对宽带服服务收费费方式更更倾向于于哪一种种？（包包月、按按使用时时间划分分等级进进行收费费）10、 如倾向于于后者，认认为那种种划分方方式更合合理。三、 用户满意意度11、 竞争对手手用户对对宽带使使用状况况的满意意度，包包括宽带带质量（网网速、故故障率）、价价格、服服务水平平、故障障排除、投投诉处理理等12、 影响用户户满意度度的主要要因素13、 对门户网网站的满满意度如如何14、 如果门户户网站对对部分内内容收费费用户的的反应如如何15、 用户对哪哪方面的的收费可可以接受受？对收收费可以以接受的的程度如如何？四、 流失倾向向调查16、 对于存在在不
12、满的的用户，有无退退网换网网意向17、 如有退网网换网意意向，主主要原因因是什么么、流失失去向是是哪里18、 对于流失失去向为为山东通通信的用用户，询询问其选选择山东东通信的的主要原原因19、 对于流失失去向不不是山东东通信的的用户，询询问其不不选择山山东通信信的主要要原因五、 对山东通通信宽带带接入品品牌及方方式的知知晓度与与评价20、 竞争对手手用户认认为什么么是宽带带21、 对山东通通信宽带带的知晓晓率22、 对山东通通信宽带带的认知知程度及及评价六、 结合受访访者的背背景资料料分析竞竞争对手手用户特特征（B4卷卷）山东东通信现现有用户户：* 明晰晰宽带申申请安装装的发起起者、影影响者、
13、决决定者、购购买者、使使用者分分别是谁谁，并针针对以下下问题分分别对合合适的访访问对象象进行访访问。一、 使用现状状1、 现有用户户使用网网络的主主要用途途2、 现有用户户每天平平均上网网多少小小时二、 网络接入入渠道3、 起初接入入宽带时时通过何何种渠道道知晓相相关办理理程序4、 起初通过过何种方方式接入入的宽带带服务5、 对于通过过促销方方式接入入宽带的的用户，询询问其满满意程度度6、 对其他业业务办理理方式是是否满意意，如有有不满，不不满原因因是什么么三、 用户满意意度7、 山东通信信宽带现现有用户户对宽带带使用状状况的满满意度，包包括宽带带质量（网网速、故故障率）、价价格、服服务水平平
14、、故障障排除、投投诉处理理等8、 影响用户户满意度度的主要要因素四、 宽带中国国使用情情况调查查9、 宽带中国国的知晓晓率10、 宽带中国国网站访访问频率率及使用用状况：使用频频率、使使用时间间等11、 宽带中国国的应用用情况（可可以应用用的内容容栏目、经经常应用用的内容容栏目等等）12、 宽带中国国满意度度调查，找找出影响响用户满满意度最最突出的的问题13、 如果宽带带中国部部分内容容进行收收费，现现有用户户的反应应程度如如何14、 用户对哪哪方面的的收费可可以接受受？对收收费的接接受程度度如何？五、 流失倾向向调查15、 对于存在在不满的的用户，有无退退网换网网意向16、 如有退网网换网意
15、意向，主主要原因因是什么么、流失失去向是是哪里六、 已流失用用户流失失原因、去去向调查查七、 对其他运运营商的的知晓度度与评价价17、 对其他宽宽带运营营商的知知晓率18、 对其他运运营商宽宽带服务务的认知知程度八、 宽带业务务促销效效果评估估19、 有关宽带带业务的的广告宣宣传对用用户的影影响程度度如何20、 竞争对手手的广告告宣传对对通信宽宽带现有有用户的的影响程程度如何何九、 结合受访访者的背背景资料料分析现现有用户户特征*受访者者背景资资料记录录内容（一一般为11-2人人）1、 受访者的的年龄段段2、 受访者职职业类别别（如：学生、事事业单位位、企业业单位人人员）3、 受访者的的性别（男男性、女女
