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1、改善就医环境 提高患者满意度摘要：医院作为一个以提供技术性服务为主体的行业，除了要有过硬的医疗 技术能力外，提供优质的服务也是提升医院综合能力的必要条件。就医环境是医 疗服务的基础，不断改善门诊整体诊疗环境及服务质量对改善患者就医体验、提 高门诊患者满意度具有重要的意义。本文通过阐述门诊就医现状，分析满意度调 查存在问题，分析原因并提出改进措施，以提供门诊服务质量，创建和谐就医环 境，提高患者满意度。关键词：就医环境；患者满意度；问卷调查随着医院规模的扩大，就诊患者不断增加，门诊作为医疗服务的首要窗口， 给患者提供一个井然有序的就医环境、营造整齐的就诊秩序显得尤为重要。就医 环境是医疗服务的基
2、础，良好的就医环境可增加患者对医院的信任程度和战胜疾 病的信心，是改善患者就医体验的重要因素之一，是提高患者满意度的前提条件 诊区就医环境和过程涵盖挂号、候诊、就诊等环节，这些是患者就医过程中的必 要环节。在门诊日常巡查中，仍然发现存在不少问题影响患者就医体验，造成患 者不满的。因此，本文将在分析当前门诊患者就诊过程中存在问题的基础上，找 出原因并提高改进措施，给患者提供更好的就诊环境，改善患者就诊体验，提高 患者满意度。1.门诊患者就医现状当前医院门诊普遍存在就医人群多、患者流量大、就诊时间集中、患者就诊 等候时间长、就诊秩序较为混乱等状况，极易导致医患纠纷出现，也直接影响医 院的声誉及长久
3、发展。患者就医过程中常有在诊区站立候诊、不清楚自己的候诊 顺序、就诊流程不熟悉造成患者往返次数增加、患者等候时间长等现象。不断改 善门诊整体诊疗环境及服务质量是医院关注的重点问题。诊区就医环境和过程的 改进可减少患者候诊等待时间，方便百姓就医，提高患者满意度，降低投诉率。 对门诊诊区就医环境和过程进行持续改进，有利于改善患者就医体验，提高门诊 患者满意度。二、门诊患者满意度调查分析通过对门诊患者进行问卷调查发现，患者对就医过程中最不满意的三个方面 为就诊流程不便捷、等候就诊时间长、标识标牌指引不清晰。（一）就诊流程不便捷在患者就医过程中，大部分人都希望自己能够快速找到就诊地点，有专人指 引下一
4、步就诊环节，减少在医院的等待时间，避免盲目奔跑。而在实际就诊过程 中，由于患者不清楚就诊流程、诊区就医环境不熟悉、导引标识不清晰等各方面 原因，造成患者自觉就诊流程不便捷，就诊时间拉长。（二）等候就诊时间长就诊等候时间长是满意度调查中最差的一项，是患者看病的最大的障碍。看 病过程中进医院要排队、挂号要排队、进入诊室前要等候、缴费再排队，预约检 查时被告知当天不能检查，需预约到隔天或者更后，这时患者会感觉很气愤。检 查完后患者还需取报告，再次挂号就医，如此反复，耗费了大量的时间与精力。 这些都与医院未全面实行预约挂号、分时段就诊等因素有关。（三）标识标牌指引不清晰患者不满意的最后一个方面表现为标
5、识标牌指引不清晰。部分患者觉得进入 医院后分不清方向，找不到就诊科室所在楼层、位置，需要询问多名工作人员后 才能顺利就诊。分析原因发现，可能与标识标牌不醒目、缺乏工作人员引导、智 能化导引设备欠缺等因素有关。三、提高患者满意度的对策（一）优化布局，提高诊区就诊便捷性在门诊公共区域增加候诊椅，确保患者能够坐等候诊，改变患者蹲、站等待 现象；调整自助挂号机、病历打印机等自助设备位置，进行集中管理，方便患者 操作。在门诊其他楼层增加人工收费及检查预约窗口，减少患者往返排队次数； 重新设计就医导诊单，在导诊单上增加各项检查地点，候诊区电子显示屏上增加 优先标识及下一步就诊指引，引导患者快速就诊；同时，
6、定期组织门诊工作人员 进行业务知识培训，提升服务能力。（二）全面实行分时段预约，改善候诊环境全面推行预约挂号，将所有号源全部投放预约，并不断完善预约挂号方式。 全面升级预约挂号信息系统，真正实现分时段就诊，做到让患者在预约时间前后 30 分钟到诊区签到即可，大大减少等候时间。同时，通过微信公众号、宣传海报 等多种方式宣传预约挂号，提高广大市民的知晓率和使用率。环境改善方面，在 诊区外增加同步电子叫号显示屏及候诊椅，在叫号界面增加前十位等待人员名单， 分散人员的同时方便患者了解就诊信息。（三）及时更新标识标牌，充分发挥志愿者作用对门诊新增或有调整的科室，门诊部及时联系宣传科更新标识标牌；同时， 制作门诊布局图并在门诊各楼层放置，便于查找就诊位置；扩大导医引导的工作 范围，落实便民措施，做到对病人有问必答，有疑必解，有难必帮。开展“志愿 者进门诊”工作，在门诊各关键点配置志愿者并培训上岗，努力把服务送患者跟 前，用行动普及健康知识。参考文献：1 姚峥,汉业旭,马志娟,赵国光,王香平. 聚焦患者就医体验 提高门诊综合服务能力J.中国医院,2016,20（04）:1-3+15.2 王艳浅谈我院门诊分诊叫号系统的设计及应用J.中国保健营养，2015, 25（11）：331.3 刘宇飞“以病人为中心”创建和谐就医环境J.就业与保障,2020（13）:184-186.
