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1、东北大学21春客户关系管理在线作业二满分答案1. 为适应活动环境的变化，现代企业的组织结构已开始并将继续下述特征的变化趋势( )。A.扁平化趋势B.矩阵化趋势C.虚拟化趋势D.网络化趋势参考答案：ABCD2. 数据仓库系统包括( )的体系结构。A.数据源B.数据的存储和管理C.OLAP服务器D.前端工具参考答案：ABCD3. 在ABC分类的库存策略中，A类存货的库存控制策略是( )。A、严密控制，每月检查一次B、一般控制，每三个月检查一次C、自由处理D、严密控制，随时检查正确答案:D4. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的探索和试验阶段。A.考察期B.形
2、成期C.稳定期D.退化期参考答案：A5. 运营型CRM，也称为( )CRM。A.“前台”B.“后台”C.“协同”D.“综合”参考答案：A6. 对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。( )A.错误B.正确参考答案：B7. 传统的观点认为，客户(Customer)和消费者(Consumer)是同一概念，两者的含义可以不加区分。对企业来说也是如此。( )A.正确B.错误参考答案：B8. 服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品。( )A.正确B.错误参考答案：B9. 按ABC分类法，可把客户分为( )。A.贵宾型B.重要型C.次要型D.普通型参考答案：A
3、BD10. 随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。( )A、错误B、正确参考答案：B11. CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是( )。A.C/S结构B.B/S结构C.H/T结构D.D/T结构参考答案：B12. 一对一营销的核心思想有( )。A.提高市场占有率B.提高客户占有率C.与每个客户进行个性化交流D.与客户建立持久的、长远的“学习型”关系参考答案：ABCD13. 渠道控制是指一个渠道客户对另一个渠道客户行为和决策变量的实际影响。中间商渠道的控制是跨组织控制，而且在跨组织控制中交织着组织内控制。( )A.错误B.正确参考答案：B14. 客户价值图的绘制不是在测评
4、市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。( )A.错误B.正确参考答案：A15. 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含( )。A.营销分析B.活动管理C.电话营销D.潜在客户管理参考答案：ABCD16. 通过呼叫中心不仅可以完成咨询活动，还可以完成交易活动。( )T、对F、错参考答案：T17. 采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。( )A.正确B.错误参考答案：A18. 客户关系管理的概念最初由谁提出( )。A.IBMB.Gartner GroupC.SiebelD.Microsoft参考答案：B19. 服务员在
5、处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣。( )A.正确B.错误参考答案：B20. 客户数据库的建立，需要建立的客户信息有( )。A.基本信息B.交易状况C.负责人信息D.业务状况参考答案：ABCD21. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。( )A.正确B.错误参考答案：A22. ( )是消费者购买活动的起点。A.搜集信息B.比较权衡C.确认需要D.信任参考答案：C23. 数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。( )A.错误B.正确参考答案：B24. eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下( )方面的特征。A、突出
6、客户开发功能B、突出整合优势C、经济性D、实时响应与快速沟通参考答案：ABD25. CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”。( )A.正确B.错误参考答案：B26. 运营型CRM主要包括( )过程的流程化、规范化、自动化和一体化。A.销售B.市场C.服务D.数据分析参考答案：ABC27. 客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。( )A.正确B.错误参考答案：B28. 成功的客户关系管理非常注重客户信息和数据的( )管理。A.一体化B.共同化C.现代化D.同步化参考答案：D29. 对客户关系管理可以将其理解为以下( )层面。A.理念B.流程C.机制D.技术参考答案：AC
7、D30. ERP应用成功的前提是( )。A.系统运行全部模块化B.企业必须实施业务流程重组，使企业业务处理流程趋于合理化C.在财务部门和生产部门应用ERP软件D.领导重视参考答案：B31. 一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的( )，否则可能被排斥在合作阵营之外。A、产品B、营销手段C、核心竞争力D、供应链参考答案：C32. 当企业与欠债客户同属于一个系统(同属于一个主管部门领导)的情况下，比较合适的追账策略是( )A.运用经济抗衡手段B.利用金融机构C.中断合作关系D.利用行政干预手段参考答案：D33. 聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。( )A.错误
8、B.正确参考答案：B34. 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列( )A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化参考答案：D35. 不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。( )A.正确B.错误参考答案：B36. 清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望。( )A.正确B.错误参考答案：A37. 以下对于价值的理解，准确的是( )A.价值概念不存在主体和客户之分B.价值是一种客观的感知偏好C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好参考答案：C38. 广告的主题定位、广告本身的传播
9、效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广告效果影响不大。( )A.正确B.错误参考答案：B39. 预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。( )A.错误B.正确参考答案：B40. 企业核心竞争力，按表现形式的不同，可将其分为( )。A、核心产品B、核心技术C、核心能力D、核心管理参考答案：ABC41. 下列选项中( )是CRM项目中最大的成本支出。A.购买硬件B.购买软件C.帮助企业整合流程和制定策略的花费D.项目实施的培训费用参考答案：A42. 从管理范围上看，( )能够满足供应链横向一体化运作的要求，在考虑了资源约束、优化和决策的技术支持下，有效利用和整合外部资源
10、。A、ERPB、i2C、SCMD、Baan参考答案：C43. 解决渠道冲突的办法多种多样，包括( )A.发展超级目标B.沟通协调C.诉讼D.退出参考答案：ABCD44. 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。( )A.正确B.错误参考答案：B45. 信用管理体系主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度等部分。( )A.错误B.正确参考答案：A46. 综合考察当代优抚失业，其发展形势大致可地分三类( )A. 社会保险式B. 社会救助式C. 社会福利褒综合考察当代优抚失业，其发展形势大致可地分三
11、类( )A. 社会保险式B. 社会救助式C. 社会福利褒扬性D. 社会救济式正确答案：ABC47. 组织结构是指组织的基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度安排。( )A.错误B.正确参考答案：B48. ( )属于客户的终生价值模型之一。A、考虑客户当前价值模型B、不考虑客户当前价值模型C、考虑客户支出分配的客户终生价值模型D、考虑客户未来价值模型参考答案：C49. 电话管理功能通常属于以下( )。A、销售模块B、呼叫中心模块C、营销模块D、以上都不是参考答案：B50. 供应链管理必须以( )为中心，使整个供应链成为一个具有高度竞争力、能为消费者提供最大价值的源泉。A.用
12、户B.客户C.顾客D.供应商参考答案：B51. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及( )。A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀参考答案：C52. ERP与SCM在功能上的整合包括( )。A、库存管理B、财务管理C、需求分析D、客户服务和支持参考答案：AB53. 房地产贷款合同中不应写入提前还款条款。( )房地产贷款合同中不应写入提前还款条款。( )正确答案：错54. 下面关于窜货的认识，正确的一项是( )A.窜货是可以避免的B.窜货只存在消极意义C.窜货只存在积极意义D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求参考答案：D55.
13、 “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。( )A.正确B.错误参考答案：A56. 客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。( )T、对F、错参考答案：T57. 项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程评价。( )A.错误B.正确参考答案：B58. 以下说法正确的是：( )A.交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B.负责型的客户关系优于基本型的客户关系C.在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D.对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销参考答案：D59. 数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B60
