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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页“七个加强”促发展 行业一流勇争先北京祥龙客运场站经营公司（以下简称场站公司）隶属于北京祥龙资产经营有限责任公司，其所辖的祥龙赵公口长途客运汽车站、六里桥客运主枢纽是北京市目前唯有的两个一级客运站，所拥有的运营线路、发班量、出站客流及票款收入约占北京市省际长途客运市场的40%左右，居于北京省际客运市场的主导地位。为充分发挥国有企业在行业的骨干和中坚力量的主导和领军作用，场站公司积极定位于“北京领先，国内一流”，以“全力打造中国一流客运场站”为奋斗目标，通过“七个加强，七个上一流”努力把企业建设成文化先进、管理科学、
2、科技领先、形象良好、效益显著，具有输出经营和管理能力的国内一流客运场站。一、加强企业经营管理，行业对标上一流1、加强企业标准化管理。场站公司对两个客运站坚持以ISO质量管理体系为载体，以交通部“三优三化”为基础，以北京市道路旅客运输站服务规范和监管考核办法为主要内容，建立完善三大体系，实现六个统一。“三大体系”一是建立以旅客为中心的服务过程体系，做到服务流程化、操作规范化、措施个性化，全员构筑服务链；二是建立以提升员工综合素质为目标的培训、考核体系，以评选“星级服务标兵”为载体，落实员工激励机制；三是建立企业内外服务质量监督体系，通过安全、服务、卫生三个巡查制度和向社会公开服务承诺构建自我完善
3、与社会帮促相结合的监督体系。“六个统一”是统一服务标识、统一服务标准、统一服务形象、统一服务设施、统一行为规范、统一管理规则。三个体系六个统一，把企业的经营管理与员工的工作质量有效地联系起来，使经营管理标准不断规范，管理水平不断提升，为保持北京市AAA级客运场站，当好市行业排头兵奠定了坚实基础。2、加强企业内部对标管理。为加强标准化管理，公司还编写了北京市第一本关于客运场站客务、岗位专业指导书客运站客务、现场服务人员工作说明书，该书对客运站43个岗位的工作职责、工作程序、工作标准、职业道德等行为进行统一规范，并在组织员工系统学习的基础上，广泛开展对标活动，认真查找不足，使每个员工对工作制度、岗
4、位职责、工作标准准确掌握、自觉执行。还通过竞赛、观摩、座谈等形式组织两站和两站各部门、岗位之间加强交流与学习，相互对标，取长补短，不断提升管理标准，使服务设施、服务项目、服务过程各项考核指标全部达到或高于北京市道路旅客运输站服务规范的标准和“监管考核标准”的要求。3、加强行业竞争性对标管理。在加强企业内部标准化管理的同时，场站公司还注重立足北京，面向全国省际客运行业积极寻求、借鉴先进经验和做法，寻找差距，明确目标，不断超越。几年来，场站公司先后组织公司和站两级领导、中层干部、班组长及员工骨干分批、分层次到广东、福建、江浙等南方客运站学习取经，组织主要领导到深圳、广州学习电子信息化管理；到中华第
5、一站济南学习班组建设；到上海站专人对口跟班学习和交流。通过这种学习与交流，为使场站公司在经营、管理、服务各项指标进入全国先进之列注入了新的活力，为不断优化企业内外部发展环境，全方位增强行业影响力和市场竞争力增添了新的动力。二、加强服务规范管理，优质服务上一流1、加强服务体系建设。场站公司坚持以营造“温馨港湾”为载体，以“五心、三情、四展现”为主要内容不断提升服务品质。“五心”是热心、诚心、爱心、耐心和关心；“三情”是深情、真情和亲情，要使旅客进门时感到亲热之情，候车时感到温馨之情，离开时要有留恋之情；“四展现”是要展现员工文明礼仪风范，展现舒适优美的环境，展现体贴入微的人文关怀，展现追求卓越，
6、打造国内一流客运场站的精神风貌。通过“五心、三情、四展现”认真抓好服务过程、考核培训、服务质量监督的服务体系的建设与落实，实现服务标识、服务标准、服务形象、服务设施、行为规范、管理规则六个规范，真正做到服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。2、加强质量体系建设。场站公司及两站通过ISO质量认证管理体系，不断健全和完善符合企业经营管理实际的各项管理制度、操作规程、工作标准和考评办法，不断加强员工的岗位职责、工作程序、职业道德等行为规范的教育、监督和考核，把服务理念体现到企业经营管理的各个环节。并把每年度的公司管理体系内部审核、评审及认证管理公司外审与日常管理相结合，酌情指派优秀内审员对
7、重点部门、重点岗位加强日常指导和跟进督查的办法，切实做到管理无盲区，监督无死角，考核无漏洞，初步形成以质量促服务、以质量促管理的良好机制。确保公司“顾客满意永恒追求；持续创新争创一流”的质量方针和顾客满意度95%、顾客意见处理率100%、发班正班率99.9%、发班正点率99.2%、重大安全责任事故为“0”及顾客重大服务质量投诉为“0”的质量目标贯彻到位。在2009年2010年行业管理部门对客运站监管考核中，赵公口站和六里桥枢纽取得第一、第二名的优异成绩。3、加强服务品牌建设。公司注重教育、引导员工自觉树立“人人是窗口，事事树形象”的服务意识，要求每个岗位都成为企业的窗口，每个员工都成为企业的形
8、象大使，努力打造具有特色的服务品牌，使员工在规范服务中融入个性化，在细微服务中突出人性化，在热情服务中体现真情，在实践中塑造良好形象。如，赵公口站服务台在实践中提炼出“三听、六看、一分析”和“五勤”的工作新理念和方法，即听口音、听问话、听对话；看旅客的年龄体质、看面部表情、看服装打扮、看举止行动、看同行旅伴、看携带物品，分析旅客心里，主动服务。“五勤”是指眼勤观察主动服务，耳勤听取旅客意见改进工作方法，嘴勤宣传乘车常识，手勤扶老携幼助拿物品，腿勤帮助排忧解难，积极为旅客提供差异化、个性化、优质化服务，使服务内涵进一步延伸扩大。三、加强信息化管理，科技应用上一流 1、加强信息化建设。公司坚持以全
9、面实现管理信息数字化、运营指挥智能化、管理决策科学化、安全效益最优化为目标，大力推进信息技术在指挥调度、经营管理等方面的开发应用，用信息化带动传统管理模式的改造和升级。通过信息处理系统、数据无线传输系统、运营电子监控系统、GPS定位系统，使客流、行包流、车流、信息流通畅合理，井然有序、准确高效，用信息科技化促进经营、管理和服务的全面升级。2、应用科技抓创新。公司两站坚持自主研发与社会科研成果相结合，不断提升科技应用和创新的水平。赵公口站几年来自主研发站务管理软件10个，多项都是在北京市省际客运行业内首次应用并加以推广。而六里桥主枢纽作为交通部客运枢纽信息化建设的示范单位，在信息化管理和创新上首
10、次突破“单站模式”，建立了“枢纽自身、省际客运信息中心和区域客运平台”三个层面的信息平台，首次构建了面向客运枢纽、客运公司、其他运输经营方式运营单位、政府部门和旅客六大类用户，涵盖枢纽运营管理、监控指挥与综合信息管理、旅客信息服务、综合换乘与旅客延伸服务、枢纽交通诱导五大服务领域信息系统体系化架构，研发了“站务管理一卡通”技术，实现了对枢纽客运车辆8个业务环节全过程智能化管理。信息化系统的开发、创新与应用，有效的提高枢纽运营管理水平，接发班能力和运营班线实载率、旅客持票进站率提高70%，客运车辆发班正点率提高到98%，发班峰值站台利用率提升约39%。经国家科学技术委员会鉴定，六里桥客运主枢纽信
11、息系统建设已总体处于国内领先水平。3、实现内部资源共享。公司及两站还充分加强企业内部信息资源开发和利用，在为外部提供信息资源服务的同时，还要充分运用信息网络技术，实现财务管理、项目管理、成本控制、日常办公管理的微机化、信息化、自动化，以工作流程为基础，加快信息流通，实现公司内部资源共享，降低成本、提高效率，促进公司的经营管理水平不断提升。四、加强人力资源管理，员工综合素质上一流 1、健全资源配置机制。公司根据客运站岗位工作要求与标准，认真做好每年度的岗位规划、编制、调整管理系统工作，科学确定岗位数量，不断合理调整人力资源的结构和分布，盘活人力资源存量，使每一位员工都配置在最合适的位置上，以最低
12、的成本实现人力资源效用的最大发挥，形成高效率的工作系统，实现人力资源的优化配置。 2、健全激励机制。公司不断健全完善业绩考核、行为考核和能力考核三位为一体的绩效考核系统，提高绩效管理工作的系统性和有效性。要通过绩效考核员工日常工作，通过履职行为反映员工的综合素质，通过专业能力体现员工的特殊能力，使绩效考核结果成为各类人才竞争上岗、职务晋升、薪酬分配和各种奖励的主要依据，为优秀员工脱颖而出创造良好的环境。3、健全培训机制。公司坚持把培训与考核、培训与分配、培训与竞争有效结合起来，结合员工实际技能、学习能力和个人意愿，有计划、有步骤地对在员工进行岗位技能培训、资格培训和安全培训，并做到优秀人才与后
13、备人才优先培养，重点岗位与紧缺人才抓紧培养，保证在岗员工每年培训率达100%，使在职员工在岗位技能、操作程序、服务语言、服务礼仪和工作标准等方面符合现代服务业的专业化要求。4、健全人才培养机制。做到“四个坚持”即：一是坚持选拔任用机制。积极推行任前公示制、试用期制度，充分尊重群众对人才选拔任用工作的知情权、参与权、选择权和监督权。二是坚持培养机制。通过轮岗、岗位代培、定向培养、助理制等形式拓宽培养渠道、创新培养手段，加强实践锻炼，使各关键岗位后备人才比例达到1 :1。三是坚持考查机制。通过科学的考查机制，为人才的使用提供科学依据。四是坚持激励机制。对优秀人才充分给予知识更新、能力提升的机会和具
14、有挑战性的岗位，敢于提拔重用，为其创造发展的空间，做到识人、选人、育人、用人、留人五个环节相互协调，为企业持续发展，输出经营管理储备力量。五、加强安全管理，安全防范机制上一流1、强化安全管理责任体系。公司坚持不断建立健全安全工作责任制，把各级责任制内容、岗位安全职责和安全目标，逐级分解，形成安全生产责任传递机制，“一岗双责”一级抓一级，逐级问责，特别要着重抓好职工个人“末级责任”的落实，真正将安全责任分解到各部门、各岗位，形成 “层层有人抓，处处有人管，安全不断线”的责任体系。 2、强化安全管理制度体系。要以公司安全管理规定为基础，不断建立、健全各种规程、标准和预案。要严格执行“三不进站、五不
15、出站”等客运场站安全管理专项规定，并完善全体员工安全教育、培训和考核机制，做到“预案精细到位，措施预防到面，职责落实到人，演练注重实战”切实提高干部职工“四种能力”，即：防范事故和整改隐患的能力、安全超前预防能力、紧急状态处置能力、自保互保能力，使安全管理更加规范化、制度化、科学化、标准化。3、强化安全管理监督体系。公司以“三个巡查制度”为主要形式，建立完善公司、企业、班组三级巡查制度，实施动态监控、及时整改，备案可查。将安全管理从被动应付转到主动预防上来，提高安全管理的主动性和预见性并不断提高安全管理科技含量，加强安全监控信息化、自动化和智能化系统建设，确保两个客运站安全管理全面处于有效监控
16、。由于公司坚持以安全管理制度化、信息化、可控化为主要内容，建立全员、全过程、全方位、全天候抓安全工作的立体防范的安全管理体系和横向到边、纵向到底的安全管理网络，使公司连续五年无安全生产责任事故，特别是在“平安奥运”和“平安国庆”行动中，两个客运站认真实施封闭式管理，确保进出站旅客、进出站托运行包及进站车辆清车、清仓三个安检率100%。查处违禁品13492件，还协助公安、执法部门阻截各地人员到京上访活动、抓获在逃通缉犯多起，为把好首都公路口岸安全大门做出突出贡献。六、加强节能降耗管理，节能环保上一流1、加强基础管理。场站公司坚持采取管理节能、科技节能的有效措施，加强对企业各项消耗性指标进行专项监察，认真做好能源消耗的原始记录、建立能耗台帐，建立能源消耗报告统计、分析制度，为公司节能减耗、降本增效提供真实的数据支持，对节能降耗目标的实施过程进行全面控制。促进企业低成本、低消耗和高效率生产的节能方式，不断提高
