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1、医院就诊者医疗服务管理规程1. 目的医院在为就诊者提供医疗服务时，谨记“正心、精专、竭力、勤 勉的院训，在符合法律法规和有关规定的前提下，以实现就诊者满 意为目标，制订统一规范的医疗服务标准。医院各部门统一协作，确 保医疗护理服务质量，让就诊者享受到安全、优质、温馨、周到、合 理的医疗服务。2. 标准2.1组织管理。全院医疗服务策划管理与改善工作在中心主任的领导下，医务部 和护理部依据国家卫生部、省卫生厅、中医药管理局、市卫生局等有 关部门相关政策、法规及医院按照JCI标准制订的各种政策、规程进 行有关医疗服务管理的运作。各科室主任、专科主任、护士长负责各 部门的日常医疗服务管理工作，医务部、
2、护理部负责协调各部门间的 医疗服务工作，医务部负责全院的医疗质量检查监督指导工作。2.2医疗服务的运作。2.2. 1确保有相同健康问题和服务必须求的病人在全院范围内获 得相同质量的服务。依据医院医疗服务范围，在医院工作时间内为所有 符合医院诊疗范围的就诊者提供服务。依据床位管理制度，在床位有限或紧张的状况下，依据就诊者病情合理分配医疗资源，优先满足最必须要的就诊者必须求。依据各专科诊疗工作指引、临床路径、标准操作规程， 为同一疾病就诊者提供相同的诊疗服务。依据分级护理制度，为同一护理级别的就诊者提供 相同的护理服务。关于经济困难就诊者，按以下原则处理：危重就诊者以“抢救生命为原则，无论经济支付
3、能 力，给予必要的急救处理和生命支持；凡符合“留观室入观标准、“ICU入室标准的就诊 者，无论经济支付能力，必须及时转入相应科室治疗；入院后可依据病人立欠管理规程、中心接受社会 慈善救助基金管理办法为经济困难就诊者提供帮助，确保其获得疾 病就诊所必须的诊疗服务。严格执行交接班制度、护十值班制度，确保就诊 者诊疗护理的连续性。依据对语言障碍就诊者的服务规程、宗教必须求操作 规程，为有特别必须求的就诊者提供及时的服务。遇疾病高峰、突发事件时，启动各类应急预案确保就诊 者的诊疗服务。正常的医疗护理服务以各专科为基础，执行专科主任负责 制。各科室医务人员在专科主任、护士长的领导下，严格遵守科室工 作制
4、度和岗位使命，认真执行相关的医疗服务规程和标准，执行就 诊者知情同意管理制度，确保就诊者的正当权利。对门、急诊就诊 者要执行首诊医生负责制，按照病历书写规范及时完成相关 文件的记录。在医疗服务过程中，要依据就诊者的病情变化而随时调 整医疗护理方案，执行疾病诊疗常规、医疗技术操作常规等， 尽量满足就诊者的医疗必须求，为就诊者提供优质的医疗服务。对必须要 提供特别医疗护理服务的对象，由专科主任、护士长及时向科部提出， 待科部审定后，全院调配医务人员以确保人力资源到位。医务部、护 理部负责协调各部门间的医疗服务工作。各类门诊医疗服务如下：分诊服务:分诊护士依照门诊预检分诊制度及流程 为门诊病人提供分
5、诊服务。导诊服务:导诊工作人员负责解答就诊者就诊咨询，对 初次就诊者，告知填写就诊者基本状况，否则诊疗卡无法使用。由登 记员将资料录入电脑，制作医疗就诊卡，登记员在信息资料录入的时 候必须确保信息卡上的所有资料都填写齐全。同时指引就诊者就诊线 路。对行走不便的就诊者，要主动上前搀扶并依据就诊者的必须要提供 平车或轮椅。挂号服务:依据门诊挂号工作制度、预约挂号管理 制度，通过现场挂号、预约挂号的方式为就诊者提供挂号服务。咨询台服务：咨询台工作人员负责解答就诊者就诊过 程中的问题。负责接听咨询 和预约 ，并负责解答就医者的 就医问题。门诊医生医疗服务；门诊医生执行门诊部工作制度、门诊就诊者就诊次序
6、管理规定等，负责对就诊者的接诊、检查、 诊断和治疗。门诊医生按知情告知与签字同意制度，向就诊者或 监护人解释检查治疗的方案、目的和必要性、预期费用、预期治疗结 果、替代医疗方案及各种方法的优点和缺点等状况，并取得其书面同 意。不宜向就诊者说明的，应当向就诊者的近亲属说明，并取得其书 面同意，充分尊重就诊者的看法。门诊医生按首诊医生负责制全 面负责就诊者的医疗过程，按处方管理制度、各疾病诊疗常规工 作指引、临床路径开写医嘱，按病历书写规程及时完成各种医疗 文件的书写。对疑难病例及三次复诊仍未能确诊的就诊者要执行门 诊疑难病例会诊制度。必须收入院的就诊者按入院制度收住院进 一步治疗、执行知情告知与
7、签字同意制度，向就诊者及其家属详 细解释就诊者的入院诊断、入院后就诊者可能必须要进行的检查、就诊 者预期治疗方案、预期住院时间、预期效果等内容，得到就诊者的理 解后填写入院证。病情危重的就诊者，按危重就诊者抢救规程给 予积极抢救，依据就诊者病情必须要，按ICU就诊者转入转出制度 收住ICU病房;关于急诊或危重就诊者，其诊断性检查可在入院之后 随之进行;对必须要做有创性的或有潜在危险性的特别检查，依据知 情同意管理制度签署相关知情同意书。辅助科室医疗服务：各辅助科室医生进行相关的辅助检查时，按各科室的相关操作规程执行各相关操作。辅助检查必须使用 药物时，必须有相应资格的医生开具医嘱及处方，并做好
8、相应的记录。 检查报告单应及时发放。急诊医疗服务：急诊科医务人员按照急诊科工作制度、急诊科管理规程、 急诊科就诊者分类及处理规程、急诊留观就诊者处理规程执行。住院医疗服务：接到就诊者入院 后，护士按入院制 度准备接待就诊者，安排入院就诊者的病床，通知责任医生。责任 医生执行医生岗位责任制度，按知情告知与签字同意制度做 好知情同意工作。按相应医嘱管理制度、各疾病诊疗常规工作指 引、临床路径开写医嘱，护士按医嘱执行制度处理医嘱。对住院 就诊者执行三级医生查房制度，对疑难病例执行疑难病例讨论 制度和会诊制度，确保医疗服务质量。对病危就诊者要执行危 重就诊者抢救规程，及时救治。对因治疗必须要转科、转院
9、的就诊者， 医务人员执行就诊者转科/转床制度、就诊者转运/转院制度。 责任医生要按病历书写规程及时完成各种医疗文件的书写记录。 对病情危重、重大手术、老年虚弱、儿童尤其是新生儿、意识不 清、传染病就诊者、高敏特异体质就诊者和在医疗服务过程中必须接受 免疫抑制、透析、使用血制品治疗、接受中度到深度冷静治疗等的高 风险就诊者，要执行高风险就诊者医疗服务规程，提升服务质量， 尽量减少医疗风险。医生、护士对临终就诊者要执行临终关怀工作 规程，尊重就诊者的生命尊严，提升临终护理质量。2.2.5 ICU医疗服务:在ICU病区主任和护士长的领导下，ICU医 护人员认真执行ICU工作规程。对ICU病房的医疗设
10、备要按照ICU 设备管理制度强化保养，确保抢救设备的正常运作。护士在使用各 种设备进行治疗时，要严格按照仪器使用规程操作。如就诊者吸痰时 必须按吸引器操作规程；使用微量注射泵按微量注射泵操作规程； 处置引流管时按各种引流管护理操作规程；使用呼吸机按呼吸 机使用规程；心电监护按心电监护仪操作规程操作仪器。ICU 医生按专科危重患儿在ICU管理规定对ICU就诊者的接诊、检查、 诊断、治疗、提供全程医疗服务，认真观察ICU就诊者的病情变化， 做好ICU危重就诊者的抢救治疗工作及各种医疗文件的书写记录。根 据ICU就诊者转入转出制度决定就就诊者出入ICU病房。涉及其 他专科疾病状况时，ICU医生应按会
11、诊制度及时请相关科室人 员进行会诊。对危重就诊者，要及时向上级医生汇报并按危重就诊 者抢救规程抢救就诊者。按知情告知与签字同意制度做好知情 同意工作。体检中心医疗服务：体检中心主要负责社会人群和单位 预约人员的身体健康检查。体检中心医生护士按体检中心各项工作制 度为客人提供医疗护理服务，发现异常病症时要及时通知客人，做好 后续随访和治疗工作。发现异常病症时要及时通知客人，做好后续随 访和治疗工作。医疗保健服务：医院依据不同年龄儿童生理和心理发育 特点，提供基本保健服务，包括为儿童提供体格、神经运动发育的监 测，喂养与营养指导、早期综合发展、心理行为发育评估与指导、免 疫规划、常见疾病防治、健康安全保护、健康教育与健康促进等。对 体弱儿提供建档管理。
