2023年投诉处理规程篇

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1、2023年投诉处理规程篇 书目 物业服务投诉处理作业规程（9） 物业服务投诉处理作业规程(九) 1目的 规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能刚好、合理地得到解决。 2适用范围 适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。(及非物业管理范围内的投诉) 3职责 3.1客服接待人员负责对业户所投诉的事务进行具体的记录,并刚好反馈客户主管。 3.2客户主管负责对投诉事务进行分析,制定处理方案,报经理批复后,支配人员跟踪处理,并对当月的投诉事务进行统计、汇总。 3.3经理对客服主管上报的投诉处理方案进行审核,对重大投诉事务的处理过程进行全程监控。 4投诉类型 4.1重大投诉 4.1.1公司承诺或合同

2、规定供应的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉; 4.1.2由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身损害的; 4.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.2重要投诉 4.2.1重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 4.3稍微投诉 4.3.1稍微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 5作业流程 5.1投诉接待 5.1.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户的遭受表示歉意,并马上在投诉登记处理记录中作好具体记录。对正在给住户

3、造成损害的事务,应先马上实行措施停止或挽救损害。非物业管理范围内的投诉转相关部门。 5.2投诉的处理时限 5.2.1重大投诉:12小时内上报总公司相关部门及抄报总经理室,并由管理中心经理支配处理,2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日; 5.2.2重要投诉:投诉接待后1小时内报客服主管进行处置,一般在一周内处置完毕,超时需报经理; 5.2.3稍微投诉:2天内或在住户要求的期限内处理完毕,超时需报客户主管。 5.3内部流转程序。 5.3.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按投诉登记处理记录对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将投诉登记处理记录交到客服主管处。客服

4、主管收到处理完毕的投诉登记处理记录后,应在投诉登记处理记录做好记录。 5.3.2客服主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将状况上报经理,并对投诉的业户进行回访,重大投诉事务由管理中心经理负责回访。 6 相关记录 *投诉登记处理记录 某商务中心投诉处理规程 zz大厦管理处设有特地的客户投诉电话和投诉信箱,但由于营运部平常与客户接触较多,加上营运招商部干脆面对商务中心的租户,故有时客户会干脆打电话或发信件到营运部来投诉我司管理服务上的不足。因此,营运部应干脆或主动帮助管理部仔细处理好客户的投诉,详细步骤如下: (1)对投诉电话的处理过程 仔细听取投诉电话的内容,并笔录下投诉人姓名、公司,联系电

5、话以便刚好取得联系。 若投诉内容在营运部可以解决的责任范围内 在电话中明确答复投诉人解决问题的详细方法; 待问题解决后,再去电话向投诉人致歉,必要时以书面方式致歉。 若投诉内容不属营运部可以解决的职责范围内 在电话中明确答复投诉人我部将马上同有关部门:联系,并将解决方法刚好通知投诉人; 马上将投诉内容向有关部门反映,并了解有关部门将实行的处理方法; 再打电话通知投诉人,我部已将详细问题向有关部门反映,并告知将实行的处理方法以及解决人的姓名、联系电话等; 事后,要打电话询问投诉人问题是否已经得到解决。 若投诉问题较为麻烦,则营运部应去投诉公司询问并了解详细状况,与有关部门联系,上报公司总办,帮助

6、处理和解决客户的投诉。 (2)对于投诉信件的处理过程 仔细阅读客户的投诉信件,并笔录下投诉人的姓名、公司名称,联系电话等。 若投诉内容在营运部可以解决的职责范围内 去电话明确答复投诉人解决问题的详细方法,并恳请对方谅解我部工作中的不足为其司带来的不必要麻烦。 待问题处理后,再向投诉客户书面说明并致歉。 将客户投诉信件和我部回函存档。 若投诉内容不属营运部可以解决的职责范围内 先去电话与有关部门说明投诉内容,并将客户的投诉信件复印件递交有关部门详细处理 去电话通知投诉客户我部已通知有关部门马上为其解决问题 事后,要打电话询问投诉人问题是否已经得到解决; 待问题最终解决后,要向投诉人作书面说明并致

7、歉; 最终将客户投诉信件和我部回函存档。 荔园物业客户投诉处理工作规程 荔园物业客户投诉处理工作规程 1 目的 保证客户的投诉能刚好、精确、合理地得到解决。 2 适用范围 适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。 3 职责 3.1 客服部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。 3.2 工程部负责详细处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。 3.3 护管部负责详细处理有关小区平安保卫工作的投诉。 3.4 环境部负责详细处理有关小区清洁、绿化工作的投诉。 3.5 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责刚好传达给相关责任部处理。 4 工作程序 4.1 接待与接受投诉: 1)接待客户来访

8、或接到客户来电投诉时,必需讲究礼仪礼貌,将所投诉事务清晰记录在“登记表”内。 2)客服部接到客户来电或来访投诉时,接待者还应按“四清晰,一报告”的原则办理,即“听清晰、问清晰、复清晰、记清晰,报告部门主管或负责人。 4.2 处理程序:客服部明确投诉内容后,应马上分析投诉所涉及的部门,并派单到相应部门去处理。 1)客户投诉室内修理或公共区域的设备设施修理。此时客服部对室内修理需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的,则依据工程部有偿服务收费标准价格报告客户,经认可后,在“修理单”上加以注明,派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成,并请客户确认服务质量、看法满足率。产生的费用将反映在“管理费收费单

9、”上,一并收取,派单流转程序如下: a、客服部干脆从前台发单至工程部,工程部接单后马上将修理单上的工作安排至班组。工作完成后,将有客户确认签名的修理单一份留存工程部,一份返回客服部。 b、客服部依据预约完成时间,查询修理单的完成状况,并对未完成的修理单进行跟踪、催办。 c、客服部一方面要跟踪修理单的完成状况,同时应与报修客户保持联系,刚好反馈。 2)客户提出室内清洁及绿化服务需求时,由客服部派员与住户洽谈处理,并纳入有偿服务类。 3)客户提出公共区域清洁、绿化问题及小区设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉,小区内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人的投诉,外来(推销)人员进入小区滋扰的投诉等等,

10、统一由客服部受理,并刚好传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。 4)客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不刚好等,由护管部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录,并刚好给客户反馈状况,作出满足的答复。 4.3 如投诉问题严峻,客服部应马上报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员一起查看现场和记录,刚好处理。 4.4 如投诉涉及其他单位,无法刚好解决,应与投诉人联系,做好说明工作,同时尽快与有关部门取得联系解决问题,并刚好将处理结果反馈投诉人。 4.5 投诉处理的统计分析: 1)投诉处理应根据公司对客户的服务承诺刚好完成,该服务承诺应依据实际状况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该

11、承诺为依据。 2)投诉处理完毕后,处理人须请客户在“修理单”上签名确认并评价,其他类型的投诉处理完毕后,也应有相应评价。 3)客服部每月应对投诉处理状况进行分析,其中投诉处理刚好率以“修理单”为依据来进行计算,计算公式为:投诉处理刚好率=(刚好处理件数/投诉总件数)100%。 4)客服部应将统计结果报告公司经理,对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动,应实行措施限期整改。 5 客户投诉限制流程图(略) 6 投诉处理工作流程(略) 7 附表 7.1 客户投诉登记表 7.2 客户来电记录表 投诉处理作业规程 投诉处理标准作业规程 1.0目的: 规范物业投诉处理流程,确保住户的各类有效投诉能刚好、

12、有效地得到解决。 2.0范围 适用于*物业服务站。 3.0职责 3.1物业经理负责对各部门未能处理的投诉提出处理看法,亲自或指派服务站站特长理客户干脆向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉,出现重大投诉后物业经理依据实际状况组织召开投诉专题会,进行投诉事务的处理。 3.2服务站站长负责监督、指导、落实住户投诉的处理工作。 3.3服务站客服部是业务部门投诉处理的归口管理部门,负责各种投诉的记录,负责物业相关投诉的处理,负责各类投诉的跟踪、统计、回访。 4.0 方法限制 4.1 投诉的界定 4.1.1物业管理类:由于物业管理问题(服务看法、服务质量等)引起的客户投诉,分为客服管理、环境管理、修理管

13、理三方面。根据影响程度分为稍微投诉和重大投诉。 1)稍微投诉:指由于物业管理服务工作不到位给住户造成的生活不便带来的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 2)重大投诉:物业范围内,公司承诺或合同规定供应的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;由于物业公司服务过程中由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身损害的。投诉在一个月内得不到合理解决的。 4.1.2上级部门或政府传递的本物业服务范围内物业相关类投诉,包括公司内部及公司外部。 4.1.3 其它:由于非上述各类缘由引起的且物业部不负有干脆管理责任,但通过物业部的努力可以改善的埋怨,包括由于住户间的邻里纠

14、纷、政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉,如市政配套(供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通)不完善或市政设施突发事务过多等。 4.2 投诉接待范围 4.2.1由于物业管理问题引起的住户,指物业人员的服务看法和服务质量的投诉。 4.2.2由于其他部门管理问题引起的住户,指其他部门服务看法和服务质量的投诉。 5.0投诉的处理流程 5.1客服部人员负责接待住户投诉并对投诉事务进行分析,登记在投诉处置表上。 5.2.1 投诉属于其他部门问题填写工作联系单,将投诉事务进行具体描述,由服务站站长联系其他部门协调解决。 5.2.2 属于4.1.3的投诉要求在住户投诉处置表上记录处置状况;属于4.1.4的投诉要求有住户投诉处置表,与被投诉对象进行沟通并跟进处置状况。