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1、也毋阳光RainbowSunshineservicemodelmanual服|务|模|式|手|册|大牌舄於男文化SwnbirU&SidttshirteCwltvire做人如水做事如阳七色阳光精彩无限阳光，能够穿透云层，温暖大地和生灵。七色，在经历风雨之后，闪耀着无限的精彩。服务是烟草商业企业的灵魂。作为在专卖专营特殊体制下的企业，沈阳烟草从起步到发展，从弱小到壮大三十余载岁月历程中，逐步完成了从“坐商”到“行商”再到“服务商”的角色转变。在这个品牌制胜的年代，打造卓越的服务，创造赞誉的品牌，已经成为企业的立身之本，发展之源。沈阳烟草始终坚持“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观，将“
2、追求客户价值，超越客户期望”作为企业的发展方针，立励责任与赤诚，在“太阳鸟？阳光”文化的统领下，致力于打造独具特色、亮点鲜明的服务品牌一一“阳光”，在服务的内涵、形式、手段、途径、载体上做精做强、做足做细，不断为各方利益相关者方带来价值，获得广泛的认同与尊重，赢得更好的发展空间，不断为国家创造更多的财富，为社会承担更多的责任。行之有道，攻之有术。要推动服务品牌发展关键在于服务模式的创变。沈阳烟草从长期的服务工作中不断传承、创新与超越，立足于由传统商业向现代流通企业转变的趋势，深耕烟草产业价值链上的主要环节，创造性地提出了“七色？阳光”服务模式，让服务品牌建设更加体系化、科学化、长效化，更加有利
3、于沈阳烟草文化力的彰显，企业经济力、竞争力和影响力的提升。“七色？阳光”不仅是一个名称或符号，它凝结着沈阳烟草人多年的沉淀与智慧，是企业服务的理论和方法，是提高服务水平，打造优质服务品牌的指引。沈阳烟草始终坚持以人为本、全面推进、全员参与的原则，凝聚员工心智，用精练的服务理念统一员工行为，以“做人如水，做事如阳”的魄力和信念真诚地服务于每位客户。体现的是“七色？阳光”始终如一的内在。红色光朝气蓬勃，号召我们用服务让零售客户感动常在；橙色光温馨深情，指引我们要与工业企业凝心聚力共同发展；黄色光品质卓越，要我们始终把赢得消费者满意，维护消费者利益放在心上；绿色光生机盎然，我们要一直视奉献社会、维护
4、和谐为己任；青色光积极向上，我们要把激发员工的积极性和创造性作为一切工作的落脚点；蓝色光深邃而执着，提升自我、引领发展是我们对烟草行业的责任承诺；紫色光恒久长存，打造长青基业是我们恒久的期盼。彰显的是“七色？阳光”绚丽多彩的外型。本手册全面展示了“七色？阳光”服务模式的主要结构和核心内容，呈现具体建设路径和方法，它既是对沈阳烟草服务品牌建设的阶段性总结，更记录下了沈阳烟草人以壮怀的激情与朝气，实现“中国烟草商业企业的先锋和服务的楷模”这一企业愿景而做出的不懈努力。目录里饱硝“七色阳光”服务模式7工业客户特色服务9一、深度协同“三部曲”10二、情感同行享“阳光”13零售户特色服务14一、市场环境
5、生态化14二、客户价值最大化18三、现代流通智能化21四、温馨关爱亲情化23消费者特色服务25一、售前服务一一迈出智慧的一步26二、售中服务一一舒心愉悦的体验28三、售后服务一一架起了解的桥梁29企业员工特色服务31一、成就事业的平台31二、成长提升的校园34三、感受温情的营地37企业自身特色服务39一、发展，永恒的主题39二、文化，时代的旋律42三、品牌，无形的力量45烟草行业特色服务47一、“卷烟上水平”战略的实践者47二、巩固专卖制度的捍卫者49三、行业管理创新的探索者50社会大众特色服务52一、社区共建担责任一一“阳光，撒满社区”52、扶贫济困显真情一一“阳光，照亮村落”53三、公益活
6、动暖人心一一“阳光，爱心接力”53一、生态环保我先行一一“阳光，绿色先锋”54“七色阳光”服务模式模式是解决某一类问题的方法论，是思想的凝聚，是方法的固化，优秀的服务模式具有一种强大的力量，能产生解决问题的最佳方案或办法，推动服务提升,促进品牌增值。沈阳烟草“七色？阳光”服务模式，渗透于沈阳烟草为工业企业、零售客户、消费者、员工、企业、行业、社会七类服务对象提供的全过程服务的各环节，是将企业文化、服务品牌具体实践传递给服务对象的有效载体，是整合并提升服务方式、方法的重要手段，是分享服务成效与经验的主要平台。“七色阳光”服务模式从“是什么、做什么、怎么做”三方面出发，明确服务理念，梳理服务内容，
7、打造特色工程，全面实现对各类对象科学化、合理化、标准化的服务。是什么：明确各类服务对象在烟草产业链上的作用和价值，站在服务对象的角度，综合考虑行业改革发展的趋势，分析服务诉求，围绕服务内容和特色，整合提炼服务理念，对具体服务的内涵进行诠释拓展，指导各项服务的深入开展。做什么：以服务理念为指导，围绕各类服务对象的实际需求，梳理沈阳烟草为各类服务对象提供的特色服务，挖掘服务亮点，整合服务内容，充分体现实际的服务效果，并着眼长远发展，形成一种规范化的服务模式。怎么做：梳理、优化各特色服务的具体操作方法、实施步骤、管理机制等，是优化各项服务流程、服务标准、服务规范的理论依据，指导各块服务内容的联动推进
8、，为全面提升服务对象的满意度和忠诚度指明方向。深度协同前奏一一探索课题小组”方式协奏创新X薇本协同”模式台春一一打造“蓝本交流”平台二干.曲一站一中心 工商共联谊 问候暖人心工业客户特色服务服务理念：培育品牌良性互动温馨橙光，共创共享一一工业客户特色服务橙色是暖色系中最温暖的色，代表着温馨与活泼。沈阳烟草人围绕“卷烟上水平”的战略任务，提出“始终把品牌培育作为工商协同营销的核心业务”，以探索“课题小组”方式、“创新”蓝本协同模式、打造“蓝本交流”平台的“深度协同三部曲”为主线，主动牵头，创新模式，在工商协同营销上创新了工作方法，丰富了工作内涵，为工商协同营销做实、做细、做精提供了较为完善的“操
9、作范本”，得到了各个工业企业的一致认可和高度配合，逐步形成共创共赢的格局，共享品牌发展的成果；同时，用真诚热情的情感服务让工业客户真切地感受到“阳光”服务的温馨。情成局行室野适.相伴”情谓即尸欢乐4相伴“阳兀,祝福相隹一、深度协同“三部曲”深度协同三部曲A送蓝本,A展或里，二,T-交常修E昆士一A科学分析.精确”把威下楮心黑.谨辅“配隹 一一对一贴身式专题上第乜金角蜜浸入式“专项调用 “深融合互动式”专题交注（一）前奏”一一探索“课题小组”方式1 .“一对一贴身式”专题小组沈阳烟草与各家工业企业驻沈办事处分别成立了19个工商协同营销”课题小组”，各课题小组主要负责围绕各工业企业品牌在沈阳市场的
10、表现，开展专项需求预测、市场调研、品牌培育、宣传促销等活动的组织与策划。2 .“全角度浸入式”专项调研2011年，各课题小组共走访零售客户共计5366户，开展了12次专项市场调研活动，发放调查问卷3600份；开展了10次品牌调研活动，调研卷烟消费者1105人次；先后召开了20余次专题零售客户座谈会、新品推荐会、卷烟品吸会等活动03 .“深融合互动式”专题交流各课题小组内部共召开了30余次专题品牌知识、客户服务培训会，由工业企业成员向商业企业成员宣讲品牌发展、企业文化、产品研发等知识；商业成员向工业成员讲解市场概况、需求分析、太阳鸟阳光服务内涵等知识，以达到共同提高、共同成长的目的。“课题小组”
11、的成功组建和运作是沈阳烟草推动工商协同向“深度协同”迈出的第一步，将工业和商业的营销资源进行了有效整合，充分发挥了工商合作共同把握和研究市场的作用。（二）协奏”一一创新“蓝本协同”模式通过前期调研活动和不间断的市场情况搜集，各课题小组成员在2012年初总结各自小组的研究成果，共同撰写年度“深度协同蓝本”，形成对每家工业企业及其品牌在沈阳市场的整体表现、发展现状、竞争趋势及未来发展前景的综合分析和判断。1 .科学分析，精确“把脉”各课题小组根据前期市场调研结果和相关数据，针对各工业卷烟品牌的市场状况和品牌发展趋势，结合CRMK统数据，利用SWOT波士顿矩阵、4c战略、STP战略等各类经济学分析模
12、型，全面针对各家工业企业及其重点品牌在沈阳市场的需求情况、销售情况、竞争趋势、对手表现、品牌培育、渠道建设、客户服务等情况进行全面剖析，分析各工业企业及重点品牌在沈阳市场的优势、劣势、机会和威胁，并据此提出相应的产品定位、市场营销方面的建议和意见，形成工业企业年度品牌发展报告。2 .精心策划，准确“配伍”在品牌发展报告的基础上，结合沈阳烟草年度整体经济运行发展目标和各工业企业在沈阳市场的目标定位，选取工业企业的一个或两个重点品牌（规格）进行更深层次的营销策划，围绕目标卷烟品牌（规格）在沈阳市场的具体表现，由课题小组成员共同研究探讨如何进一步推动该品牌（规格）在沈阳市场的可持续发展。就目标品牌的
13、品牌培育、宣传促销、终端维护、精准投放、价格库存监测等具体环节形成工业企业重点品牌（规格）年度营销策划方案，从而达到定位目标、聚焦品牌的目的，促进重点卷烟品牌（规格）健康、平稳、可持续发展。同时，每一份策划方案都通过工作任务分解明细表来明确工商双方课题小组成员的工作职责和内容，使双方都能够明确自身责任，按部就班地开展各项深度协同营销工作。“蓝本协同”模式为下一步的品牌培育、终端建设、精准营销等网建工作的部署和开展积累了有力的依据、形成了明确的“指南”，奠定了坚实的基础。（三）合奏”一一打造“蓝本交流”平台1 .送蓝本，深交流在初步总结前期工作成果的基础上，沈阳烟草与各工业企业继续深入协同，开展
14、“深度协同送蓝本，服务品牌上水平”工商协同营销活动，双方以蓝本为依托，以活动为契机，搭建交流平台、积极进行对话，进一步巩固工商合作关系，深入研究沈阳市场，完善协同营销机制，夯实终端建设基础，共育行业知名品牌。沈阳烟草先后为红塔辽宁公司、红塔集团、红云红河集团、贵州中烟、福建中烟、湖南中烟、湖北中烟、上海烟草集团、浙江中烟、江苏中烟、河南中烟、广东中烟等多家重点工业企业送去了各自的“蓝本”，并采取“深度会谈”的方式深入交流，倾听工业企业对品牌在沈发展的意见，虚心采纳品牌培育的建议，共同探讨重点品牌在沈未来的发展模式。2 .集众思，促落实沈阳烟草在“蓝本交流”的基础上继续深入探讨和研究完善“蓝本协
15、同”模式的建设，以深入挖掘、持续发挥工商协同营销课题项目小组作用为核心，各课题小组将工商“深度会谈”取得的共识和发展计划进行“深度挖掘”并持续完善工商协同营销工作内容和细节活动，充分发挥双方一线营销队伍的合作积极性，以市场经理、客户经理、品牌经理、厂家业务员为成员成立若干项目小组分阶段、分步骤、有侧重地负责具体落实和完成各项营销策划。3 .展成果，建体系沈阳烟草在“深度挖掘”的基础上现已基本形成了各课题小组齐头并进开展“工商深度协同营销”的红火局面。下一步我们将通过不断丰富其内涵，最终形成一整套完善的体系，打造具有沈阳特色的工商协同营销新模式，实现工商之间目标高度统一、信息充分共享、资源发挥合力、品牌持续升值。、情感同行享“阳光”舒适”相伴1t一站一中心祝福“相伴”问候传真情情感同行享“阳光”欢乐“相伴”工商或联谊（一）舒适“相伴”：一站一中心沈阳烟草物流中心专门为工业企业司机建设了温馨舒适的“阳光驿站”，驿站中除了配备有休息桌椅、报刊杂志、沈阳市地图外，物流中心还专门制作专栏用于信息发
