《人力资源KTV员工手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《人力资源KTV员工手册（43页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、麦哆量贩贩式ktvv门店员工工手册目录总经理致致辞 1企业精神神、公司司使命与与公司理理念 22公司简介介 33管理公司司组织结结构图 4门店组织织结构图图 55员工守则则 66门店员工工岗位职职责及工工作流程程、标准准 114安全消防防制度 第一章企企业精神神、公司司使命与与公司理理念一、 企业精精神宾客至上上，宾至如如归二、企业业宗旨1、通过过一流的的服务和和高效的的经营管管理向宾宾客提供供最优质质的服务务及舒适适的环境境。将锐锐意经营营，增长长利润以以促进投投资和拓拓展业务务，把公公司办成成具有行行业水平平的一流流公司。2、将努努力培育育专业人人才，鼓鼓励员工工不断改改进经营营管理以以提
2、高服服务水平平。三、经营营理念健康、欢欢乐、安安全、时尚四、公司司管理口口号继续努力力、共创创辉煌五、服务务口号礼貌仪容容是企业业形象的的代表殷勤笑容容是优质质服务的的标志六、消防防安全三三会一标标会查改火火灾隐患患会扑救初初起火灾灾会组织人人员疏散散消防安全全标识化化管理第二章 公司简简介一、公司司基本情情况：20110年北京京天天麦麦哆娱乐乐有限公公司成立立。麦哆哆量贩式式KTV（奥体体店）于于同年12.16开业二、职务务级别一级：董董事会二级：总总经理三级：管管理公司司部门经经理四级：管管理公司司部门督督导、门门店店长长五级：门门店营运运经理六级：管管理公司司行政人人员门店店职能部部门专
3、员员七级：门门店部门门领班七级： 门店各各部门员员工三、公司司组织架架构我们是在在董事会会领导下下的总经经理负责责制，实实行科学学的管理理制度第三章员员工守则则一、个人人卫生及及形象仪仪表工作在公公司服务务行业，个个人卫生生及形象象仪表极极为重要要，因为为公司必必须以一一个很高高的卫生生标准来来保证顾顾客的安安全。同同时每天天您所服服务的客客人都在在注视您您的形象象与举止止。容貌端正正，举止止大方；端庄稳稳重，不不卑不亢亢； 态度和和蔼，待待人诚恳恳；服饰饰庄重，整整洁挺括括； 打扮得得体，淡淡妆素抹抹；训练练有素，言言行恰当当。员工仪容容仪表要要求1男员员工头发：不不可漂染染；保持持头发清清
4、洁，无无头皮屑屑；头发发后不盖盖领、侧侧不遮耳耳；可使使用发胶胶，但不不可过于于油腻或或潮湿；面容：清清洁，不不准留胡胡须且必必须每天天剃须；经常留留意及修修剪鼻毛毛，使其其不外露露；手/指甲甲：保持持洁净，不不可有吸吸烟留下下的污渍渍；定期期修剪指指甲，长长度仅能能遮盖指指尖；不不涂指甲甲油；服装：着着公司规规定的制制服，且且必须保保持干净净、整洁洁；冷天天时，所所穿的保保暖内衣衣需保持持不露在在制服外外，在衣衣袋中不不放与工工作无关关的物品品；鞋：黑色色皮鞋或或布鞋，皮皮鞋擦拭拭光亮，保保持洁净净无破损损；袜：穿深深色无鲜鲜艳花纹纹的袜子子，勤换换洗，保保持无异异味；饰物：只只可佩戴戴简单
5、、大众款款式的手手表；已已婚人士士还允许许佩戴一一枚戒指指（厨房房员工除除外）；工牌：须须端正地地佩戴在在最外面面的制服服左胸区区域，并并保持光光亮无破破损。IC卡挂挂于胸前前，（衣衣服外面面）2. 女女员工头发：不不可漂染染颜色艳艳丽的发发色；保保持头发发清洁，无无头皮屑屑；长发发必须束束起，不不佩带色色彩艳丽丽的饰物物，发夹夹须为黑黑色或深深色；面容：保保持清洁洁，不油油，不干干，无皮皮屑；手、指甲甲：干净净，修剪剪整齐，不不涂带颜颜色的指指甲油（餐餐厅服务务员禁止止涂指甲甲油）；服装：着着公司规规定的制制服，且且必须保保持干净净、整洁洁；天冷冷时，所所穿的保保暖内衣衣需保持持不露在在制服
6、外外；裙装装所配长长袜袜口口不得露露出裙装装；鞋：黑色色皮鞋或或布鞋；皮鞋擦擦拭光亮亮，保持持洁净无无破损；长袜：着着黑色的的袜子，必必须无花花纹，不不可抽丝丝或是网网状的；饰物：只只可佩戴戴简单款款式的手手表及一一串项链链（项链链不可露露出制服服外）；已婚人人士还允允许佩戴戴一枚戒戒指（厨厨房员工工除外）；名牌：须须端正地地佩戴在在最外面面的制服服左胸区区域，并并保持光光亮无破破损；化妆：须须化淡妆妆；化妆妆应在上上班前完完成。IC卡挂挂于胸前前，（衣衣服外面面） 2、容貌貌： 表情明明朗、面面带微笑笑，亲切切和善、端庄大大方。 3、个人人卫生：做到“四四勤”，即勤勤洗手、洗澡；勤理发发、修
7、面面；勤还还洗衣服服；勤修修剪指甲甲； 班前不吃吃生葱、生蒜等等有浓烈烈异味的的食品。 员工每日日上班前前做到，要要检查自自己的仪仪容仪表表。不要要在有客客人的地地方照镜镜子、化化妆和梳梳头，整整理仪表表要到指指定的工工作间。 站立服务务： 站立要要自然大大方，位位置适当当，姿势势端正，双双目平视视，面带带笑容，女女服务员员两手交交叉放在在脐下，右右手放在在左手上上，以保保持随时时可以提提供服务务的姿态态。男服服务员站站立时，双双脚与肩肩同宽，左左手握右右手背在在腰部以以下。不不准双手手叉在腰腰间、抱抱在胸前前，站立立时不背背靠旁倚倚或前扶扶他物。 行走： 步子要要轻而稳稳，步幅幅不能过过大，
8、要要潇洒自自然、舒舒展大方方，眼睛睛要平视视前方或或宾客。不能与与客人抢抢道穿行行，因工工作需要要必须超超越客人人时，要要礼貌致致歉，遇遇到宾客客要点头头致意，并并说“您早”、“您好”等礼貌貌用语。在酒店店内行走走，一般般靠右侧侧（不走走中间），行行走时尽尽可能保保持直线线前进。遇有急急事，可可加快步步伐，但但不可慌慌张奔跑跑。 手势： 要做到到，正规规、得体体、适度度、手掌掌向上。打请姿姿时一定定要按规规范要求求，五指指自然并并拢，将将手臂伸伸出，掌掌心向上上。不同同的请姿姿用不同同的方式式，如“请进餐餐厅时”用曲臂臂式，“指点方方向时”用直臂臂式。在在服务中中表示“请”用横摆摆式，“请客人
9、人入座”用斜式.4、服务务员应做做到“三轻：即说话轻轻、走路路轻、操操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时时要轻拿拿轻放，动动作要有有条不紊紊；开、关门不不要用力力过猛，要要始终保保持餐厅厅安静。5、服务务员的举举止应做做到：在宾客面面前不可可交头接接耳、指指手画脚脚，也不不可有抓抓头、 搔痒、挖耳朵朵等一些些小动作作，要举举止得体体。6、服务务员为客客服务时时应做到到“五要”、“五不要”： 即一要要面带微微笑，和和颜悦色色，给人以亲亲切感；不要面面孔冷漠漠，表情情呆板，给给客人以以不受经经心，给给客人以以不受重重视感；三要坦坦诚待客客，不卑卑不亢，给给人以真真诚感；不要诚诚惶诚恐恐，唯唯唯诺诺，
10、给给人以虚虚伪感。四要沉沉着稳重重，给人人以镇定定感；不不要慌手手慌脚，给给客人以以毛躁感感。五要要神色坦坦然7.礼貌貌用语注注意事项项*注意面面向宾客客，笑容容可掬，眼眼光停留留在宾客客眼鼻三三角区不不得左顾顾右盼，心心不在焉焉； *要垂手手恭立，身身体微微微前倾，双双手交叉叉握于腹腹部；距距离 当（一一般以一一米左右右为宜），不不要倚靠靠它物；*要举止止温文，态态度和蔼蔼，能用用语言讲讲清的尽尽量不加加手势 9.4 要进退退有序，事事毕要先先后退一一步，然然后再转转身离开开，以示示 对宾客客的尊重重，不要要扭头就就走；*讲话要要讲普通通话，外外语以英英语为主主，不用用污言秽秽语，语语调亲切
11、切、热情情诚恳，不不要粗声声粗气或或矫揉造造作，说说话要清清楚流利利，意思思表达要要准确，以以对方听听得到为为准，讲讲话速度度要低于于客人，不不可因个个人心情情不佳，影影响语言言效果。客人之之间说话话不要打打扰，如如需要打打扰时可可在说话话间隙说说“对不起起，打扰扰一下”经客人人同意后后再讲，说说话结束束后应说说谢谢。8、个人人卫生：(所有员工工在上岗岗前应洗洗澡；身体不能能有异味味；不允许有有可见的的污渍、耳垢、皮肤油油迹；所有员工工应在每每天上岗岗前及饭饭后刷牙牙；口中不允允许有食食物残渣渣或口臭臭；二、行为为规范（一）总总则1、遵守守国家法法律、法法规。2、关心心企业，做做好本职职工作，
12、讲讲究职业业道德，维维护企业业声誉；3、努力力学习，不不断提高高业务水水平和服服务质量量；4、服从从上司，服服从分配配，一切切行动听听指挥；(（二）服服从上司司1、 员工应应切实执执行直属属上司指指派的任任务，不不得无故故拖延、拒绝和和停止工工作；2、 遇疑难难问题迅迅速向直直属上司司报告或或请示；如遇特特殊情况况，不得得已时（如如发生意意外而直直属上司司不在场场，又非非上报解解决不可可），方方能越级级向上一一级主管管领导请请示或反反映问题题；（三）严严于职守守1、严格格守时，准准时上班班，不得得迟到，早早退；2、工作作时间不不准打出出或接听听私人电电话，不不准会客客，不准准看报纸纸；3、工作
13、作时间内内，不准准外出购购物，吃吃东西，不不得听收收音机，看看电视，不不得炒股股；4、工作作时间内内，不得得唱歌、哼小调调或吹口口哨；5、工作作时间内内，不得得穿着工工作服在在公共场场所内消消费或陪陪同亲友友在公司司内消费费（如有有特殊情情况须部部门经理理批准）。6、上、下班须须走员工工通道，不不得使用用客用洗洗手间；7、不得得粗言秽秽语，不不得依傍傍墙壁或或家具，不不得高声声谈笑或或闲聊，不不得当着着客人整整理头发发、触摸摸面部、掏鼻孔孔或抓头头搔耳，不不得在公公共场所所与同事事争论；8、在工工作（服服务）场场所礼貌貌待客，不不得讥讽讽客人或或对客人人不理不不睬，不不得与客客人争论论；9、除
14、因因上司指指派或因因工作关关系外，任任何时候候不得在在招待贵贵宾之场场所或楼楼面逗留留；(（四）工工作态度度1、所有有员工须须有良好好的工作作态度和和饱满的的工作热热情，遵遵循我们们的“满意定定律”：满意意的员工工满意的的服务满意的的客人满意的的效益满意的的员工。2、礼仪仪：站立立服务，面面带笑容容，使用用敬语，宾宾客至上上，热情情有礼。应常用用下列礼礼貌语言言：“早晨好好”、“我可以以帮你吗吗？”、“谢谢”、“请”、“请问”、“好的”、“是，先先生（女女士）”。3、精神神：常露露笑容，表表现出热热情、亲亲切、友友好；精精神饱满满，给宾宾客一种种轻松愉愉快的感感觉。不不得将个个人异常常的情绪绪带到工工作和服服务中来来；4、效率率：提供供高效率率的服务务，主动动关注工工作上的的细节，急急客人之之所急，想想客人之之所想，为为客人排排忧解难难，以赢赢得客人人的满意意及公司司的声誉誉；5、责任任：尽职职尽责，无无论是常常规的服服务还是是正常的的管理工工作，一一切务求求取得及及时圆满满的效果果，给人人以高效效率和良良好服务务的印象
